服務價值測度與服務科學研究.pdf

1、現(xiàn)今，人類文明已由工業(yè)文明演進到信息文明，21世紀是以知識為基礎的信息社會，而其產(chǎn)業(yè)結(jié)構發(fā)生了根本性改變，服務業(yè)成為人類社會的支柱產(chǎn)業(yè)，服務滲透在人們生活中的方方面面，如餐飲服務、交通服務和IT服務。我們自己的福利和整個經(jīng)濟的福利都是建立在服務基礎上的，人們對體驗性的服務的欲望是無限的。伴隨著這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，IBM在2005年宣布與高校合作成立服務科學新學科SSME，“服務科學”脫穎而出。 本文對SSME所包含的三個方面分別進行

2、了深入探討，研究了服務管理的基本知識和質(zhì)量管理的績效評價及其對管理的影響；探討了服務生產(chǎn)力評價體系的設計及其評價方法，給出了操作性很強的具有比較功能的顧客滿意度測評方法體系；探討了服務工程的實現(xiàn)問題；并以最具代表性的IT服務為具體研究對象，探討了IT服務管理、服務價值的測度問題，為推廣該理論提供并積累了實踐經(jīng)驗。 本文的主要研究成果主要有(1)對服務的經(jīng)濟價值進行量化分析；(2)探討整合服務價值的研究對服務科學的發(fā)展有何作用。本

3、文深入探討了服務價值和SSME的理論，其中包括：首先，介紹了研究目的與意義，國內(nèi)外對服務科學和服務價值的研究現(xiàn)狀，主要研究及創(chuàng)新點；其次，分析了服務管理的概念尤其是對服務管理中的服務質(zhì)量的績效進行了詳細介紹；第三，分析了服務生產(chǎn)力的基本知識，介紹了影響生產(chǎn)力的顧客滿意度的類型及特點，介紹了目前顧客滿意度的測算模型，主要是KANO模型和ACSI模型，并對它們在實際應用上的優(yōu)劣勢進行了分析，構建了顧客滿意度測評的指標體系等；第四，介紹了服務