成功銷售技巧--超級銷售

1、成功銷售技巧 —超級銷售,,新世紀的競爭,競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關鍵,適應變化，同時要博而深,賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任,不能掌握新知識的人將成為“文盲”,每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責,范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復雜/大量的工作要求,不學習難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責任,無法逃脫的挑戰(zhàn),,,,,,,溝通的本質,了解對方真意充分表達自我,,,,溝通效果不

2、僅取決于我們如何說，還取決于我們的話是否被人理解。Andrew Grove　英特爾公司總裁,www.520sales.com電腦銷售員論壇,,高效溝通的7個C,CompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness,完整簡明體貼具體可覺清晰禮貌正確,溝通中的10種障礙－包括公司（組織）內部人員之間以及內部與外部的

3、溝通,注意力分散，心不在焉帶有成見／偏見輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段,患得患失－－報喜不報憂語言障礙信息失真－－層次過多要求不明,,溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一,有效溝通的方法,１.明確溝通的重點是什么２.溝通的重要性３.對于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實行,兩點注意：１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人２.溝通時一定要

4、留意對方的情緒,,不能有效溝通的幾種典型錯誤,１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對重要問題和關鍵詞句沒有進一步確認。３.“形體語言”和所講內容不一致。４.交流時不注重觀察對方的表情和反應，誤以為別人已同意 或全盤接受。５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽途說，想當然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時心不在焉，走神。９.

5、不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。,,改善溝通的途徑,清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性,,,全方位溝通,你的老板,銷售經理的全方位溝通,你的下屬,客戶,兄弟部門（如其他分公司、財務、內勤、生產、質量）,,,,,,,,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,,,,推銷員的作用,１.為錯綜復雜的購買決策提供特別協(xié)助２.增加商品價值，使其有別于其他商品（找出“賣點”）

6、３.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求４.從用戶口中得到信息反饋（市場、質量、競爭對手情況）５.提供優(yōu)質的售后服務，以保證顧客品牌忠誠度,,營銷人員常犯的幾個毛病,咄咄逼人過多的承諾說話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認,,應該是不斷改進，自我發(fā)展,銷售人員為何失敗,首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性；計劃和準備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，也不會向客戶提出問題；功虧一簣，不會成

7、交；對客戶異議處理不好。,,如果你真的想贏，就不要失誤！,收益和性能的比較,性能(Feature)：特點、規(guī)格、特色、功能　收益(Benefit)：實際利益、好處,,客戶想要知道的是你的產品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產品是什么樣的性能特點。,,,Feature 和Benefit 有何區(qū)別？,客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場上,主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的（Recei

8、ving)站在客戶的立場上,Feature Benefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難－－但你必須要懂！,例：電視機,Feature 和Benefit 再比較（心得筆記）,① 列出你自己的５個Feature和Benefit對比的例子,,③ 然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的Benefit,② 列出你所銷售的產品（或服務）３～５個不同的Feat

9、ure,你賣的是價值,而不是產品,,購買是否基于買方價值體系而進行的選擇?！　∷?，你的任務就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價值體系相適應。,用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。,推銷產品中應滿足顧客需要的價值，而不是產品或價格,價值的體現(xiàn)：１.錢的差別：　價格、費率、費用，或購買刺激（折扣）２.便利條件：　位置、鐘點、省時、自我服務、免費服務、門對門服務３.個人關心：　經常接觸、詢問、關系處理

10、４.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務培訓５.服務質量：　速度或準確、反應、等待時間、清潔、或做得很好的“小”事情６.保護：　　　保險、安全、保修或個人秘密７.感情滿足：　尊重、親密感、熟悉、承認及辦公環(huán)境８.產品選擇：　全系列產品，易得到相關產品，為特殊顧客制作特殊產品９.決策過程：　易解決問題、批準權限、合同修改、服務靈活性１０.顧客支持：培訓、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產品服務１１.合同條款：付款

11、計劃、產品最低起訂數(shù)量１２.技術優(yōu)勢：系統(tǒng)、自動化、產品耐久性、外觀或免維修１３.財務影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制,,消費者群分析,以上五種人又分別稱為有新技術熱衷者、有遠見的人，實用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費者的購買特點和對其的推銷方式。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,創(chuàng)新者　　早期消費者　　　　　早期多數(shù)型　　　　　　　晚期多數(shù)型　　　　　落后者,成功的框架,,開場白Opening,詢問Inqui

12、ry,說服Persuade,達成協(xié)議ReachAgreement,克服客戶的不關心,消除客戶的顧慮,,,,,,,客戶　　需要,,,,,開場白,１.何時做開場白？２.如何做開場白？　　　提出議程　　　　陳述議程對客戶的價值　　　　詢問是否接受３.引出開場白４.準備做開場白,,,,,詢問,１.何時詢問？２.如何詢問？　　　客戶的背景和環(huán)境　　　　客戶的需要　　　　開放式和限制式詢問３.解釋詢問的理由４.準備詢問

13、,,,,,說服,１.有關你的公司和產品資料２.何時說服？３.如何說服？　　　表示了解該需要　　　　介紹Feature和Benefit　　　　詢問是否可以接受？４.準備針對客戶的需要去說服,,,,,達成協(xié)議,1.何時達成協(xié)議？2.如何達成協(xié)議？　　　重提先前已接受的幾項利益　　　　提議你和客戶的下一步驟　　　　詢問是否接受？3.達成協(xié)議的準備工作有哪些？,,,,,克服客戶的不關心,１.客戶為何不關心？２.何時克服客

