19-2客戶投訴處理程序

1、GFP192客戶投訴處理程序版本：1第1頁，共6頁C:ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序1.目的確?？蛻敉对V得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現金地公司的服務意識。2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產銷售及租賃服務過程中客戶的所有口頭書面投訴。3.引用文件3.1GFP141《糾正和預防措施控制程序》4.定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。5.職責5.1總經理負責：處理客戶對主管副總經理的投訴5.2主管副總經理

2、負責a.處理銷售部經理提交的《投訴工作處理單》；b.審批《客戶投訴總結》并提交管理評審會議；c.處理客戶對銷售部經理的投訴；d.處理銷售部經理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術室主管負責安排本部門相關技術人員分析《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》，提出糾正和預防措施。5.5銷售部經理負責a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發(fā)致其它配合部門的《投訴工作處理

3、單》。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。e.每年對客戶投訴匯總分析，寫出《客戶投訴總結》；5.6銷售（租賃）主辦負責a.處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；b.處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c.監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理d.每日查閱本部門《客戶投訴處理記錄》（見GFP192F1）和《投訴工作處理單》（見GFP192F2）GFP192客戶投訴處理程序版本：1

4、第3頁，共6頁C:ISOGFPGFP1927.4.4每年年底銷售部經理根據每月客戶投訴報告分析匯總寫出《客戶投訴總結》報管理者代表。7.4.5管理者代表審批《客戶投訴總結》并將其提交管理評審會議。7.5相關部門接受投訴的溝通7.5.1相關部門接到客戶投訴，由部門負責人指定人員盡快向銷售部銷售（租賃）主辦反映，協(xié)調處理辦法。7.5.2銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業(yè)管理公司聯系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關投訴的處理情況，

5、檢查相關部門的《投訴工作處理單》并向上級報告。7.5.3對于相關部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應了解客戶對投訴處理的意見，在每月《客戶投訴報告》中反映。銷售（租賃）主辦應將所有投訴處理結果記錄于《客戶投訴記錄清單》（見GFP192F3）。7.5.4總師室工程技術室主管收到《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》（復印件）后，安排本部門相關技術人員分析、討論，對于因設計、施工原因產生的不合格按GFP141《糾正和預防措施控制程序》辦