基于服務(wù)質(zhì)量差距模型培訓(xùn)質(zhì)量提升研究——以鄭局洛陽(yáng)基地貨運(yùn)職工培訓(xùn)為例.pdf

1、近年來(lái)中國(guó)物流市場(chǎng)蓬勃興起，市場(chǎng)貨物運(yùn)輸量不斷增長(zhǎng)，而鐵路所占份額卻在下降，鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)沒有得到很好發(fā)揮。因此，鐵路決定實(shí)施貨運(yùn)組織改革使得運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)得到更好的發(fā)揮從而在物流市場(chǎng)中獲取更大份額。擁有一支高素質(zhì)的貨運(yùn)人才隊(duì)伍是成功實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵，而培訓(xùn)是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提升職工隊(duì)伍素質(zhì)的重要手段，因此，加強(qiáng)鐵路貨運(yùn)崗位職工培訓(xùn)工作勢(shì)在必行。以鄭州鐵路局洛陽(yáng)職工培訓(xùn)基地為例，在當(dāng)前改革形勢(shì)以及經(jīng)營(yíng)壓力下，全面考慮增加辦班數(shù)量是當(dāng)前的努力方向

2、，因此，也迫切需要借助當(dāng)前貨運(yùn)改革這一趨勢(shì)，提升貨運(yùn)崗位職工培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，提高職工培訓(xùn)滿意率，贏得市場(chǎng)信任，從而提高貨運(yùn)培訓(xùn)辦班數(shù)量。
　　本文將服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用于洛陽(yáng)基地貨運(yùn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量分析研究，找出當(dāng)前貨運(yùn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。首先在對(duì)相關(guān)研究成果、文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，分別對(duì)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差距模型的概念和內(nèi)涵以及服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了闡述。其次，對(duì)洛陽(yáng)基地概況、洛陽(yáng)

3、基地培訓(xùn)現(xiàn)狀特別是貨運(yùn)培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹、分析。然后，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建起洛陽(yáng)基地貨運(yùn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量差距模型。利用 SERVEQUAL量表分別測(cè)量出貨運(yùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度中22個(gè)子項(xiàng)目的期望值與感知值之間的差距并運(yùn)用公式計(jì)算出學(xué)員期望和感知的差距以及五個(gè)維度的權(quán)重；根據(jù)測(cè)量結(jié)果找出影響洛陽(yáng)基地貨運(yùn)職工培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的具體原因,明確改進(jìn)的方向和重點(diǎn)。根據(jù)量表測(cè)量結(jié)果可以看出，洛陽(yáng)基地貨運(yùn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是可靠性、移情性和保