網(wǎng)絡教育服務質量用戶滿意度指數(shù)構建與分析研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、教育服務的質量問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡教育領域高度關注、積極探索的主題之一，并且被視為網(wǎng)絡教育能否可持續(xù)發(fā)展的關鍵。網(wǎng)絡教育服務的直接顧客是學習者，其一切活動都必須以學習者滿意為關注焦點展開，滿足學習者顯性或隱性學習需求既是網(wǎng)絡教育服務質量管理的出發(fā)點，也是歸宿。學習者積極參與網(wǎng)絡教育服務的全過程，是網(wǎng)絡教育服務結果的最終載體，其角色的特殊性使其成為網(wǎng)絡教育質量評價的主體。CSI(用戶滿意度)測評作為當前服務業(yè)普遍用來考量顧客對于服務質量評價的

2、方法，在網(wǎng)絡教育層次上進行運用不僅可以使服務質量的效果清晰化，而且迎合了網(wǎng)絡教育服務質量評價的發(fā)展方向。本文以網(wǎng)絡教育服務質量用戶滿意度指標體系構建與分析方法為主要研究對象。邏輯上分為三個部分：第一部分：對網(wǎng)絡教育服務質量理論、顧客滿意理論和顧客滿意度測評，以及與之相關的網(wǎng)絡教育服務管理規(guī)范、服務質量及其評估的重要文獻進行全面梳理與分析。然后結合網(wǎng)絡教育的特點，參照相關規(guī)范標準建立起用戶滿意度指標體系，并使用統(tǒng)計軟件對指標的信度和效度進

3、行分析論證。 第二部分：在前面確定的滿意度指標體系的基礎上，以開放教育網(wǎng)絡學員為對象，對網(wǎng)絡教育用戶滿意度進行了實證研究。調查以問卷的方式進行，使用SPSS12.0對所獲得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并計算出各個維度的用戶滿意度數(shù)值。對于滿意度相對低的維度，通過對原始數(shù)據(jù)的分析甄別出造成數(shù)值偏低的關鍵指標。 第三部分：結合當前研究，就如何保持和提高用戶滿意度提出了幾個應注意的方面。 分析了本研究的不足，并提出進一步研究的

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