酒店投訴處理的有效策略畢業(yè)論文

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近幾年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)也正處在蓬勃發(fā)展的時(shí)期，酒店數(shù)量不斷增長(zhǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型也越來(lái)越多元化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。一些優(yōu)秀的酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，酒店要想成功經(jīng)營(yíng)必須要掌握“培養(yǎng)酒店客人忠誠(chéng)度”的秘訣。在酒店實(shí)施培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的過(guò)程中，如何處理客人的投訴問(wèn)題始終是一個(gè)關(guān)鍵，酒店如果能夠?qū)⒖腿说耐对V處理好，

2、就能彌補(bǔ)酒店的不足，不斷進(jìn)步，使客人滿意，維護(hù)客人的忠誠(chéng)度，提高酒店的實(shí)力，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　　沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店是一家老字號(hào)星級(jí)酒店，見(jiàn)證了沈陽(yáng)近十年來(lái)的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。近年來(lái)各個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，但中山皇冠假日酒店在顧客投訴處理機(jī)制中的不足與缺陷卻制約了其進(jìn)一步發(fā)展。</p><p>　　本文首先介紹了中山皇冠假日酒店的基本概況，通過(guò)對(duì)酒店顧客投訴處理機(jī)制的調(diào)

3、查，指出其存在的問(wèn)題，并對(duì)其存在問(wèn)題的原因進(jìn)行了分析。最后針對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提出了改善中山皇冠假日酒店顧客投訴處理機(jī)制的相應(yīng)對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：酒店；投訴處理機(jī)制；相應(yīng)對(duì)策</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In recent years, along with th

4、e development of market economy in our country, our country's hotel industry is booming at the moment, the hotel number increasing, the scale expands unceasingly, type also more and more diversified, the intensified

5、competition in the industry. Some excellent practical experience shows that hotel is the secret of success "training hotel guest loyalty". In hotel to cultivate customer loyalty in the process of implementation

6、, how to handle guest complaints is always a</p><p>　　Shenyang hotel crowne plaza zhongshan is a long-established, witnessed the shenyang in nearly a decade of development in hotel industry. In recent years,

7、 the hotel is more and more fierce competition, but the crowne plaza zhongshan deficiencies and defects in the customer complaint handling mechanism are restricting its further development. </p><p>　　This pa

8、per first introduces the basic situation of the crowne plaza zhongshan, through the survey of hotel customer complaints handling mechanism, points out its existing problems, and the existence question reason is analyzed.

9、 Finally according to the characteristics of the hotel operation, combined with the actual situation of the hotel, crowne plaza zhongshan introduced to improve the customer complaints handling mechanism of the correspond

10、ing countermeasures. </p><p>　　Key words: Hotel; Complaint handling mechanism; Corresponding countermeasur</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p>

11、;<p>　　AbstractII</p><p><b>　　緒 論1</b></p><p>　　1 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店簡(jiǎn)介1</p><p>　　1.1 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店簡(jiǎn)介2</p><p>　　1.2 酒店人員構(gòu)成圖3</p><p>　　2 投訴的

12、內(nèi)涵以及投訴處理的重要性4</p><p>　　2.1 投訴的定義5</p><p>　　2.2 客人進(jìn)行投訴的目的6</p><p>　　2.3 正確處理投訴的作用7</p><p>　　3 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店投訴處理的現(xiàn)狀8</p><p>　　3.1 酒店對(duì)客人投訴的處理步驟8</p

13、><p>　　3.2 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店賓客投訴的現(xiàn)狀9</p><p>　　3.2.1 ISO10002國(guó)際投訴管理通用標(biāo)準(zhǔn)9</p><p>　　3.2.2 重復(fù)性投訴不斷發(fā)生9</p><p>　　4 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店投訴處理存在的問(wèn)題及原因分析10</p><p>　　4.1 投訴處理不及時(shí)

14、10</p><p>　　4.2 投訴處理過(guò)程過(guò)于程序化11</p><p>　　4.3 一線員工缺乏投訴處理技能11</p><p>　　4.4 客人投訴未能完全反應(yīng)到酒店管理層12</p><p>　　4.5 酒店管理層對(duì)于客人投訴缺乏自身責(zé)任意識(shí)12</p><p>　　5 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒

15、店解決投訴處理問(wèn)題的對(duì)策13</p><p>　　5.1 重視投訴處理14</p><p>　　5.2 建立靈活健全的投訴處理制度14</p><p>　　5.2.1 完善處理機(jī)制14</p><p>　　5.2.2 鼓勵(lì)一線員工個(gè)性化處理14</p><p>　　5.3 增強(qiáng)一線員工投訴處理意識(shí)

