山東高速集團服務模式研究.pdf

1、我國的高速公路發(fā)展時間短,但發(fā)展速度快,目前是世界上第二大高速公路國。隨著高速公路網(wǎng)的逐步普及,高速公路事業(yè)已經(jīng)由原來的重視發(fā)展速度改變?yōu)橹匾曎|(zhì)量建設,包括服務質(zhì)量。優(yōu)化高速公路的服務模式是提高服務質(zhì)量的重要保證。山東高速集團是山東省特大型交通企業(yè),負責山東省內(nèi)大多數(shù)高速公路的運營,在行業(yè)內(nèi)具有典型性。本文依據(jù)服務產(chǎn)品理論、公共產(chǎn)品理論、服務鏈理論、服務營銷理論,運用文獻法、理論分析法、綜合法等研究方法,對山東高速集團的服務模式進行了系

2、統(tǒng)的研究。我國理論界一直在探討如何進行高速公路管理與運營體制改革的問題。以山東高速集團公路運營管理為參照系,提出改革現(xiàn)有的運營管理體制和服務模式管理的具體措施,有利于我國高速公路運營理論的發(fā)展和創(chuàng)新。在實踐上,則有利于高速公路運營企業(yè)提高服務水平和效益。
　　山東高速集團作為特大型企業(yè),服務體系構(gòu)建的比較完整,對山東省內(nèi)的高速公路實行企業(yè)特許經(jīng)營體制具有先進意義,在建設資金非常緊張的情況下可以體現(xiàn)管理效益和經(jīng)營效益。不過山東高速集

3、團服務模式也存在著一些問題,主要表現(xiàn)為:組織機構(gòu)設置不合理,服務職責與政府職能存在重疊,服務鏈銜接不夠緊密,對于“內(nèi)部顧客”的服務不夠。根據(jù)目前山東高速集團運營現(xiàn)狀和服務管理中的不足,可以從三個層次上重新構(gòu)建山東高速集團的服務模式。在山東高速的服務目標上,合理配置高速公路服務設施,完善高速公路服務內(nèi)容、提高服務水平,組建省級服務聯(lián)盟,努力建立高速公路服務品牌。在山東高速的服務流程上,通過信息化手段將高速公路的服務前移,全方位地進行標準化

4、服務,服務補救,服務監(jiān)督與測評。在山東高速的服務內(nèi)容上,合理的收費服務、完善的服務區(qū)服務、堅實的養(yǎng)護綠化服務、全面的信息服務、人性化的內(nèi)部顧客服務、協(xié)助路政及緊急救援服務。
　　為確保這個模式的成功構(gòu)建,還應實施以下運作保障措施:建立體制保障,理順服務結(jié)構(gòu)體系,構(gòu)建企業(yè)服務文化,強化服務鏈的銜接,提升服務硬件水平。
　　為構(gòu)建完善的服務模式,山東高速集團還需要解決以下比較突出的問題:一是,如何理順高速公路的管理秩序,企業(yè)和政

5、府各自應該發(fā)揮什么作用;二是,如何在收費的問題上達成一個投資者和使用者的利益平衡;三是,作為社會服務鏈的重要一環(huán),高速公路應該如何發(fā)揮對經(jīng)濟的推動力。
　　在研究中,提出了以下創(chuàng)新性的觀點:(1)從服務鏈理論和歸核理論出發(fā),提出將一些與高速公路關聯(lián)性較少的產(chǎn)業(yè)從山東高速集團分離出去的觀點,以優(yōu)化該企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)體系、增強企業(yè)的競爭力;(2)提出強化高速公路作為社會服務鏈的延伸功能和山東高速集團企業(yè)內(nèi)部服務鏈的銜接,進而全面提高服務