14、戶的不關心？３.如何克服客戶的不關心？　　　表示了解客戶的觀點　　　　請求允許你詢問　　　　利用詢問使用戶察覺需要４. 事前的準備工作,,,,,消除客戶的顧慮,１.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點２.消除懷疑　　　表示了解該顧慮　　　給予相關證據(jù)　　　詢問是否接受３.消除誤解　　　消除誤解　　　確定顧慮背后的需要　　　說服該需要４. 克服缺點　　　表示了解該需要　　　把焦點轉移到總體利益上　　　重提先前

15、已接受的利益以淡化缺點　　　詢問是否接受５.消除客戶顧慮的準備工作有哪些？,,,,,,,,,,,,人和產品相比，哪一個更重？,好的產品　　“酒香不怕巷子深”　　　　　　　　　　　　　　　　　　關公＋赤兔馬　　　　　　　　　　　　　　　　波音飛機銷售人員一般　　　　　　好的銷售人員“武大郎賣煎餅”　　　　　　　　　　　　　　　　麥當勞　　　　　　　　　　　　　　可口可樂　　　　　　　　　　產品一般,,,,銷售過

16、程,準備,,面對面溝通,陳述，確認,接洽,產品/公司競爭/顧客,正式非正式,購買信號具體化達成一致,目標，交流，效果,試探成交意見,勸解說服交流教育,感情,銷售手段演示產品特點和收益,確定拜訪目的建立關系開發(fā)興趣得到肯定答復,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,處理反對意見,,最佳銷售代表應具備的素質,據(jù)美國《工業(yè)銷售》雜志對1000名采購經理進行調查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應有的素質作出判斷。根據(jù)所得反應中按

17、重要程度排出次序，這些次序為“最佳銷售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產品知識３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息５.具有想象力，能通過銷售產品迎合客戶需要６.具有買方對產品要求的知識７.具有同經營部門周旋的手段８.隨時準備推銷９.推銷活動具有計劃性１０.受過技術教育,,銷售代表的“功夫”,知道你的客戶是干什么的　　　 所處行業(yè)的環(huán)境和產品結構　　　

18、你能提供什么　 知道你的客戶是怎么干的　　　 做的事情及其方式　　　 在哪個環(huán)節(jié)能改進　 知道干什么客戶才會好　　　 向客戶提供完整的“解決方案”　　　 （內容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）　　　 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢,,,,,,,,,基本功,階段功,完成功,頂級銷售員的若干小技巧,１.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”２.“我能看看公司的組織機構圖嗎？”－－明白和你交往　　　的人是誰。３

19、.使客戶相信“你是我們這個小廟里的大菩薩”。４.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。５.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。６.讓你的客戶為你介紹新客戶。７.提倡交換式推銷。,拒絕常常是客戶尋求更多信息的標志,,銷售代表的角色.,,采取主動策略促成伙伴關系幫助顧客在公司內作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系,重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計劃及統(tǒng)籌過程的每個方面使高層人員參與（雙方的高層）,善于解決問題分享信息

20、注重總體形勢了解客戶業(yè)務,１.長期合作伙伴,２.策劃者,３.業(yè)務顧問,,,,,,,,,,客戶一般不尋求“最低價格競投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。,服務與產品之異同,有形的持續(xù)生產能被轉賣具有客觀標準能被返回的是設計者的感覺誤差可以統(tǒng)計可以被替換可通過硬件功能識別,無形的只能做一次不能被轉賣主觀標準不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統(tǒng)計不可以被替換只能通過感覺或情緒

21、來鑒別,,產品　　　　　　　　　　　服務,,,,討論題：實物質量和服務質量誰更重要？,服務質量的決定因素,可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務的能力 ( 32%)反應度：( 22%)保證度：指員工的產品知識和對客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%)同情度：指設身處地，也就是提供關心與個人化的服務 (16%)有形化：有形設施、服務、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%),,顧客為何不想買你的產品,１.以

22、為現(xiàn)有價格太高２.對現(xiàn)有的供應商滿意３.原產品購自“關系戶”４.受到互惠約束５.預算已用完６.經濟狀況欠佳７.留待下次再談８.希望參考其他公司產品９.不作確定回答１０.利用虛偽托詞１１.固執(zhí)，堅持自己的意見１２.要求書面申請,,記?。耗阋目蛻舻膬r值體系，而不是你的！,接待不易相處的客戶的六個步驟,步驟１：永遠不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄　　　　憤怒（什么都不做）步驟２：避免消極的影響步驟３：向客戶表示同

23、情步驟４：開始積極的解決問題步驟５：對解決辦法達成一致意見步驟６：追蹤結果,,什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？,如何處理價格異議,１.討論：顧客對價格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法：２.處理價格異議的三個問題：　　a、“我們之間的　　　有多少呢？”　　 b、“今天想要達到交易的話，怎么　　　才對呢？”　　 c、“　　　并不是唯一交談的重點”３.降價背后的本質。,,,,,異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階

24、梯。,大客戶的銷售,大客戶有什么特點？購買方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點和技巧？,,區(qū)域銷售代表,面對經銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數(shù)量雜（請繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點）,,討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會碰到什么問題？如何處理？,關鍵時刻的處理,當顧客與你初次接觸時該怎么辦？　　當顧客動氣或指責時該怎么辦？　　當顧客有特殊要求時該怎么辦？　　當顧客拿不定主意時該怎么辦？　　當顧客有意見