加強中小型車展crm對策研究[文獻綜述]

1、0畢業(yè)論文（設計）文獻綜述會展經(jīng)濟與管理加強中小型車展CRM對策研究自上世紀90年代以來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和國際交往的日益頻繁我國會展業(yè)更是得到前所未有的發(fā)展；展會數(shù)量逐步增多，規(guī)模逐漸擴大，水平不斷提高。而車展更是展覽業(yè)發(fā)展的“排頭兵”；但我國的車展大多以中小型車展為主，存在著場館規(guī)模小、服務水平低、品牌展會缺乏、專業(yè)人才較少等問題，特別是辦展企業(yè)缺乏對客戶關系管理的認識，展前交流不足、展中服務不周、展后溝通不夠，最終導致會展客戶資

2、源的大量流失，阻礙了車展的長期發(fā)展，也導致了我國車展數(shù)量眾多但質(zhì)量欠佳的現(xiàn)狀。雖然會展業(yè)在我國發(fā)展歷史還比較短，也還沒有人對車展的客戶關系管理做過詳細的研究，但還是有不少學者對我國的會展客戶管理管理進行了初步的探索，本篇文獻綜述主要對這些研究進行梳理，以便為論文提供堅實的理論基礎。1客戶關系管理1.1客戶關系管理的概念夏勇、金衛(wèi)?。?010）認為：CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)

3、務流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標企業(yè)通過包括呼叫中心、電子門戶網(wǎng)站、電子郵件、市場活動和現(xiàn)場銷售（服務）等方式與客戶交流，并將交流中的各種客戶信息有序地保存在客戶

4、信息數(shù)據(jù)庫之中。同時，CRM系統(tǒng)提供了信息自動傳遞工具，適時地將服務請求傳遞給客戶服務人員，將銷售機會傳遞給銷售人員等。此外，CRM系統(tǒng)還擁有數(shù)據(jù)挖掘功能，對客戶信息進行深入的分析和挖掘：幫助戰(zhàn)略分析人員研究市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略；幫助市場人員策劃市場活動；幫助企業(yè)管理層2魏明（2010）認為：在客戶關系管理應用方面，中小企業(yè)和大型企業(yè)有很大的區(qū)別。大型企業(yè)由于其明確的業(yè)務分工、龐雜的組織體系、嚴格的流程管理以及巨大的信息含量，因此其所用的客戶

5、關系管理系統(tǒng)比中小企業(yè)復雜和龐大。而中小企業(yè)在組織機構方面要輕便簡潔得多，業(yè)務分工不一定明確，企業(yè)運作具有較大的彈性，因此中小企業(yè)客戶關系管理應該具有實施成本低、附加價值高、優(yōu)質(zhì)咨詢服務和易于實施，見效快，升級方便等幾個特征。白占順、史俊龍、盧彥會（2010）認為：如何研究客戶，最終贏得市場，對于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關鍵作用。只有企業(yè)真正重視這點，把研究客戶提高到企業(yè)管理

6、的層面上考慮，這個企業(yè)才可能真正成為“如何研究客戶，最終贏得市場”的現(xiàn)實受益者。吳玉蘭（2010）認為：企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性。首先是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車技術的變遷消費者面臨著越來越多的選擇同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度并最終提高企業(yè)競爭力已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。其次汽車市

7、場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。另外實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營成本增加收入二是改善服務保留客戶提高客戶忠誠度三是提高業(yè)務運作效率四是口碑效應挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群如果能對客戶的伸層次需求進行研究則可帶來更多的商業(yè)機會。2會展客戶