金融服務(wù)質(zhì)量模型優(yōu)化與實證研究.pdf

1、隨著我國金融市場的不斷開放，國內(nèi)金融機構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，使得我國金融業(yè)的競爭日益激烈。很多金融機構(gòu)已經(jīng)意識到提高服務(wù)質(zhì)量、改善顧客關(guān)系是金融機構(gòu)生存的根本，關(guān)系到金融機構(gòu)的可持續(xù)健康發(fā)展。金融機構(gòu)提高自身服務(wù)質(zhì)量的目的是為了滿足顧客需求，以提高顧客滿意度并獲得市場競爭優(yōu)勢和更多的利潤。而企業(yè)顧客作為金融機構(gòu)更加重要的顧客群體，由于各種各樣的原因，在以往的研究中卻很少提及。本文在參考大量文獻和對金融機構(gòu)顧客需求進行分析的基礎(chǔ)上，通過文獻

2、回顧、實地訪談和問卷調(diào)研等方式，構(gòu)建了金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評指標體(FSQ)，并對該模型進行了信效度分析。針對我國金融機構(gòu)服務(wù)管理的實際情況，運用該測評模型對我國金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行測評。該模型能夠較好的評測出金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。本文的主要研究內(nèi)容如下:
　　(1)對本文所需要的相關(guān)概念進行文獻回顧。通過對大量文獻的梳理，本文對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、金融服務(wù)質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念進行了研究，不僅使得相關(guān)研究的路徑變得更加

3、清晰，也為后文構(gòu)建FSQ模型奠定了堅實的基礎(chǔ)。其中本文對SERVQUAL模型進行了深入的研究，包括對SERVQUAL模型的質(zhì)疑和修正。
　　(2)構(gòu)建金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的測評模型。本文通過參考大量國內(nèi)外參考文獻，梳理了金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，并通過對SERVQUAL模型的修正性研究，構(gòu)建了包括經(jīng)濟性、安全性、響應(yīng)性、移情性、有形性、可靠性和共享性七個維度和24個指標的金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評體系。在構(gòu)建過程中，本來用到了文獻回顧的方

4、式確定了安全性、響應(yīng)性、移情性、有形性、可靠性五個維度，又通過訪談和問卷調(diào)研的方法，提出了經(jīng)濟性和共享性兩個維度。
　　(3)通過對598家企業(yè)的問卷發(fā)放，本文調(diào)研了一家應(yīng)收賬款金融服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過實證研究，該調(diào)研問卷具有較高的可信度，構(gòu)建的FSQ模型具有較好的效度。在調(diào)研的同時，本文也對BSQ模型進行了調(diào)研，對通過對比分析得出，本文提出的FSQ模型能夠更好的評測我們現(xiàn)階段的金融服務(wù)質(zhì)量。
　　本研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)