重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、目的：構(gòu)建重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人照護(hù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，了解老年人感知與期望的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量差距，探討提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法，為政府制定方針政策提供一定的參考依據(jù)。
　　方法：本研究以PZB的SERVQUAL模型為指導(dǎo)，分為兩部分，第一部分運(yùn)用專家咨詢法建立重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)用層次分析法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重；第二部分采用重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人照護(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)重慶市養(yǎng)老機(jī)

2、構(gòu)124名老年人進(jìn)行照護(hù)服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)查。使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件，采用描述性分析、配對(duì)樣本t檢驗(yàn)等方法，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
　　結(jié)果：（1）建立了重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、20個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)指標(biāo)及其權(quán)重分別為“有形性（w=0.0950）”、“可靠性（w=0.3674）”、“響應(yīng)性（w=0.2061）”、“安全性（w=0.2061）”、“移情性（w=0.1254）”。各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)一致性比

3、率（CR）均小于0.10，具有滿意的一致性檢驗(yàn)結(jié)果。（2）被調(diào)查老年人期望的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量平均得分情況：最高分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活環(huán)境（4.24分）；最低分為照護(hù)人員反應(yīng)及真正了解需求情況（3.82分）。感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量平均得分情況：最高分為個(gè)人清潔衛(wèi)生照料（3.81分），最低分為分級(jí)護(hù)理知識(shí)技能和了解老年人的真正需求（3.05分）（P<0.05）。5個(gè)維度下，安全性維度差距值最大，為-0.1592，最小差距的維度為有形性，為-0.0425。

4、總體的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量差距SQ值較大，為-0.5627。
　　結(jié)論：(1)構(gòu)建重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法較科學(xué)，指標(biāo)較全面，在一定程度上為改善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量提供了參考價(jià)值。(2)重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人實(shí)際感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量低于期望的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量，期望和感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量之間存在一定的差距，老年人感受到較低水平的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量。(3)重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量欠佳，但尚存一定的提升空間，需要政府的大力支持，機(jī)構(gòu)管