16、15</p><p>　　5.3.1 增強(qiáng)員工投訴處理方面的培訓(xùn)15</p><p>　　5.3.2 落實(shí)客人投訴的具體措施15</p><p>　　5.3.3 酒店鼓勵(lì)員工積極正確處理客人投訴16</p><p>　　5.4 建立完善的投訴處理渠道16</p><p>　　5.4.1 拓展酒店客人投

17、訴渠道16</p><p>　　5.4.2 讓員工熟悉酒店客人的投訴反饋16</p><p>　　5.4.3 酒店定期對(duì)客人投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋16</p><p>　　5.4.4 加強(qiáng)酒店各層管理者之間的聯(lián)系17</p><p>　　5.5 酒店管理層增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)18</p><p><

18、;b>　　結(jié) 論19</b></p><p><b>　　致 謝20</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p>　　Appendix22</p><p><b>　　附 錄24</b></p><p

19、><b>　　緒 論</b></p><p>　　怎樣才能使一個(gè)酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？許多優(yōu)秀酒店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們：酒店要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要意識(shí)到顧客滿意度的重要性。因?yàn)榱糇∫粋€(gè)老顧客比發(fā)展一個(gè)新顧客要省力便利的多，可以使用最低的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行持續(xù)經(jīng)營(yíng)。較高的顧客保留率可以省去一大筆高額的廣告費(fèi)，從而總體成本大大降低。</p><p>　　

20、由于人們素質(zhì)水平和文化背景的差異性，使得人們對(duì)服務(wù)的要求也多樣化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也存在偏差。因此，即使再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也不能做到讓所有人都滿意，顧客投訴是酒店管理中不可避免的一個(gè)問(wèn)題。在多數(shù)酒店中，認(rèn)為投訴是一種唯恐避之而不及的負(fù)面的東西。糾正這種錯(cuò)誤觀點(diǎn)的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識(shí)客人投訴的性質(zhì)，耐心聽(tīng)取客人投訴，冷靜分析客人投訴的原因，找出服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，提出相應(yīng)的解決方案，做到酒店與客人的雙贏，在酒店的對(duì)客服務(wù)中學(xué)會(huì)顧客投訴處理的藝

21、術(shù)。</p><p>　　沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店簡(jiǎn)介</p><p>　　1.1 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店簡(jiǎn)介</p><p>　　沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店是沈陽(yáng)的第一家五星級(jí)酒店，現(xiàn)分為皇冠假日和中山假日兩部分。是“洲際酒店管理集團(tuán)”旗下的國(guó)際品牌酒店，作為一家國(guó)際品牌的商務(wù)型酒店，位于沈陽(yáng)最為繁華的市中心，集商業(yè)、購(gòu)物，旅游休閑于一身。緊鄰著名的步行街—太原街，地處沈陽(yáng)

22、繁華的商業(yè)和金融中心具有金葉級(jí)綠色酒店稱號(hào)、中國(guó)優(yōu)秀綠色旅游飯店及2009年度中國(guó)百佳酒店獎(jiǎng)。 </p><p>　　沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店擁有面積超過(guò)40平米的高級(jí)商務(wù)、商務(wù)客房，不同風(fēng)格的公寓房均配有獨(dú)立廚房、步入式衣帽間和超大會(huì)客空間。酒店的主要服務(wù)包括商務(wù)中心、送餐服務(wù)、美容美發(fā)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、旅游服務(wù)、擦鞋服務(wù)、禮賓司服務(wù)、兒童看護(hù)、泊車(chē)位、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、車(chē)輛租賃服務(wù)。設(shè)有皇冠假日咖啡廳、麟德

23、中餐廳、明日吧、隆巴迪意大利西餐廳，為酒店客人提供豐富的中外美食。設(shè)有鉆石廳、象牙宴會(huì)廳、多功能廳，會(huì)議宴會(huì)設(shè)施十分齊全，可以輕松滿足不同的會(huì)議需求。閑暇之余還可去酒店的健身房、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球、蒸汽浴進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。酒店所有消費(fèi)均支持牡丹卡、金穗卡、長(zhǎng)城卡、東方卡、太平洋卡、萬(wàn)事達(dá)卡、運(yùn)通卡、大萊卡，龍卡等多種信用卡。</p><p>　　1.2 酒店人員構(gòu)成圖</p><p>　　沈陽(yáng)中山

24、皇冠假日酒店各個(gè)部門(mén)主要包括：業(yè)主辦公室、行政辦公室、財(cái)務(wù)部、餐飲部、客房部、前廳部、銷(xiāo)售部、物業(yè)部、工程部和保安部。其中各個(gè)部門(mén)都設(shè)總監(jiān)、副總監(jiān)、秘書(shū)、職員等崗位。組織結(jié)構(gòu)圖如下：</p><p>　　圖1.1 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店主要組織結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　2 投訴的內(nèi)涵以及投訴處理的重要性</p><p>　　2.1 投訴的定義</p>

