商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)流程設(shè)計(jì)研究.pdf

1、本文試圖通過(guò)文獻(xiàn)研究，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)在邏輯推理，對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)流程進(jìn)行模型構(gòu)建，進(jìn)而對(duì)歐堡健身秋濤會(huì)所進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)該理論進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn)，探索商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)流程設(shè)計(jì)理論，填補(bǔ)這一領(lǐng)域研究空白，同時(shí)為進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)健身俱樂(lè)部市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理提供具有實(shí)際價(jià)值的參考，以提高商業(yè)健身俱樂(lè)部的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)商業(yè)健身俱樂(lè)部市場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。
　　本文通過(guò)文獻(xiàn)資料、邏輯分析、實(shí)地考察、訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查等科研方法的綜合運(yùn)用，構(gòu)建了商業(yè)健

2、身俱樂(lè)部服務(wù)流程理論依據(jù)模型，并針對(duì)歐堡健身秋濤會(huì)所進(jìn)行了案例研究，研究表明：
　　1．顧客體驗(yàn)價(jià)值為服務(wù)流程的邏輯主線(xiàn)，服務(wù)流程是顧客體驗(yàn)價(jià)值的交付途徑，但是服務(wù)流程在具體的實(shí)踐應(yīng)用中服務(wù)流程是各個(gè)參與服務(wù)流程中工作人員的工作模式和規(guī)范，是有諸多工作模式和規(guī)范構(gòu)建的，是一個(gè)較繁雜的實(shí)物。如果對(duì)其全部展開(kāi)研究，則不能突出重點(diǎn)，而且也顯得不切合實(shí)際?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）把服務(wù)流程化繁為簡(jiǎn)，使之具體可操作。將研究的服務(wù)流程集中到顧客

3、與公司職工接觸的重要一刻。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)我們將依據(jù)顧客體驗(yàn)價(jià)值對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）進(jìn)行設(shè)計(jì)。顧客滿(mǎn)意度是體驗(yàn)價(jià)值的外在表現(xiàn)，也是檢驗(yàn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否合理的依據(jù)。所以在服務(wù)流程設(shè)計(jì)之后在實(shí)施過(guò)程中要通過(guò)顧客滿(mǎn)意度對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。
　　2.健身與體驗(yàn)有著天然的聯(lián)系，健身產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、健身產(chǎn)品的無(wú)形性、健身產(chǎn)品的經(jīng)歷性，使得健身產(chǎn)品更應(yīng)該注重顧客體驗(yàn)價(jià)值。商業(yè)健身俱樂(lè)部就是為顧客創(chuàng)造有價(jià)值的顧客體驗(yàn)，商業(yè)健身俱樂(lè)部是重“體驗(yàn)