面向服務供應鏈的客戶知識管理研究.pdf

1、進入21世紀,世界經(jīng)濟呈現(xiàn)出明顯的服務經(jīng)濟特征,傳統(tǒng)服務業(yè)的運作模式正在發(fā)生根本變化,客戶需求的個性化和服務產(chǎn)品的同質化矛盾日益凸顯,這使得服務企業(yè)紛紛尋求更科學的服務運作模式去獲取競爭優(yōu)勢。服務供應鏈的產(chǎn)生源于現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展,它是以供應鏈思想為指導、以信息技術為支撐的一種科學服務運作模式,具有鮮明的協(xié)同化、信息化和知識化特征。實施服務供應鏈管理,需要洞悉并滿足客戶的需求,并向客戶即時傳遞他們需要的服務產(chǎn)品知識,使客戶對服務產(chǎn)品的利用

2、價值最大化,提高客戶的忠誠度；通過與客戶的交流和互動可以加深對客戶的理解,不斷創(chuàng)造新的知識,從而提升服務供應鏈的知識內(nèi)涵和核心競爭力。
　　 本文以服務供應鏈為研究對象,從客戶知識管理的視角揭示服務供應鏈中的內(nèi)外部客戶的動態(tài)屬性特征,運用數(shù)據(jù)挖掘、知識管理、網(wǎng)格管理、數(shù)理統(tǒng)計等理論和方法,對服務供應鏈中的客戶知識進行科學分類,描述服務流程中的客戶知識分布規(guī)律,揭示服務供應鏈客戶知識的獲取方法、表示方法和共享模式,為建立科學的服務

3、供應鏈客戶知識管理體系提供理論指導和實施對策。本文的研究圍繞服務供應鏈中的“客戶知識特征—客戶知識獲取方法—客戶知識共享模式”這一主線展開。
　　 首先對服務供應鏈的結構和運作模式進行了研究,在明確服務供應鏈的流程運作特點和構成要件的基礎上,對服務供應鏈的客戶知識的進行了分類,并對服務供應鏈中的各類知識從產(chǎn)生途徑、知識特性和功能作用方面給予了屬性描述;分析了服務供應鏈中的客戶知識分布規(guī)律,提出了基于服務供應鏈流程的知識分布模型；

4、通過問卷設計為各類客戶知識設置觀測變量并獲取相關數(shù)據(jù),運用結構方程模型揭示了服務供應鏈中內(nèi)外部客戶知識間的相互作用和影響關系。
　　 其次研究了服務供應鏈中的客戶知識的獲取方法。服務供應鏈中的客戶知識根據(jù)其分布和作用可分為不同的種類,所采用的知識獲取方法和模式也不相同。外部客戶特征知識主要是對外部客戶屬性特征的描述,可以運用數(shù)據(jù)挖掘的方法提取相關的規(guī)則和知識;針對外部客戶交互性知識,本文也提出了相應的獲取方法,即采用關聯(lián)分析挖掘

5、相應的知識規(guī)則,并針對這些規(guī)則做進一步的歸納分析,獲取服務供應鏈進行資源能力提升的路徑和模式；針對內(nèi)部客戶知識,本文根據(jù)客戶價值理論對內(nèi)部客戶進行劃分,構建了內(nèi)部客戶價值評價指標體系,并提出核心價值內(nèi)部客戶的評價方法；針對企業(yè)客戶服務數(shù)據(jù)進行了客戶知識獲取的數(shù)據(jù)挖掘技術研究,運用SPSSClementine數(shù)據(jù)挖掘軟件構建客戶服務數(shù)據(jù)挖掘模型,進一步揭示了客戶知識獲取過程中所涉及的客戶數(shù)據(jù)分析、客戶數(shù)據(jù)預處理、算法的分析與選擇、知識規(guī)則

6、的提取及表示一系列過程及方法。
　　 最后對服務供應鏈客戶知識的共享特征進行了研究,分析了服務供應鏈的客戶知識在共享內(nèi)容及共享模式上的顯著特點；研究了服務供應鏈中客戶知識的表示方式,分析了邏輯謂詞、語義網(wǎng)絡、產(chǎn)生式規(guī)則和本體語言等知識表示方法的應用特點,總結了服務供應鏈中客戶知識的有效表達方式；針對服務供應鏈資源管理的復雜性和共享知識的異構性,提出了服務供應鏈資源與知識的集成框架,并構建了服務供應鏈客戶知識共享模型,該模型從服務