政府服務呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務邏輯研究.pdf

1、政府服務呼叫中心系統(tǒng)主要是將現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫技術、通信技術、Cn技術、多媒體技術以及計算機管理信息系統(tǒng)相結合，在支持數(shù)據(jù)和語音業(yè)務的基礎上，建立一個開放的、標準的電子政務統(tǒng)一應用平臺。該多媒體呼叫中心平臺以電子政務系統(tǒng)為支撐，通過統(tǒng)一的特服號接入，以政府的統(tǒng)一業(yè)務為標準，采用統(tǒng)一的用戶服務界面，提供面向公眾服務的統(tǒng)一的熱線功能，以達到為公眾提供政府部門綜合服務(業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和公眾投訴等)，實現(xiàn)安全完善的信息交換、資源共享的系統(tǒng)

2、功能。 政府服呼叫中心系統(tǒng)采用基于板卡的多媒體呼叫中心方案。系統(tǒng)在軟件體系結構上采用多層分布式體系結構，系統(tǒng)從邏輯上分為交互層、接入層、支持層和業(yè)務邏輯層等六層。業(yè)務邏輯主要在業(yè)務邏輯層中進行設計，其上的支持層以實現(xiàn)對整體應用功能提供支持服務。業(yè)務實現(xiàn)采用定義業(yè)務組件，通過業(yè)務組件接口來規(guī)定組件所提供的服務以及調用方法，各業(yè)務組件間通過接口相互調用。政府服務呼叫中心系統(tǒng)中采用這種分層體系結構及業(yè)務組件組合實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務邏輯的方式有