25、;<p>　　所謂投訴，是指顧客對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量上或服務(wù)上不滿，失望和憤怒，進(jìn)而向酒店相關(guān)的部門(mén)或個(gè)人提出的書(shū)面或口頭形式上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。</p><p>　　投訴，是每一個(gè)酒店都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客人對(duì)酒店管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是酒店有價(jià)值的信息來(lái)源，它能夠?yàn)榫频陰?lái)許多的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)。在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理中，投訴的形式主要有酒店內(nèi)的意見(jiàn)箱投訴，店外寄信投訴，客人在客房?jī)?nèi)

26、填寫(xiě)的賓客意見(jiàn)調(diào)查表，直接向酒店員工或管理者投訴，發(fā)送電子郵件等。 </p><p>　　當(dāng)然，投訴的產(chǎn)生也是有多方面的。通過(guò)在沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店的實(shí)習(xí)，我總結(jié)出了酒店投訴產(chǎn)生的根本性原因在于客人對(duì)于酒店的期望值過(guò)高，超出了酒店的實(shí)際情況，即使酒店方面已經(jīng)努力做到最好，但是沒(méi)有達(dá)到客人的期望值，客人仍然會(huì)進(jìn)行投訴。沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店的住店客人進(jìn)行投訴的具體原因表現(xiàn)為：</p><p>

27、　　1、客人對(duì)酒店服務(wù)人員的不滿</p><p>　　酒店作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)與被服務(wù)的對(duì)象主要都是人，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)直接決定著服務(wù)水平的高低。據(jù)我了解，中山皇冠假日酒店的服務(wù)員主要有兩大主力軍，一大主力軍是包括本人在內(nèi)的高校實(shí)習(xí)生，他們大都是剛剛走出校園，沒(méi)有一點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技巧，有的只是在學(xué)校里學(xué)到的書(shū)本上的純理論的知識(shí)點(diǎn)，這批人絕大部分是素質(zhì)比較高，但是服務(wù)技巧很生疏，遇到突

28、發(fā)情況與個(gè)別事件缺乏沉著應(yīng)對(duì)的信心與巧妙應(yīng)對(duì)的技巧。經(jīng)常會(huì)有服務(wù)工作不到位，服務(wù)技能不規(guī)范的錯(cuò)誤發(fā)生，比如給客人點(diǎn)錯(cuò)菜名，上錯(cuò)菜品，遇到刁鉆的客人就不知所措等，從而導(dǎo)致客人投訴。另一大主力軍則是酒店面向廣大社會(huì)招聘的長(zhǎng)期服務(wù)人員，這類工作人員普遍素質(zhì)跟文化水平參差不齊，個(gè)人形象欠佳，在與客人的接觸與交流中，容易對(duì)客服務(wù)態(tài)度不佳，帶有自我情緒，從而導(dǎo)致客人不滿，進(jìn)行投訴。</p><p>　　2、客人對(duì)酒店的產(chǎn)品以

29、及服務(wù)設(shè)施設(shè)備不滿</p><p>　　沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店，作為一家老品牌的星級(jí)酒店，曾是沈陽(yáng)第一家五星級(jí)酒店，在其擁有起步早優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也勢(shì)必存在著設(shè)施保養(yǎng)不善，設(shè)備不齊全與老化的現(xiàn)象，比如酒店格局布置不合理，客房隔音效果差，衛(wèi)生間設(shè)備老舊，消防隱患等問(wèn)題，都會(huì)是客人投訴的理由。</p><p>　　3、客人自身存在的問(wèn)題</p><p>　　客人來(lái)酒店進(jìn)行消費(fèi)，

30、特別是來(lái)星級(jí)酒店進(jìn)行消費(fèi)，通常都是帶著對(duì)該酒店的一定期望值來(lái)的。當(dāng)客人的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出酒店實(shí)際水平時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生心理上的落差，即使酒店方面已經(jīng)盡力做好，但是仍然會(huì)招來(lái)投訴。還有一種情況就是來(lái)酒店消費(fèi)的客人本身就是抱著一種“來(lái)找茬”的心理狀態(tài)來(lái)的，他們總是會(huì)很苛刻，雞蛋里挑骨頭，吹毛求疵，提出一些無(wú)理的要求，有明顯的無(wú)理取鬧的嫌疑，行為、語(yǔ)言粗魯，希望通過(guò)投訴來(lái)從酒店方獲得一定的好處，比如為自己的賬單打折等。雖然酒店人員對(duì)其進(jìn)行合理有耐心的

