電信運營商的客戶維系與挽留系統(tǒng)研究及應用.pdf

1、隨著中國電信業(yè)市場競爭的激烈，市場競爭焦點逐步由以新增市場為主向新增與存量并重，存量市場的競爭將更加激烈，日趨嚴重的客戶流失問題已經(jīng)成為制約電信運營公司業(yè)務發(fā)展和經(jīng)濟效益進一步提高的重要因素之一。為了能在存量市場競爭中取勝，企業(yè)必須具有強大的客戶關系維系能力，為客戶提供主動關懷，不斷提高客戶忠誠度?？蛻艟S系與挽留系統(tǒng)的設計思路是運用統(tǒng)一客戶視圖的指導思想，進行客戶全生命周期管理，通過客戶預警信息的產(chǎn)生，較早發(fā)現(xiàn)客戶流失的特征，并借助客戶

2、經(jīng)理回訪等工作來實施客戶維系與挽留行動。 本論文結合江西聯(lián)通實際情況，提出了客戶維系與挽留系統(tǒng)的建設方案，主要從五個方面進行了研究和闡述： 第一部分客戶維系與挽留系統(tǒng)架構設計，從系統(tǒng)體系架構、技術架構及功能架構等方面進行了研究。 第二部份客戶維系與挽留系統(tǒng)主要功能模塊介紹，從模塊間關系、各模塊內(nèi)容及實現(xiàn)的技術方案等進行了說明。 第三部份客戶維系與挽留系統(tǒng)配置設計方案的介紹，從系統(tǒng)硬件配置設計和第三方軟件平