通信公司CRM系統(tǒng)的商務(wù)智能分析.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的的一種管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支撐等與客戶(hù)相關(guān)領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、策劃、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人士提供準(zhǔn)確、全面、個(gè)性話的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化售后跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使企業(yè)前端部門(mén)能夠協(xié)同建立和維護(hù)與客戶(hù)或合作伙伴之間良好關(guān)系。從而使企業(yè)能夠方便提供更快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理核心理念是“以客戶(hù)為中心”，但是就目前的應(yīng)用情況而言，大多數(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)僅

2、僅只是停留在“以客戶(hù)活動(dòng)為中心”的層次上，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客戶(hù)為中心”。而且隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，CRM系統(tǒng)必須與企業(yè)內(nèi)各種應(yīng)用進(jìn)行集成，綜合統(tǒng)一管理企業(yè)的客戶(hù)資源。由于本人從事通信行業(yè)，因此本人著力于在商務(wù)智能的基礎(chǔ)上對(duì)通信企業(yè)的CRM做進(jìn)一步的擴(kuò)展和研究。
　　本文在商務(wù)智能的理論和技術(shù)上，綜合考慮通信企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與IT環(huán)境，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了綜合構(gòu)建。通過(guò)商務(wù)智能中的存儲(chǔ)技術(shù)和分析技術(shù)作為支撐，使客戶(hù)關(guān)系管理