31、解釋，仍然不肯罷休。當(dāng)然，這種客人還是只占了少數(shù)的比例，在日常的酒店運(yùn)營(yíng)中并不十分多見(jiàn)。</p><p><b>　　4、其他因素</b></p><p>　　其他因素主要包括一些緊急，意外事件的發(fā)生和不可抗力因素，導(dǎo)致酒店對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，從而造成顧客投訴。比如，某次大型宴會(huì)上，當(dāng)顧客起身離開(kāi)，回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)放在椅子上的手提包失蹤了，從而導(dǎo)致客人投訴。此次事件的發(fā)生應(yīng)該

32、說(shuō)是酒店與客人雙方面的疏忽造成的，但是主要還是因?yàn)榫频攴矫娴氖韬觥?lt;/p><p>　　2.2 客人進(jìn)行投訴的目的</p><p>　　要想了解客人進(jìn)行投訴的目的，首先我們就應(yīng)該先了解客人在進(jìn)行投訴時(shí)的心理?？腿嗽谟龅讲粷M意的事情時(shí)，情緒難免會(huì)有波動(dòng)與起伏，人性的弱點(diǎn)就會(huì)暴露出來(lái)?？腿说耐对V心理主要有求補(bǔ)償，求發(fā)泄，求尊重這三種。針對(duì)這三種不同的心理，我們將酒店客人投訴的目的總結(jié)為三點(diǎn)，

33、主要包括：</p><p>　　1、圓滿地解決好投訴，希望酒店能做出改進(jìn)，同時(shí)從酒店方獲得一定的補(bǔ)償與賠償。這種客人大多數(shù)對(duì)酒店沒(méi)有什么特別不好的印象，對(duì)酒店工作中出現(xiàn)的失誤大都能夠懷著平和的心態(tài)進(jìn)行投訴，希望酒店能夠做出相應(yīng)的解決措施，改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)對(duì)自己的過(guò)失做出一些必要的補(bǔ)償。這類客人一般都比較好溝通，事情也都不會(huì)很?chē)?yán)重，服務(wù)人員在處理投訴的過(guò)程中要注重與投訴者的語(yǔ)言交流，態(tài)度要友好，講究語(yǔ)言方式，及時(shí)認(rèn)識(shí)

34、與承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并且馬上做出有力的補(bǔ)償與改進(jìn)措施，穩(wěn)定客人的情緒，獲得客人的寬容與諒解，即使有些問(wèn)題我們不能馬上很圓滿的解決或者不能在短時(shí)間內(nèi)給客人做出一個(gè)滿意的答復(fù)，服務(wù)人員也要向客人表明態(tài)度，表現(xiàn)出酒店對(duì)此次事件的重視程度，相信此類投訴客人也一定都會(huì)諒解的。</p><p>　　2、尋求自己怒氣的發(fā)泄口，警告酒店方。比如客人心懷不滿，服務(wù)人員上的菜不合他的胃口，便要大發(fā)雷霆，即使酒店方已經(jīng)極力想辦法解決，耐

35、心溝通，客人任然不肯善罷甘休。對(duì)于此類客人，首先，處理投訴的酒店人員自己應(yīng)該保持清醒與冷靜的態(tài)度，千萬(wàn)不可火冒三丈，與客人惡言相向或者態(tài)度生硬，而是應(yīng)該努力讓自己內(nèi)心做到平和，使用正確的方法控制好自己的情緒與說(shuō)話語(yǔ)氣， 對(duì)待問(wèn)題始終要保持有理，有力，有界，有禮貌。避免與客人在公眾場(chǎng)合處理糾紛。不管客人提出的要求與問(wèn)題是否真實(shí)有理，有無(wú)違背事實(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)該尊重客人，耐心傾聽(tīng)他們的控訴，盡力安撫客人情緒，直到等客人情緒得到平復(fù)之后，再與

36、客人一起商量解決對(duì)策。對(duì)于自己無(wú)法解決的，應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由保安人員或者更高一級(jí)的管理者出面解決，對(duì)于情節(jié)十分嚴(yán)重的，酒店方應(yīng)該站在維護(hù)酒店正當(dāng)利益的立場(chǎng)上，通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lt;/p><p>　　3、從酒店方獲得自己的存在感，獲得酒店對(duì)自己的尊重。這類酒店客人通常屬于在社會(huì)上有一定身份地位的成功人士，他們對(duì)自身有著一種優(yōu)越感，愛(ài)表現(xiàn)自己高明或者具有領(lǐng)導(dǎo)的某些特質(zhì)，愛(ài)好發(fā)號(hào)施令等。他們對(duì)酒店進(jìn)行投訴多半

