組織公正與轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)對顧客滿意度的影響——一個(gè)跨水平研究.pdf

1、本研究主要基于社會交換理論的視角，通過一個(gè)跨水平的研究，考察組織公正氛圍通過影響情感承諾和組織公民行為，進(jìn)而影響顧客滿意度，以及轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的調(diào)節(jié)作用。
　　研究數(shù)據(jù)來自95個(gè)移動(dòng)營業(yè)廳，是一個(gè)多水平的、多來源的數(shù)據(jù)。結(jié)果表明，在團(tuán)隊(duì)水平上，組織公正氛圍通過團(tuán)隊(duì)的情感承諾的中介作用，進(jìn)一步影響顧客對于營業(yè)廳整體服務(wù)的滿意度（團(tuán)隊(duì)水平的滿意度）;在跨水平層面上，組織公正氛圍通過組織層面的情感承諾和個(gè)體層面的組織公民行為的中介作用，

2、進(jìn)而影響顧客對于員工服務(wù)的滿意度（個(gè)體水平的滿意度）。轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)可以增強(qiáng)組織承諾與團(tuán)隊(duì)層面的顧客滿意度的關(guān)系，即當(dāng)轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)得分高時(shí)，組織承諾和顧客滿意度顯著正相關(guān)，當(dāng)轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)得分低時(shí)，二者關(guān)系不顯著。此外，轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)也可以跨層調(diào)節(jié)個(gè)體的組織公民行為與顧客滿意度的關(guān)系，當(dāng)轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)得分高時(shí)，組織公民行為和顧客滿意度之間存在正相關(guān)，當(dāng)?shù)梅值蜁r(shí)，二者關(guān)系也不顯著。最后，本文總結(jié)了研究發(fā)現(xiàn)，提出了理論和實(shí)踐意義，并指出了研究不足及未來可能的