呼叫中心考核指標(biāo)

1、一一座席考核指標(biāo)（需參考月度部門(mén)目標(biāo)）座席考核指標(biāo)（需參考月度部門(mén)目標(biāo)）序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供1工作量指標(biāo)個(gè)人話務(wù)量50%通話均長(zhǎng)10%2運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中心接通率5%服務(wù)規(guī)范10%內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)考核成績(jī)5%筆試成績(jī)3工作質(zhì)量指標(biāo)IVR滿意度5%各項(xiàng)規(guī)章制度遵守5%規(guī)章制度4勞動(dòng)紀(jì)律衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查合理化建議及優(yōu)異表現(xiàn)3%5激勵(lì)控制接受表?yè)P(yáng)5%二二班長(zhǎng)考核指標(biāo)班長(zhǎng)考核指標(biāo)序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供1工作量指標(biāo)個(gè)

2、人話務(wù)量30%通話均長(zhǎng)10%2運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中心接通率5%服務(wù)規(guī)范17%內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)考核成績(jī)5%筆試成績(jī)3工作質(zhì)量指標(biāo)IVR滿意度8%各項(xiàng)規(guī)章制度遵守3%規(guī)章制度4勞動(dòng)紀(jì)律衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查組織調(diào)度能力4%響應(yīng)速度5%交辦工作完成情況3%5管理評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)合作3%6激勵(lì)控制合理化建議5%序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)分值衡量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)指標(biāo)25分100%完成公司制定業(yè)務(wù)指標(biāo)，得25分；95%以上，得23分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80

3、%以上，得15分；小于80%，不得分服務(wù)規(guī)范15分1.語(yǔ)音（5分）：話音清晰，聲音親切柔和，語(yǔ)速適中，吐字清楚，不拖不搶?zhuān)?.態(tài)度（5分）：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過(guò)程中無(wú)客戶不滿意表現(xiàn)；3.用語(yǔ)規(guī)范（5分）：受理過(guò)程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)應(yīng)答，不省略、不刪改，無(wú)口頭語(yǔ)及禁用語(yǔ)1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力15分1.熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)操作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶解答問(wèn)題；2.熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，要求即問(wèn)即答，無(wú)需查找，回答準(zhǔn)確無(wú)誤；3.對(duì)新

4、業(yè)務(wù)及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，能正確解答客戶地咨詢；4.妥善解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將反饋信息答復(fù)客戶打字速度5分80字以上分鐘，得5分；7970字分鐘，得4分；6960字分鐘，得3分；5950字分鐘，得2分；小于50字分鐘，不得分2業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)考核10分簽入簽出次數(shù)3分低于等于本班次月平均次數(shù)得3分；高于本班次平均次數(shù)5次以內(nèi)得2分；高于本班次平均次數(shù)610次得1分；高于本班次平均次數(shù)10次以上不得分通話均長(zhǎng)3分低于等于本班次通話