銀行口碑管理方案

1、,網(wǎng)絡營銷方案,目錄,網(wǎng)絡背景分析目前網(wǎng)絡現(xiàn)狀我們的策略分析我們的解決方式,危機處理策略,網(wǎng)絡背景分析,,,為什么進行輿情管理？,網(wǎng)絡是個紛繁復雜的環(huán)境，網(wǎng)友的很多言論不受限制，稍有不慎企業(yè)就為造成很大的負面，而且很難修復。,,,品牌的聲譽是一個企業(yè)賴以生存之本，加強危機管理能使企業(yè)在競爭中利于不敗之地。,很多企業(yè)借網(wǎng)絡這個平臺，宣傳自己品牌和產品的同時，打擊競爭對手，也造成很大的負面。,,,,,,通過口碑引導，建立用戶品牌忠誠度

2、，最終拉動銷售,傳播我們的業(yè)務信息和提升品牌形象,營造良好的的口碑效果,通過我們的口碑管理能為企業(yè)帶來什么？,,,我們能做什么？,,品牌推廣：增加品牌認知的機會網(wǎng)站推廣：增加網(wǎng)站的有效流量銷售促進：捕捉需求用戶，促進產品銷售口碑維護：提升口碑質量，提高正面聲量事件炒作：借助社會熱點和自主營造事件提高企業(yè)知名度和美譽度。危機處理：危機可以后會留下永久的印記，進行有效危機處理,處理方式,目前網(wǎng)絡現(xiàn)狀,興業(yè)銀行網(wǎng)絡現(xiàn)狀,,

3、,,,針對網(wǎng)絡搜索結果興業(yè)銀行整體聲量遠小于其它銀行,興業(yè)銀行網(wǎng)絡現(xiàn)狀,針對百度指數(shù)興業(yè)銀行的用戶關注度及媒體關注度均小于其它銀行5倍,興業(yè)銀行網(wǎng)絡現(xiàn)狀,針對論壇傳播與博客傳播中，興業(yè)銀行差距較為明顯,興業(yè)銀行網(wǎng)絡現(xiàn)狀,針對行業(yè)詞相關搜索詞中，均無興業(yè)銀行的信息入圍,興業(yè)銀行網(wǎng)絡現(xiàn)狀,根據(jù)以上信息分析：目前興業(yè)銀行的網(wǎng)絡現(xiàn)狀整體網(wǎng)絡信息、聲量較小用戶、媒體關注度較低網(wǎng)民通過論壇、博客等互動性較強的討論較少行業(yè)詞中產品信息不入

4、圍……,恢復期策略建議,我們的策略分析,我們如何做？,興業(yè)銀行的用戶構成,,,,,,,,,,,,潛在用戶,意向用戶,銷售機會用戶,使用,,,潛在用戶：不了解興業(yè)，正在使用其它銀行媒體陣地：大部分時間關注綜合類媒體，對銀行類只看作一個信息來源，關注熱點信息。,意向用戶：了解興業(yè)，正在不同機構間對比媒體陣地：搜索引擎、財金類媒體、知道類媒體……,銷售機會用戶：馬上使用，正關注興業(yè)整體信息媒體陣地：銀行自身媒體（網(wǎng)站、BBS）,需求用

5、戶,潛在用戶,需求用戶,潛在用戶接觸媒體習慣,搜索引擎,NEWS,潛在用戶,BBS,熱點,,,“個性偏好信息”,企業(yè)主網(wǎng)站,通過熱點附著高曝光興業(yè)銀行品牌，降低單人溝通成本,需求用戶接觸媒體習慣,搜索引擎,BBS、知道,新聞,網(wǎng)站,分類信息網(wǎng)站,需求用戶,,,,,,,,,,“信用卡”,“銀行貸款”,“買房貸款”,“網(wǎng)上銀行”,“買車貸款”,,競價、自然結果、聯(lián)想詞、相關詞,降低購買支出比重，增加網(wǎng)站引擎導流，增加通路類型為網(wǎng)站導流通過

6、用戶習慣養(yǎng)成形成網(wǎng)站流量的良性循環(huán),傳播策略,全,面,附,蓋,搜索引擎的全面占領，以最精準的影響方式快速帶動網(wǎng)站流量上升,多達2000個論壇頻道的輿論引導、媒體攻占，全面占領網(wǎng)民視線，強行曝光品牌資訊媒體覆蓋類型：財經(jīng)類BBS、新聞、興業(yè)官網(wǎng)、分類信息網(wǎng)站……,依附當前熱點，傳播通路更加順暢，提高關注度熱點信息類型：如熱門網(wǎng)絡事件、熱門影視作品、節(jié)日、熱門網(wǎng)絡紅人、熱門賽事,全面掩蓋負面信息，保證品牌的正面性,針對需求用

