網(wǎng)絡(luò)情境對B2C企業(yè)服務(wù)補救效果的影響研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶來了網(wǎng)絡(luò)購物的快速崛起。B2C作為一種從企業(yè)到消費者的電子商務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)購物中成為消費者和企業(yè)之間的重要紐帶。由于在網(wǎng)絡(luò)購物模式下顧客缺乏有形的產(chǎn)品體驗，信息的不對稱及可靠性問題突出，這在很大程度上會增加消費者決策的風(fēng)險，影響決策的正確性，因此服務(wù)失誤再所難免。服務(wù)失誤所帶來的是網(wǎng)購?fù)对V率的不斷上升，顧客的大量流失。因此，研究服務(wù)失誤發(fā)生后，B2C電子商務(wù)企業(yè)如何進行服務(wù)補救，重新獲得顧客滿意顯得尤為重要。
　　

2、情境理論認為消費者在不同的情境下會呈現(xiàn)出不同的行為方式。本文從消費情境出發(fā)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特性來研究網(wǎng)絡(luò)情境（有形補償、在線互動、感知公平）對服務(wù)補救效果（顧客滿意及顧客行為意向）的影響。本研究主要對曾經(jīng)有過B2C網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者進行了隨機抽樣調(diào)查，運用SPSS19.0及AMOS19.0軟件對采集到的數(shù)據(jù)進行了分析，并對本文提出的研究假設(shè)和研究模型進行了驗證性因子分析及模型擬合優(yōu)度的檢驗。
　　本文得出以下幾點結(jié)論:(1)網(wǎng)絡(luò)購

3、物模式下同樣存在情境因素;(2)在線互動分為響應(yīng)性、雙向溝通、即時反饋這三個維度，它們會對感知公平的各個維度產(chǎn)生不同程度的影響;(3)感知公平的四個維度均會對顧客滿意產(chǎn)生影響，結(jié)果公平的影響最為顯著，接下來依次為程序公平、信息公平、互動公平;(4)有形補償對結(jié)果公平與顧客滿意之間均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，而顧客滿意又會正向影響顧客行為意向;(5)本研究對感知公平在網(wǎng)絡(luò)情境與顧客滿意之間的中介效應(yīng)值進行了驗證，即:結(jié)果公平在有形補償與顧客滿意中起