ZT公司顧客感知服務質量提升研究.pdf

1、近二十年來，我國證券業(yè)在經濟體制改革的大環(huán)境下獲得了飛速的發(fā)展，但是與國外的證券行業(yè)相比，我國的證券行業(yè)仍然不夠成熟，發(fā)展也仍處于“粗放式”的發(fā)展階段，我國證券公司的業(yè)務仍以經紀業(yè)務為主，全行業(yè)仍處于傭金大戰(zhàn)的階段，所以說，證券公司想要健康快捷地發(fā)展必須由原來的以資金為中心轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，必須由賣方市場“坐商”向扁平單一化服務轉變，必須以顧客需求為導向，引導和創(chuàng)造新型的服務模式，提高服務質量。
　　本文以ZT證券為研究對象，以

2、SERVQUAL為理論基礎，在原有有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個指標的基礎上，根據證券行業(yè)服務的特點，構建了ZT證券公司的感知服務質量評價模型（包含七個一級指標和二十四個二級指標），并在評價模型的基礎上，圍繞服務質量的滿意度和重要性設計了調查問卷，通過采用實證調研的分析方法得出目前ZT證券公司在提供差異性服務（能夠了解顧客的特殊需求、提高個性化的服務），響應性服務（及時的服務、快速的處理顧客的投訴）和可靠性服務（服務承諾及時

3、完成，經紀合同準確以及為顧客解決困難）方面急需改善，在提供指引性服務（進行知識技巧培訓和風險教育）和保證性服務（服務人員的專業(yè)性和研究報告的參考性）方面也有待進一步加強，在安全性服務和有形性服務方面則較為良好。基于調研結果和評價模型得出目前導致ZT證券出現如上問題的原因主要可分為四個層面。第一，服務理念方面，未“顧客為中心”，員工服務意識淡薄。第二，服務內容方面，標準化、差異化、專業(yè)化不足。第三，服務過程方面，缺乏效率，過度承諾，被動服

4、務和服務具有很強的功利性。第四，顧客管理方面，投訴處理機制尚未完善，顧客需求有待加強，不重視顧客權益等。
　　針對存在的問題，本文從服務理念方面（創(chuàng)建服務導向文化、樹立服務創(chuàng)新的發(fā)展理念），服務內容方面（規(guī)范服務標準、建立標準化與差異化相結合的服務模式、提供服務人員的專業(yè)性、規(guī)范服務禮儀），服務過程方面（實施流程再造、組織創(chuàng)新提高效率、變被動服務為主動服務），顧客管理方面（顧客的分級分類、建立標準化與差異化相結合的服務模式、強化顧