以顧客滿意度為視角的B2C電子商務物流服務質量評價研究.pdf

1、伴隨著我國電子信息及網絡技術的飛速發(fā)展，電子商務市場蓬勃發(fā)展，網絡購物成為了人們生活中的經常選擇，B2C模式的電子商務市場規(guī)模迅速擴大。但是，作為支撐電子商務發(fā)展的物流服務卻存在不少詬病，成為電商發(fā)展的一大瓶頸。提高物流服務質量成為了B2C電子商務企業(yè)贏得競爭力的關鍵。
　　影響 B2C電子商務物流服務質量的關鍵因素有哪些，如何評價其服務質量，目前我國消費者對于 B2C電子商務物流服務質量的滿意度如何，怎樣提高物流服務質量，提升顧

2、客滿意度，已經成為電商企業(yè)十分關注的問題，也是近年來不少國內外專家學者研究的課題。本文力圖分析這些問題并找到相應答案。
　　本文運用文獻分析、因子分析、回歸分析、二維象限分析等研究方法研究出了一套電子商務物流服務質量的定量化評價模型,以顧客對物流服務的滿意度來反映其服務質量，再運用該評價模型對目前國內 B2C電子商務企業(yè)的物流服務質量進行評價分析。在該模型中，我國 B2C電子商務物流服務質量的影響因素被歸納為五個維度，其重要程度依

3、次為：配送及時性、服務的經濟性、服務可靠性、服務人員素質、服務靈活性。本文使用該評價模型分別對總體情況、新疆區(qū)域與疆外地區(qū)樣本情況、某 B2C電商企業(yè)物流服務質量進行評價。結果表明，消費者對于我國電子商務物流服務的滿意度處于一般與比較滿意之間，說明目前我國電子商務物流服務質量整體上來看不是很理想；新疆與疆外地區(qū)的消費者對于“服務的經濟性”的感知差異最大；京東商城的綜合物流服務質量略優(yōu)于國內平均水平。最后，文章對評價結果進行分析總結，并提