7、戶,針對潛在用戶,針對全體受眾,恢復期策略建議,我們的解決方式,,我們鎖定口碑管理的人群,已有用戶,銷售機會用戶,,發(fā)現(xiàn)目標人群的核心陣地,,新浪IT,網(wǎng)易IT頻道,IT愛好者,……,,上海熱線,廣州視窗,西祠胡同,,貓撲,天涯,華聲,新浪,百度貼吧,通訊行業(yè)論壇,地方類論壇,娛樂類/社會雜談類論壇/SNS,開心網(wǎng),我們鎖定口碑管理的陣地,搜索引擎,百度和谷歌,,,發(fā)現(xiàn)口碑,我們如何開展口碑管理？,分析口碑,管理口碑,BBS、博客、新聞

8、、Vertical,正面、負面、中性,郵件、電話,回復、稀釋、下沉、頂起,投訴分析、環(huán)境分析…,,,,,,,,,,,,,,輿論監(jiān)測手段,輿論監(jiān)測陣營：,1，工具監(jiān)測2，人工監(jiān)測，人工監(jiān)測到重點論壇和頻道進行手工摘錄。,論壇、新聞、博客、引擎、垂直頁面等。,發(fā)現(xiàn)口碑,對興業(yè)銀行如何發(fā)現(xiàn)口碑？,分析口碑,,,Analysis,,,,,口碑聲量,口碑質量,口碑來源,口碑方向,,,,,聲音總量各媒體類型聲音分布競爭對手比較自身前

9、后期比較……,用戶關注方向投訴產品應用產品咨詢媒體關注方向產品品牌,正負面比例首頁正面率平均流量量……,競爭對手id分布意見領袖id分布Fans id網(wǎng)友id分布,,,,,,,,,,,我們的操作方式,第一，中性信息進行精準回復和銷售機會培養(yǎng)，第二，將中性信息之擴大化，轉化為正面信息。,第一，搜索引擎優(yōu)化，讓網(wǎng)友在第一時間接觸到我們的正面信息第二，將正面信息擴大和發(fā)布，及時發(fā)布更新最新資費信息和企業(yè)快訊。,,,,

10、正面信息,中性信息,負面信息,第一，及時處理，將負面信息扼殺在搖籃中，減少網(wǎng)友接觸到信息的機率第二，采取主動出擊的策略，減少對品牌和產品帶來的負面影響力。,如何使用及管理口碑？,,正面信息的發(fā)布發(fā)布我們產品和資費的最新消息，和用戶體驗的真是反饋,,,,A,,,正面信息的轉載和擴大將論壇中用戶的使用體驗加大宣傳,,,,C,,,,,,搜索引擎的優(yōu)化選擇最熱門的關于江蘇聯(lián)通的關鍵詞進行優(yōu)化,B,,操作方式-正面信息,操作方式-全

11、方位搜索引擎管理（SEM）,概述：通過技術干預，影響目標用戶關心的與銀行相關的關鍵詞搜索結果，做到： 大量曝光品牌資訊：使需求用戶大量接觸興業(yè)銀行的品牌信息管理位置：自然搜索頁面結果、相關搜索管理方式：競品詞攔截、關鍵詞關聯(lián)、結果植入,興業(yè)銀行,興業(yè)銀行,興業(yè)銀行,操作方式-競品攔截/精準回復,概述：競品攔截：通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測工具，第一時間發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上正在傳播競品的信息，將我們的信息以回帖、回復、留言的方式植入到

12、他們的傳播內容中，直接影響消費者的選擇。精準回復：通過搜索工具在各大論壇捕捉用戶潛在需求，進一步分析歸納用戶需求，針對用戶需求，進行精準回復，引導輿論方向，有效傳遞品牌資訊,精準回復示例,競品攔截示例,,,,,第一道防火墻,第二道防火墻,,,第三道防火墻,信息阻斷（影響負面詞搜索結果）阻斷網(wǎng)友獲取正確信息的通路,關聯(lián)阻斷（影響聯(lián)想詞和相關搜索）干擾聯(lián)想詞及相關搜索詞，切斷負面事件與六神產品之間的關聯(lián),關注度阻斷（控制論壇、新聞、微

13、博） 通過輿論管理監(jiān)控對負面信息進行監(jiān)控，特別是論壇信息，要快速沉帖深埋，防止被頂起后激發(fā)大家搜索關注。盡可能不要刪帖,操作方式-負面信息,,,,,,,,,產品和服務形象的提升,良好的口碑,直接拉動銷售的增長,競爭中處于有利的地位,用戶忠實度的提高,美譽度的提升,,,,,,通過輿論口碑管理可以為帶來……,提交報告,即時匯報,每周報告,每月報告,遇重大事件立即用郵件方式報告，同時電話通知,每周對當周數(shù)