電商客服人員 績效考核

1、電商客服人員電商客服人員績效考核績效考核運營部非主管人員部分：運營部非主管人員部分：4.1網(wǎng)店運營專員A.PV量：即一個獨立訪問IP在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量，一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV；該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價的重要基礎量化指標。B.PV量UV量：即人均訪問頁面量；該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引

2、人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位。C.成交人數(shù)：即實際發(fā)生購買的人數(shù)。D.訂單轉(zhuǎn)換率：即成交人數(shù)UV；該數(shù)值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店運營的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡推廣所帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平。E.成交額GMV：網(wǎng)店單位時間內(nèi)的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI指標。F.平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容

3、、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。G.客單價：即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額成交人數(shù)；商品組合狀況、商品詳情頁關聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。4.2.推廣專員AUV：即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量（以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP為基準），可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量?？头糠侵鞴苋藛T部分：客服部非主管人員部分：4.4在線客服專員A.及時響應時間：顧客咨詢時，客服人

4、員的響應時間，原則上不超過30秒?；貜涂腿说腢V數(shù)不超過5個；該值考核客服人員的反應速度及服務質(zhì)量。B.服務態(tài)度：主要針對違規(guī)用語進行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。C.差評次數(shù)：由于服務態(tài)度問題，而造成的顧客差評。D.咨詢轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月成功付款的UV數(shù)當月接待的總UV數(shù)X100%；轉(zhuǎn)換率越高，說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻越大。E.成交額轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月個人成交金額當月客服部平均成交金額X100%；轉(zhuǎn)換

5、率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。F.退貨率：計算公式為：退單量咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開始計算）G.換貨率：計算公式為：換單量咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開始計算）H.退款率：計算公式為：退款UV量接待的付款UV總量；由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性