電信運營商電子渠道互聯網化研究.pdf

1、電信運營商發(fā)展目前仍處于重要戰(zhàn)略機遇期。移動互聯網和4G時代已經到來，電信運營商正加快從服務職能向銷售職能的轉變，并大力發(fā)展電子渠道，以此推進戰(zhàn)略轉型和持續(xù)健康發(fā)展。電子渠道良好的用戶體驗和互聯網化運營支撐能力是電信運營商順應移動互聯網發(fā)展潮流，成功實現轉型的關鍵能力之一。因此，探索運營商在移動互聯網時代，如何持續(xù)提升電信運營商電子渠道的客戶滿意度和用戶體驗水平，促進電子渠道服務能力和銷售能力的互聯網化是一個重要研究課題。
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2、文結合傳統(tǒng)研究理論，以電信運營商電子渠道發(fā)展戰(zhàn)略為研究對象，主要運用交叉分析和調查分析方法，試圖構建一套以用戶為中心的電子渠道互聯網化運營支撐體系。一方面是電子渠道用戶體驗運營能力提升。隨著移動互聯網的發(fā)展，促使電信運營商展開新一輪的以業(yè)務、客戶運營一體化為核心的互聯網新運營模式。同時為適配運營能力互聯網化轉型，電信運營商需要探索以客戶體驗為中心的電子渠道產品、服務、營銷、運營管理等方面加強建設的內容。另外一方面是電子渠道支撐系統(tǒng)互聯網

3、化能力提升。移動互聯網環(huán)境下，電信運營商原有的屬地化運營方式逐步加速向互聯網運營模式演進，以業(yè)務體驗與客戶運營為核心，形成與互聯網互為“O2O”的渠道是業(yè)務支撐系統(tǒng)向互聯網商業(yè)模式轉型的關鍵。因此，本文探討了電子渠道支撐系統(tǒng)如何充分利用云計算、大數據等新一代技術，轉型成為移動互聯網時代數字化業(yè)務和服務使能者。
　　移動互聯網時代，電信運營商的電子渠道運營管理體系的構建必須以用戶體驗為中心，需要在產品開發(fā)設計、用戶體驗評估、用戶體驗