呼叫中心培訓(xùn)管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章 第一章 總則 總則第一條 為滿足部門發(fā)展需要，使呼叫中心員工的培訓(xùn)工作長期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地進行，使員工培訓(xùn)管理有所遵循，特制定本制度。第二條 培訓(xùn)的目的在于開發(fā)呼叫中心人力資源，并提高員工素質(zhì)、激發(fā)員工潛能，提高工作績效，使員工獲得呼叫中心發(fā)展所需要的知識和技能，從而與部門及公司共同成長。第三條 本制度中的培訓(xùn)是指呼叫中心員工在特定的場合就某一主題進行的學(xué)習(xí)、討論、演練等

2、各種旨在提高員工工作技能和素質(zhì)的活動，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與員工本崗位工作密切相關(guān)，培訓(xùn)與考核相結(jié)合。第四條 本制度適用于客服中心全體員工。第二章 第二章 培訓(xùn)機構(gòu)與職責(zé) 培訓(xùn)機構(gòu)與職責(zé)第一條 呼叫中心的培訓(xùn)工作實行歸口管理，各部門班組配合實施的原則。第二條 為呼叫中心的培訓(xùn)主管機構(gòu)，培訓(xùn)組應(yīng)依據(jù)呼叫中心的狀況、各部門班組的培訓(xùn)需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心總體的年度和月度培訓(xùn)計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施并考核。第三條 呼叫中心的各部門班組

3、為呼叫中心的培訓(xùn)分管機構(gòu)，各部門班組負責(zé)人應(yīng)定期向培訓(xùn)組提交本部門的培訓(xùn)需求計劃，并積極配合培訓(xùn)組開展培訓(xùn)工作。各部門班組內(nèi)部應(yīng)定期組織交流會，相互研討、相互學(xué)習(xí)、共同提高。1.在培訓(xùn)中的主要職責(zé)： 在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：1-1 呼叫中心培訓(xùn)體系的建立，培訓(xùn)制度的制訂與修訂；1-2 呼叫中心培訓(xùn)計劃的制訂與組織實施；1-3 對各部門班組培訓(xùn)計劃實施督導(dǎo)、檢查和考核；1-4 培訓(xùn)教材、教具的購置、保管；1-5 培訓(xùn)所需儀器設(shè)備的申購，保管；

4、1-6 培訓(xùn)教材的組織編寫及相關(guān)教學(xué)資料的制作分發(fā)；1-7 對培訓(xùn)師的選聘，確定及協(xié)助教學(xué)；1-8 外派培訓(xùn)相關(guān)事項的管理及外派參訓(xùn)員工的管理；1-9 年度、月度培訓(xùn)報告的撰寫、呈報，培訓(xùn)報表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。1-10 參訓(xùn)員工的出勤管理。2.各部門及班組在培訓(xùn)中的主要職責(zé)： 各部門及班組在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)2-2 崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括崗位描述、工作程序、工作表單

5、、工作技術(shù)規(guī)范等。第四章 第四章 培訓(xùn)的組織策劃和實施 培訓(xùn)的組織策劃和實施第一條 主管人員及培訓(xùn)組負責(zé)人負責(zé)培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌及規(guī)范。第二條 培訓(xùn)講師團隊負責(zé)培訓(xùn)的具體實施。第三條 呼叫中心其他管理人員應(yīng)協(xié)助培訓(xùn)團隊進行培訓(xùn)的實施、督促，同時在呼叫中心整體培訓(xùn)戰(zhàn)略體系下組織好本部門班組的內(nèi)部培訓(xùn)。第五章 第五章 培訓(xùn)培育管理 培訓(xùn)培育管理第一條 根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要，由主管人員擬訂呼叫中心培訓(xùn)規(guī)劃，每半年制定 1 次計劃，各部門班組根

6、據(jù)公司規(guī)劃和部門班組業(yè)務(wù)內(nèi)容，再擬訂部門班組培訓(xùn)計劃。第二條 呼叫中心定期、不定期組織培訓(xùn)團隊進行工作技巧、學(xué)習(xí)心得交流會。第三條 培訓(xùn)時間不得占用工作時間，不影響工作效率；如不得已與工作時間發(fā)生沖突，需經(jīng)主管人員審批。第六章 第六章 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)實施第一條 制定呼叫中心年度培訓(xùn)計劃前，培訓(xùn)組應(yīng)對呼叫中心的培訓(xùn)需求進行調(diào)查分析，培訓(xùn)需求主要包括以下方面：1 呼叫中心的經(jīng)營方針與策略，人力發(fā)展規(guī)劃，可運用資源等；2 各部門班組日常工作業(yè)

7、務(wù)培訓(xùn)需求；3 重點崗位所需人才培養(yǎng)需求；第二條 呼叫中心各部門班組應(yīng)與每年月日前一周制訂出本部門班組下一年度的培訓(xùn)需求計劃，報送培訓(xùn)組。第三條 各部門班組提交的培訓(xùn)需求計劃應(yīng)詳細、具體，主要包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師、參訓(xùn)員工和培訓(xùn)需求等項目。第四條 應(yīng)仔細審核各部門班組的培訓(xùn)需求計劃，結(jié)合呼叫中心的培訓(xùn)需求調(diào)查報告，制訂年度培訓(xùn)計劃，上報主管審批。第五條 培訓(xùn)組將批準(zhǔn)的年度培訓(xùn)計劃分解為月度培訓(xùn)計劃，上報主管批準(zhǔn)后，下