服務模塊化的建構與應用研究.pdf

1、服務在社會經濟的演化過程中具有舉足輕重的地位。服務可以是依附于實體商品的附加價值，也可以自成為獨立運作的功能部門，或是對于顧客的一種單純行為。但由于服務的無形性、異質性、易逝性與同步性等不確定因素造成服務質量的管控困難，除了無法有效地因應顧客多樣的個性化需求之外，服務質量也難有穩(wěn)定而標準的輸出。因此，企業(yè)或服務組織無不在改進服務質量的議題上努力研究和開發(fā)，目的是為了能夠找到一個完善的運作方式，發(fā)展定制化與標準化兼具的服務系統(tǒng)，在滿足顧客

2、需求的前提下，保證服務質量的穩(wěn)定輸出并達到可復制的一致性。
　　模塊化理論從工業(yè)產品和制造工序發(fā)展而來，具有標準化的控制單元和彈性組合的產制特性，是一種能夠適應標準化生產和因應定制化需求的現(xiàn)代生產模式。模塊化系統(tǒng)由特定的標準功能模塊、聯(lián)系界面(接口)和特定的聯(lián)系規(guī)則所組成，應用于服務行為與服務提供的過程，不但可以建構出具有標準生產和可控的服務模塊，由標準服務模塊單元所構筑的服務模塊化系統(tǒng)更具有因應顧客多樣需求的彈性通過標準模塊的產

3、制有助于對服務行為進行層次性的切割和分析，服務功能的完全復制和移植，也可以在不同的時間和區(qū)位重復展現(xiàn)成功的服務典范，有利于服務組織的派生和外包代理的實現(xiàn)，以獲取規(guī)模經濟與比較優(yōu)勢的利益。
　　本研究基于模塊化理論展開，利用服務藍圖的設計方式逐步發(fā)展服務模塊化的建構，通過離散事件的層次解構方法，將復雜的服務系統(tǒng)分解為數(shù)個由資源要素所組成的服務行為，以投入資源為系統(tǒng)的切割準則，將服務行為分成人員、技術、信息、硬件設施設備等四個模塊。在

4、服務模塊的建構過程中，以仿真模擬的方式進行模型的建立與優(yōu)化，通過功能單元的控制機制建立模塊的運作標準。在許多現(xiàn)實案例中，服務過程或服務行為都有類似于模塊化的組成和運作機制，本文將提出幾個相關的服務案例，進行行為層次的解析與模塊的構成說明，以作為理論性模型的實作和現(xiàn)實應用上的例證。
　　服務模塊化的開發(fā)和現(xiàn)實的成功應用，將有助于服務操作的進一步管理。除了對于復雜系統(tǒng)進行較為細部的解構和分析之外，還能夠有效地控管服務問題的產生和解除。