政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評價研究.pdf

1、原有的以層級結(jié)構(gòu)為特征、以政治統(tǒng)治為職能重心的政府管理體系無法滿足社會發(fā)展的需要。西方各發(fā)達國家的政府與地方政府都面臨著改革的壓力，要求政府對職能、行為方式等進行反思與調(diào)整，通過政府結(jié)構(gòu)的重塑，大幅度提高組織效能、效率、適應(yīng)性以及創(chuàng)新的能力。同樣，我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和改革開放的不斷深入，以及參與全球競爭都要求我國加快政府職能轉(zhuǎn)變。第十次全國人大第四次會議的政府工作報告中明確提出了“建設(shè)服務(wù)型政府”的要求。在這樣一個背景下，政府職能由“管

2、制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變對政府績效評價提出了新的要求。 國內(nèi)很多學(xué)者已經(jīng)就政府績效評價進行了研究，但都是理論方面的探討，關(guān)于政府績效評價方法的研究比較少見，而且沒有形成系統(tǒng)。服務(wù)型政府從管制職能向服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變是政府建設(shè)的重中之重，對政府的績效進行評價重在評價政府服務(wù)質(zhì)量。 本文通過研究政府服務(wù)與企業(yè)服務(wù)之間的聯(lián)系和區(qū)別，并根據(jù)政府服務(wù)質(zhì)量評價的原則和政府服務(wù)評價的要求，擬將SERVQUAL模型應(yīng)用于政府服務(wù)質(zhì)量評價。通過許

3、多專家的研究與實踐，SERVQUAL評價工具現(xiàn)已被證明是最具權(quán)威的評價服務(wù)質(zhì)量模型，其有效性、可靠性和預(yù)測性都得到了廣泛的認(rèn)可。在SERVQUAL評價模型中，最主要的是針對不同評價對象的特點，對維度的改動情況進行研究。本文在對SERVQUAL評價方法和政府服務(wù)質(zhì)量特點研究的基礎(chǔ)上，提出SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)用于政府的改進措施，并進行實證研究，結(jié)果表明SERVQUAL是適用于政府服務(wù)質(zhì)量的評價模型。本文的研究為進一步評價服務(wù)型政府