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1、第四章,飯店服務質量管理,第一節(jié)　飯店服務質量的概述,第二節(jié)　飯店服務質量規(guī)程,服務質量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務質量的構成和特點；揭示了飯店服務質量管理的內容及原則；闡述了飯店服務質量管理的基本程序；詳細說明了提高飯店服務質量的管理方法以及衡量標準和體系。,,,,學習目的,了解現代服務質量及全面質量管理的涵義和內容。了解飯店服務規(guī)程。熟悉現代飯店服務質量的管理原則和程序。掌握現代飯店質量管理的方法。了解飯店服務質量

2、評價體系。,重點難點,重點：●　飯店全面質量管理的內容、原則?！　　　瘛》召|量管理的方法。,難點：●　飯店服務質量的管理體系。 ● 飯店服務質量的衡量標準。,一、飯店服務質量的含義,二、飯店服務質量的內容,三、飯店服務質量的特點,第一節(jié)　飯店服務質量規(guī)程,,飯店服務質量的含義,飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。,,飯店服務質量的內容,主要包括：設施

3、設備質量、服務產品質量、實物產品質量、環(huán)境氛圍質量、安全衛(wèi)生質量五個部分組成。,飯店質量,服務產品質量,安全衛(wèi)生質量,環(huán)境氛圍質量,實物產品質量,設施設備質量,無形產品質量,有形產品質量,,,,,,,,,,,,,,飯店服務質量的特點,（1）飯店服務質量構成的綜合性。（2）飯店服務質量評價的主觀情感性。（3）飯店服務質量顯現的短暫性。（4）飯店服務質量內容的關聯性。（5）飯店服務質量對員工素質的依賴性。（6）飯店服務質量的情感性

4、。,一、制訂飯店服務規(guī)程,二、服務質量管理體系,三、飯店服務質量教育,四、服務質量管理方法,第二節(jié)　飯店服務質量規(guī)程,五、評價服務質量管理效果,,,飯店服務規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。包含：服務規(guī)程的對象和范圍；服務規(guī)程的內容和程序；服務的規(guī)格和標準；服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。,1．飯店服務規(guī)程的含義,2．飯店服務規(guī)程的制定,（1）提出目

5、標和要求（2）編制服務規(guī)程草案 （3）修改服務規(guī)程草案 （4）完善服務規(guī)程,,,3．飯店服務規(guī)程的實施,(1)服務質量意識教育(2)服務規(guī)程作業(yè)培訓　　　(3)服務規(guī)程執(zhí)行過程的督導,,二、建立飯店服務質量管理體系,1、組織領導體系2、質量標準體系3、服務程序體系 4、制度化管理體系 5、質量管理信息體系,全面質量管理體系是為貫徹飯店質量規(guī)程，實現質量管理目標而建立的一整套組織機構、基礎工作、質量標準、制度程序等。

6、　　它是飯店全面質量管理的核心和主要保證。其具體內容主要包括：,,組織領導體系,特點是總經理負責，質管部經理和各部門經理成為全面質量管理的直接責任人，部門以下均開展質量小組織活動，各部門質量分別由質管部經理和質量檢查員負責督導檢查，定期評比。,飯店總經理,質管部經理,后勤保障經理,各業(yè)務部門經理,各職能部經理,質量檢查員,質量小組,質量小組,質量小組,質量小組,質量小組,質量小組,質量小組,質量檢查員,,,,,,,,,,,,,,

7、,,,,,,,質量標準體系,質量標準體系,服務質量標準,著裝儀容標準服務態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產品質量標準商品質量標準各崗操作標準客人滿意程度,企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準,后勤保障標準,管理工程標準,消費環(huán)境標準設備完好標準物品供應標準安全服務標準,工作質量保證,后勤質量保證,,,,,,,,,,,,,服務程序體系,服務程序體系,服務操作程序,預定工作程

8、序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務程序餐廳服務程序宴會服務程序酒吧服務程序康樂服務程序商品服務程序,標準下達程序質量監(jiān)督程序質量檢查程序考核評估程序,后勤保障程序,質量管理程序,設備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協調程序,管理程序保證,后勤協調保證,,,,,,,,,,,,,制度化管理體系,制度化體系,質量責任制度,總經理領導責任業(yè)務部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質管部門管理責任

9、各崗員工操作責任飯店員工守則投訴處理制度質量事故處理制度,質量標準制度質量例會制度檢查考核制度質量獎罰制度,質量規(guī)范制度,質量管理制度,著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務操作規(guī)范,管理制度保證,規(guī)范制度保證,,,,,,,,,,,,,質量管理信息體系,飯店全面質量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構成。它是貫徹質量方針、質量目標，推行標準化、程序化、制度化管理，收集了解質量反饋、客人意見等

10、的重要條件?！　★埖耆尜|量管理信息體系的內容包括質量標準貫徹實行狀況，質量制度、程序落實情況，質量管理中存在的問題等等。,,,（一）采取有效的服務質量管理方法,飯店服務質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據服務質量問題產生的原因而有選擇性、針對性的管理。,（二）對服務質量的管理效果進行評價,評價內容既包括服務質量管理標準的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質和心理滿足程度；評價方法主要是檢查。,,,飯店全面質量

11、管理的含義,飯店全面質量管理是指飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體成員工共同參與，綜合運用先導管理科學，控制影響服務質量的全過程和個因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。,１、飯店服務質量分析 ２、零缺點質量管理３、現場巡視管理４、優(yōu)質服務質量競賽和質量評比５、服務質量控制,服務質量管理方法,,,服務質量衡量的基本標準,（1）可靠性 （2）反應性（3）可信性 （4）移情性 （5）可感知性,服務質量衡量的專項標準,（1

12、）滿足賓客需要的一套服務規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率,,,飯店服務質量的評價方法,（1）顧客評價：顧客意見調查表、 電話訪問、 現場訪問、小組座談、?？桶菰L,（2）自我組織評價：飯店統(tǒng)一評價、 部門自評、 飯店外請專家進行考評、 　　　　　　　　　　　隨時隨地的“暗評”、 專項質評。,（3）第三方評價：資格認定、 等級認定、 質量體系認證、行業(yè)組織、報刊、　　　　　　　　　　社團組織的評比,,1．什麼是飯店質量管理？其特點有那些？

13、2．飯店服務質量的要素組成？3．飯店管理者應如何在飯店中實行全面質量管理？4．飯店質量管理的基本程序？5．飯店質量管理都有哪幾種方法？,作業(yè)與思考,,參考書目,1. 劉純《飯店督導原理與務實》 北京 科學出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京 中國林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務員培訓與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》 北京 旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現代飯店管理》鄭州 鄭州大學出版社６．任杰《現代飯店