基于商品評論的客戶滿意度分析——以京東手機類評價數據為例.pdf

1、隨著互聯(lián)網高速發(fā)展，不同模式的電子商務公司在中國快速崛起，用戶網上購物的現(xiàn)象在中國已普遍可見，甚至開始嚴重影響實體店經營。網上購物后，用戶會用短文本形式的評價表達自己對所購買的產品滿意程度。電商網站內商品評論具有直接體現(xiàn)用戶觀點的有價值信息，因此挖掘評價內信息是極其有意義的。然而評論數據量往往較為龐大，噪音數據多，如何高效的對商品評論數據進行分析和如何提取文本情感成為關鍵的問題。
　　本論文提出了基于京東手機類評論數據的情感分析模

2、型，對不同手機進行特征情感對比，構建滿意度模型，計算客戶滿意度指標。特征情感對比結果可為用戶提供參考信息，同時為廠商提供反饋信息。而且滿意度指標則可作為京東商城個性化推薦的參考指標。
　　本論文首先介紹了該課題的研究背景、國內外研究現(xiàn)狀、研究意義、課題創(chuàng)新、研究框架和相關技術理論。接著基于情感分析方法對華為P9手機及蘋果iphone6手機京東評論數據進行情感分析，并且對比二者結果數據。其中整個操作過程是在RHadoop的多線程和并

3、行的環(huán)境下完成的，將R軟件與Hadoop軟件相互結合，爬取相關手機評論數據，并且過濾掉文本中噪音數據，對有效文本數據進行分詞，利用依存句法提取文本中特征詞、修飾詞、情感詞等關鍵字，構建多種方法綜合的情感分析方法，對不同文本結構采取不同計算方式，計算特征詞的情感值。將兩款手機的特征情感值結果進行對比，并定制滿意度指標體系，構建用戶滿意度模型。結果顯示，“華為P9”手機的拍照、樣式、功能、信號大受好評，而“蘋果iphone6”手機在質量、性