37、是為了在酒店表現(xiàn)自己，凸顯出自己的地位或者希望自己得到酒店的重視。對(duì)于這類投訴客人，首先作為服務(wù)人員，應(yīng)該投其所好，給他們充分表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，迎合他們的需要，幫助他們展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)，盡量維護(hù)并隱藏短處。服務(wù)人員對(duì)待他們要不卑不亢地像朋友一樣給予他們足夠的關(guān)注度，真心誠(chéng)意的提供幫助，給他們充足的面子，為他們的利益著想，設(shè)身處地地為他們進(jìn)行服務(wù)。使酒店客人獲得精神上比物質(zhì)上更大的滿足。</p><p>　　2

38、.3 正確處理投訴的作用</p><p>　　酒店是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，客人就是酒店最為寶貴的資源，是酒店賴以生存和發(fā)展的重要源泉。客人對(duì)酒店的態(tài)度滿意與否，直接影響甚至決定了酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。因此，每一個(gè)酒店人員，都應(yīng)該秉著“客人就是上帝”的原則，盡量滿足客人合理的要求，為酒店的運(yùn)營(yíng)與盈利做出貢獻(xiàn)。但是，世界上的事物都不是完美的，哪怕是世界上最好的酒店，也會(huì)有客人進(jìn)行投訴，投訴是作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)不可避免的問(wèn)

39、題。我們應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)投訴的性質(zhì)，積極面對(duì)投訴，正確處理投訴。任何事物都是具有兩面性的，酒店不僅要認(rèn)識(shí)到投訴消極的一面，還更要認(rèn)識(shí)到投訴帶給酒店的正面作用，正確處理好投訴，化消極為積極。</p><p>　　正確處理客人對(duì)酒店的投訴的正面影響主要包括：</p><p>　　1、酒店工作質(zhì)量的晴雨表</p><p>　　客人投訴，可以使酒店方面認(rèn)識(shí)到自己的不足與缺陷，客

40、人的投訴行為實(shí)際上是酒店各部門(mén)的質(zhì)量晴雨表，能夠有效地幫助酒店找出問(wèn)題所在，發(fā)現(xiàn)自己的工作漏洞，及時(shí)正確的處理投訴，可以讓酒店及時(shí)彌補(bǔ)自己的工作漏洞，防漏補(bǔ)缺，提高工作質(zhì)量。提升酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　2、與客人直接溝通，維護(hù)賓客關(guān)系</p><p>　　處理客人投訴的過(guò)程，是一個(gè)酒店工作人員與酒店客人面對(duì)面溝通與協(xié)商的過(guò)程，是一個(gè)人與人打交道的環(huán)境。在處理投訴的過(guò)程中，酒店

41、人員保持心平氣和的心態(tài)，與酒店客人進(jìn)行溝通，能夠清晰的了解客人的需要與真實(shí)想法，同時(shí)也能夠?qū)⒆约赫嬲\(chéng)的感受與酒店對(duì)事件的重視程度很好的傳達(dá)給對(duì)方，讓酒店客人看到酒店的實(shí)力與態(tài)度，提供有效的解決措施，獲得投訴者的諒解與滿意，化干戈為玉帛，建立良好的賓客關(guān)系。</p><p>　　3、積累經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平</p><p>　　每一次處理投訴的案例，都是酒店日后寶貴的資源。酒店通過(guò)客人的投訴，

42、不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善問(wèn)題，使自身得到進(jìn)步，這是花錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。通過(guò)一次訴處理事件，能夠使酒店有了相關(guān)的處理技巧與方法，能夠避免類似事件的再次發(fā)生，即使此次類似事件不幸再次發(fā)生時(shí)，酒店也能夠有跡可循，沉著應(yīng)對(duì)，處理起來(lái)更加得心應(yīng)手，效率更高，效果更好，同時(shí)也使自身的管理水平更上一層樓。</p><p>　　3 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店投訴處理的現(xiàn)狀</p><p>　　3.1 酒店對(duì)客人投訴的處

43、理步驟</p><p>　　對(duì)于已擁有10年經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店來(lái)說(shuō)，投訴事件早已屢見(jiàn)不鮮，擁有著十分豐富的歷年處理投訴問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套不成文的投訴處理程序。處理程序主要分為兩種情況。一種是快速處理程序，主要針對(duì)于一些容易解決的小投訴事件，當(dāng)該類事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)事服務(wù)員只要專注地傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，正確理解客人的意思，明白客人的所需，確認(rèn)問(wèn)題的性質(zhì)，然后再根據(jù)具體情況，迅速做出判斷，向客人致歉，在短時(shí)間

44、內(nèi)給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。另外一種處理程序是一般處理程序，主要針對(duì)一些稍微復(fù)雜的投訴事件，其一般過(guò)程是：</p><p>　　1、耐心傾聽(tīng)客人投訴，了解事情性質(zhì)</p><p>　　2、請(qǐng)酒店客人移步至休息室或不引人注意的一角，為客人送上茶水或水果，安撫其情緒。</p><p>　　3、耐心與客人進(jìn)行溝通，同時(shí)詳細(xì)了解事情原委，必要時(shí)調(diào)查真相，與客人協(xié)商解決方案。&l

