汽車(chē)4S店客戶(hù)滿意度分析及改進(jìn)策略——以杭州駿田汽車(chē)有限公司為例.pdf

1、隨著汽車(chē)市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和完善，許多汽車(chē)廠商（以下稱(chēng)“汽車(chē)4S店”）都認(rèn)識(shí)到了單憑汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)，已經(jīng)很難持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。只有不斷完善汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)的整個(gè)系統(tǒng)，持續(xù)提升客戶(hù)滿意度，才是應(yīng)對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的根本。
　　目前，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，汽車(chē)4S店的生存和發(fā)展壓力日益增大，這些壓力包括來(lái)自汽車(chē)生產(chǎn)廠、其他的汽車(chē)4S店、傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)場(chǎng)所和各類(lèi)裝潢店和維修廠等。汽車(chē)生產(chǎn)廠對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)汽車(chē)4S店的控制，汽車(chē)4S店必須

2、按照廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。除了來(lái)自廠家的壓力，一家汽車(chē)4S店還有來(lái)自其他4S店的競(jìng)爭(zhēng)，最明顯的，競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的降價(jià)潮是此起彼伏、日益激烈。此外，近兩年來(lái)，各品牌汽車(chē)4S店都在努力擴(kuò)展銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋范圍日益擴(kuò)大，服務(wù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，因此進(jìn)一步擠壓了利潤(rùn)空間，由于客戶(hù)普遍抱怨汽車(chē)4S店服務(wù)水平與客戶(hù)期望差距大，銷(xiāo)售價(jià)格和維修費(fèi)用高，一些客戶(hù)又開(kāi)始把目光投向傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)場(chǎng)所，其中汽車(chē)4S店最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)維修廠

3、。上述來(lái)自各方面的壓力使得汽車(chē)4S店要想獲得更多的客戶(hù)，必須從細(xì)節(jié)入手，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)和工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)流程并有效貫徹實(shí)施，從而改善與客戶(hù)的關(guān)系和提高客戶(hù)滿意度。
　　如何改善和提高一家汽車(chē)4S店的客戶(hù)滿意度是本論文研究的主要和最終目的。文章分析了汽車(chē)4S店發(fā)展的現(xiàn)狀，根據(jù)客戶(hù)滿意度指數(shù)模型中的影響因素，論述了汽車(chē)4S店客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)體系的設(shè)計(jì)，并對(duì)杭州駿田汽車(chē)有限公司進(jìn)行了實(shí)證研究，就研究的結(jié)果提出了