基于ITIL的集中式服務支持系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著金融電子化進程的進一步深化,各商業(yè)銀行紛紛成立數(shù)據中心,上收集中全國數(shù)據,實現(xiàn)全行信息匯聚、處理與交換的集約化管理。數(shù)據中心作為銀行業(yè)務經營的生命線,信息服務、技術支持的壓力越來越大,運行風險集中,需快速解決各渠道反饋的問題,并進行科學、有效的管理,監(jiān)督與共享。本課題突出商業(yè)銀行數(shù)據中心特點,結合IT(Information Technology)服務管理理論,設計并開發(fā)出基于ITIL(Information Fechnology

2、Infrastructure Library)的集中式服務支持系統(tǒng),以下簡稱服務臺系統(tǒng)。
　　 本文主要工作包括;1、結合國際先進的IT服務管理方法——ITIL和商業(yè)銀行數(shù)據中心的工作特點,對IT服務管理流程進行梳理、分析,將IT服務管理流程劃分為事件、問題、變更等流程。2、充分考慮IT服務的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,明確項目目標,有針對性地給出了系統(tǒng)的解決方案,規(guī)劃和構建了服務臺系統(tǒng),提供一個高效率運維服務保障系統(tǒng)平臺,從根本上提高信息

3、系統(tǒng)的運維效率與維護質量,實現(xiàn)對全行運維管理工作的集中指揮調度。3、對運維管理關鍵績效指標提供了量化管理,從而構建出銀行IT服務管理的綜合評估模型。
　　 與原有部門流程相比;1、系統(tǒng)提供了標準化的工作流驅動流程,實現(xiàn)對IT服務管理流程的完整記錄與管理。2、通過工作流驅動,實現(xiàn)電子工單流轉突破部門限制,縮短了問題的處理時間。3、依托流程機制,充分發(fā)揮信息發(fā)布、知識共享、報表分析、管理考核等作用,逐步將服務管理成熟度提升到可管和可