45、t;/p><p>　　4、必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，由酒店管理層親自出面解決。</p><p>　　5、事情解決后再次向客人表達(dá)真誠(chéng)的歉意，并且追蹤處理結(jié)果，給予客人一定的小禮物，維護(hù)賓客關(guān)系。</p><p>　　3.2 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店賓客投訴處理的現(xiàn)狀</p><p>　　3.2.1 ISO10002國(guó)際投訴管理通用標(biāo)準(zhǔn)<

46、/p><p>　　目前，沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店對(duì)于投訴管理使用的是ISO10002標(biāo)準(zhǔn)。它是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2004年7月發(fā)布的目前關(guān)于顧客投訴管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為酒店提供了一種解決顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)的方法，使酒店和不滿意的客戶獲得最佳結(jié)果。該標(biāo)準(zhǔn)為酒店處理顧客投訴問(wèn)題提供了一個(gè)適當(dāng)?shù)目蚣?。它擴(kuò)大了投訴的內(nèi)涵即投訴不僅是傳統(tǒng)意義上的投訴，還包括來(lái)自顧客的不滿、意見(jiàn)、抱怨等多項(xiàng)內(nèi)容，并且以附錄的形式給出了大量

47、指南，主要標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和定義、指導(dǎo)原則、處理投訴的基本框架、策劃與設(shè)計(jì)、投訴處理過(guò)程的運(yùn)行、保持和改進(jìn)等，從而使指標(biāo)更具有操作性，便于使用。</p><p>　　3.2.2 重復(fù)性投訴不斷發(fā)生</p><p>　　雖然沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店在客人投訴處理上使用了ISO10002國(guó)際投訴管理標(biāo)準(zhǔn)，但是沒(méi)有建立專門(mén)的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評(píng)估體系，因此，沒(méi)辦法

48、高效的收集信息，預(yù)防同類投訴事件的發(fā)生。</p><p>　　重復(fù)投訴事件多發(fā)生在服務(wù)類投訴中，不管每次投訴得到如何妥善完美的處理，但是相同的事件例如服務(wù)不及時(shí)、打掃房間時(shí)將客人的衣物一起卷走、酒店服務(wù)不及時(shí)等類似的投訴總會(huì)不斷重復(fù)的發(fā)生。</p><p>　　4 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店投訴處理存在的問(wèn)題及原因分析</p><p>　　4.1 投訴處理不及時(shí)<

49、;/p><p>　　當(dāng)有賓客對(duì)酒店進(jìn)行投訴時(shí)，酒店給予客人的回復(fù)時(shí)間往往超出客人的等待時(shí)限，通常住店賓客投訴的處理時(shí)限都在24小時(shí)之外，離店賓客投訴的處理時(shí)間超出72小時(shí)。即使是類似于酒店客人投訴上菜時(shí)間太慢這樣的當(dāng)面投訴，一般都沒(méi)有在短時(shí)間內(nèi)滿足客人的要求。</p><p>　　對(duì)于一個(gè)酒店而言，如何快速準(zhǔn)確地獲得酒店客人的投訴信息是整個(gè)投訴處理事件的關(guān)鍵與基礎(chǔ)。及時(shí)地處理客人的投訴，有助于

50、安撫客人的情緒，避免將小事化大，讓客人意識(shí)到酒店方的態(tài)度與誠(chéng)意，有助于投訴事件的順利解決。然而，據(jù)我在沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店實(shí)習(xí)期間的觀察，該酒店的一線服務(wù)人員，及一些管理人員，對(duì)于客人的直接投訴不夠重視，多數(shù)時(shí)候抱著一種逃避的心理狀態(tài)，認(rèn)為只要事情沒(méi)有鬧大，情節(jié)不是很?chē)?yán)重，就可以敷衍了事，殊不知這樣做的后果有時(shí)候會(huì)比事件本身嚴(yán)重好幾倍。</p><p>　　4.2 投訴處理過(guò)程過(guò)于程序化</p>

51、<p>　　沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店是一家國(guó)際品牌下的大酒店，擁有成熟的品牌文化與規(guī)范的企業(yè)管理辦法，對(duì)酒店員工的日常行為規(guī)范要求嚴(yán)格細(xì)微。嚴(yán)格要求酒店員工上班期間工作服干凈整潔，佩戴名牌，指甲剪短，男士頭發(fā)不能蓋耳朵，女士劉海不能蓋眉毛，并且要盤(pán)發(fā)，化淡妝，口紅顏色要標(biāo)準(zhǔn)，上班期間要經(jīng)常面帶微笑。定期檢查員工的精神面貌，對(duì)于儀容儀表不合格的員工給予一定的處罰。定期檢查各部門(mén)的工作情況，評(píng)估各部門(mén)成績(jī)，進(jìn)行表彰與批評(píng)。如此嚴(yán)格的要

