呼叫中心行業(yè)介紹

1、呼叫中心行業(yè)介紹,,課程目的和重點,了解呼叫中心概念，建立對公司技術和呼叫中心行業(yè)發(fā)展的信心什么是呼叫中心？呼叫中心是做什么的？呼叫中心的發(fā)展歷史以及現(xiàn)狀使用呼叫中心的好處呼叫中心的發(fā)展趨勢,呼叫中心的概念,一本國外呼叫中心著作中是這樣給呼叫中心的定義: 呼叫中心是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。國內對于呼叫中心的定義大部

2、分是這么解釋的：是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。,,通俗的說呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

3、 一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。,,其實在現(xiàn)實生活中我們經常在接觸呼叫中心，它與我們的生活息息相關，只不過沒有直接稱呼“呼叫中心”的，而是以某某客服中心、聯(lián)絡中心、統(tǒng)一通訊中心、客戶互動中心等名稱來代替，這些其實都是呼叫中心延伸出去。但是比起呼叫中心書面定義而言更形象或者說更好讓大家理解。,呼叫中心用途,客戶服務（呼

4、入和呼出） 通過培訓座席人員通過電話、E-mail或Internet遠程登錄等手段為客戶提供建議，示范操作或幫助解決問題。電話營銷（呼入和呼出） 主要用于公司通過電話、傳真或E-mail對目標人群進行廣告宣傳、訂制某項業(yè)務或者產品市場調查 整合資源 由于建立呼叫中心從設備到人員等費用對于企業(yè)而言是一項很大的開銷，所以有人提出與其同行業(yè)每家企業(yè)都建立自己的呼叫中心不如整合資源，成立行業(yè)呼叫中心。這將成為呼叫中心之后的

5、趨勢。而且虛擬呼叫中心和代理呼叫中心現(xiàn)在已經盛行。,呼叫中心發(fā)展的歷史,呼叫中心（Call Center）源于20世紀30年代。最早應用于通信行業(yè)。20世紀90年代中期后，隨著CTI技術（Computer Telephongy Integration---計算機話音集成）的應用，呼叫中心應用日漸普及。相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產業(yè)化還有一段距離。,,第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)

6、 呼叫中心在早期沒有所謂的平臺，就是透過公共網絡的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習慣和人工操作?？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務電話全憑運氣。 特點：基本靠人工操作，對話務員專業(yè)技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。（已經基本退出歷史舞臺）,,第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng) 隨著技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍

7、性的問題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）。 特點：廣泛采用了計算機技術，實現(xiàn)數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度。 但是此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。

8、,,第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統(tǒng) 隨著計算機電話集成技術（CTI）的發(fā)展，實現(xiàn)了通信技術與計算機技術的結合，可以將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數據（如：客戶信息等）進行集成和協(xié)同， 為了滿足計算機、信息技術的演進和客戶服務的需求，利用CTI技術，面向用戶，提供綜合服務的基于語音板卡的第三代呼叫中心系統(tǒng)應運而生。CTI技術的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。 特點：采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數據同步。

9、具有一定的靈活性，在 “開放標準化通信平臺”理念的推動下，得到了一定的發(fā)展。是小型而且穩(wěn)定性要求不高的呼叫中心用戶選擇的方案之一。但是由于該系統(tǒng)是基于板卡開發(fā)的系統(tǒng)，所以系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障,,第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng) IP呼叫中心是一個結合互聯(lián)網技術的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心，而且，

10、還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。 特點：相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。,呼叫中心的好處,提高工作效率 節(jié)約開支 提高客戶服務質量 留住客戶 帶來新的商業(yè)機遇,呼叫中心發(fā)展的趨勢,呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展深深的影響了現(xiàn)代服務業(yè)，豐富了服務的內涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。越來越多的