52、求，大大提高了酒店的綜合實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也不可避免的產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。使得酒店的工作氛圍過(guò)于正式與嚴(yán)肅，員工缺乏自主性與工作熱情，不利于酒店推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)有顧客投訴時(shí)，一線員工不敢擅自做主，擅自處理，只能按照酒店規(guī)定與程序按部就班地進(jìn)行。然而，規(guī)矩是死的，事件是活的，各類投訴事件千奇百怪，無(wú)章可循，如果每一次投訴都要按照既定的那幾個(gè)步驟與規(guī)矩進(jìn)行，勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)事件的處理進(jìn)度與效果。很多小投訴都是一些簡(jiǎn)單的小事件，一線員工只要稍

53、微有點(diǎn)自主意識(shí)，靈活變通，巧妙應(yīng)對(duì)一下便可將小事化了。不然，將會(huì)把事件弄得復(fù)雜化，處理起來(lái)事倍功半。</p><p>　　為了出充分體現(xiàn)“盡管不是無(wú)所不能，一定要竭盡所能，每個(gè)員工都有義務(wù)和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題”的管理信條，酒店對(duì)各層級(jí)員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況為解決客人提出的問(wèn)題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工20元以內(nèi)，領(lǐng)班級(jí)50元以內(nèi)，主管級(jí)100元以內(nèi)，經(jīng)理級(jí)300元以內(nèi)

54、，總監(jiān)級(jí)（副總級(jí)）500元以內(nèi)。</p><p>　　當(dāng)各級(jí)員工實(shí)施了授權(quán)管理之后，應(yīng)立即填寫(xiě)消費(fèi)結(jié)算單，說(shuō)明原因，并寫(xiě)清楚免單或消費(fèi)補(bǔ)償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門(mén)當(dāng)班負(fù)責(zé)人或者在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的其他人員簽認(rèn)證實(shí)后交收銀員于次日交總經(jīng)理簽認(rèn)后報(bào)呈財(cái)務(wù)部。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無(wú)有效簽認(rèn)的結(jié)算單，財(cái)務(wù)部審核人員不予受理。</p><p>　　4.3 一線員工缺乏投訴處理技能</p>

55、<p>　　在各類投訴事件中，方式通常都是以酒店客人直接找一線員工進(jìn)行口頭投訴為主。然而，每當(dāng)一線員工收到客人的口頭投訴時(shí)，往往都會(huì)不知所措，不知如何進(jìn)行處理與回復(fù)客人，同時(shí)也給客人留下了又一個(gè)不好的印象。這是酒店員工缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，缺乏一個(gè)良好的心理素質(zhì)與反應(yīng)能力的表現(xiàn)。同時(shí)，也是由于酒店對(duì)員工缺乏相關(guān)的投訴方面的培訓(xùn)，沒(méi)有向員工傳授相關(guān)的理論知識(shí)與服務(wù)技巧，導(dǎo)致員工遇到投訴時(shí)，產(chǎn)生害怕與逃避心理，致使不能順利地處理，給酒店

56、與客人一個(gè)圓滿的處理結(jié)果。</p><p>　　顧客投訴處理的核心思想是不讓顧客發(fā)生投訴，但是在現(xiàn)實(shí)工作中發(fā)生投訴也是在所難免。顧客投訴處理過(guò)程中要運(yùn)用各種方法與技巧，爭(zhēng)取顧客滿意。對(duì)已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個(gè)機(jī)會(huì)，彼此還能夠成為朋友。如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店。因此，作為酒店的員工，必須掌握各種方法與技巧來(lái)解決已經(jīng)發(fā)生的投訴。<

57、;/p><p>　　4.4 客人投訴未能完全反應(yīng)到酒店上層管理層</p><p>　　客人會(huì)進(jìn)行投訴，說(shuō)明酒店方面肯定存在著某種問(wèn)題，需要進(jìn)行改正，同時(shí)也說(shuō)明客人其實(shí)對(duì)酒店還有期望，希望酒店能進(jìn)行改進(jìn)，所以才進(jìn)行投訴。酒店在接受客人投訴的時(shí)候不僅要將客人遇到的問(wèn)題解決好，同時(shí)作為管理層還應(yīng)該對(duì)此次投訴事件進(jìn)行總結(jié)與反思，改善管理，避免同類事件再次發(fā)生。在沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店，當(dāng)一線員工收到投

58、訴時(shí)，由于缺乏一個(gè)便利的投訴處理平臺(tái)，經(jīng)常出現(xiàn)處理滯后的現(xiàn)象，同時(shí)，又由于處理程序太過(guò)繁瑣，上級(jí)管理者很難在第一時(shí)間收到通知，從而導(dǎo)致處理效率不佳。一般客人遇到問(wèn)題首先找到的是一線服務(wù)人員，而他們的投訴也會(huì)最先反饋到服務(wù)人員那里。即使是某些書(shū)面投訴，例如說(shuō)客房里的顧客意見(jiàn)書(shū)，也是由客房服務(wù)員交給管家，然后由管家交到房務(wù)中心。在這個(gè)過(guò)程中由于服務(wù)員的粗心，沒(méi)有關(guān)注顧客意見(jiàn)書(shū)或不夠重視，以及其他客觀因素沒(méi)有將顧客意見(jiàn)書(shū)上交，或者是客人的投訴

59、涉及到服務(wù)員或管理人員的服務(wù)質(zhì)量，他們就不會(huì)把客人的具體意見(jiàn)反饋到房務(wù)中心。 </p><p>　　4.5 酒店管理層對(duì)于客人投訴缺乏自身責(zé)任意識(shí)</p><p>　　從某一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)人多多少少都具有一個(gè)通病—當(dāng)自己的下屬或自己管理的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，總是將問(wèn)題的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。在沈陽(yáng)中山皇冠節(jié)日酒店也不例外。當(dāng)有客人投訴時(shí)，上層管理者總是向中層管理者興師

60、問(wèn)罪，中層管理者則會(huì)向下級(jí)管理者或一線員工興師問(wèn)罪，互相推卸責(zé)任。一個(gè)明智的，有擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚邞?yīng)該是在當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，與員工共患難，共承擔(dān)，不僅思考員工的問(wèn)題，還要反省一下自己的管理方式與漏洞，查漏補(bǔ)缺，不斷超越自我。</p><p>　　5 沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店解決投訴處理問(wèn)題的對(duì)策</p><p>　　5.1 重視投訴處理</p><p>　　酒店為了獲得客

61、人的滿意，始終提倡“零缺陷”的服務(wù)宗旨。但是，現(xiàn)實(shí)中這一宗旨是很難達(dá)到的，投訴在所難免，這就需要我們酒店員工始終做好被投訴的準(zhǔn)備，始終準(zhǔn)備好處理投訴的信心，始終將客人的要求與意見(jiàn)放在首位。遇到客人投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真做好投訴筆記，一方面表現(xiàn)了酒店對(duì)投訴的重視，另一方面也為后面的投訴處理提供了原始依據(jù)。在客人陳述的過(guò)程中不能隨便打斷客人的講話或進(jìn)行反駁，途中可以給客人上點(diǎn)小點(diǎn)心或水果，處理投訴的過(guò)程中要堅(jiān)持平和，公正，謙虛，友好的態(tài)度，

62、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和歉意，這在潛意識(shí)中也能安撫客人的怒氣。</p><p>　　為了提高酒店投訴處理的效率，根據(jù)酒店實(shí)際，特做以下要求：</p><p>　　1、酒店任何一級(jí)員工接到賓客投訴（電話、口頭或書(shū)面）都必須認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)員無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門(mén)當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門(mén)的處理意見(jiàn)，部門(mén)要將情況及時(shí)上報(bào)飯店質(zhì)量管理辦公室。因員工或部門(mén)原因推委、延遲或隱

63、瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。</p><p>　　2、日間賓客投訴由各部門(mén)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時(shí)填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》，于次日上報(bào)質(zhì)量辦。</p><p>　　3、夜間賓客投訴，遇部門(mén)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與該部門(mén)最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然

64、無(wú)法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問(wèn)題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。</p><p>　　4、周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門(mén)當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)駐店領(lǐng)導(dǎo)處理，并由駐店領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。</p><p>　　5、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給責(zé)任

65、處理部門(mén)，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門(mén)、人員處理投訴情況，直至問(wèn)題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。</p><p>　　6、對(duì)酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時(shí)可親自主持處理。</p><p>　　7、

66、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。</p><p>　　5.2 建立靈活健全的投訴處理制度</p><p>　　5.2.1 完善處理機(jī)制</p><p>　　為了更加快捷的處理投訴，彌補(bǔ)投訴過(guò)程太過(guò)程序化這一個(gè)缺點(diǎn)，沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店應(yīng)該設(shè)立一個(gè)專門(mén)的投訴管理制度，建立統(tǒng)一、系統(tǒng)，全面的投訴處理評(píng)估體系，使酒店各部門(mén)職

67、責(zé)分明，各崗位相互配合，溝通順暢，建立員工激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工處理投訴的積極性，給予員工主動(dòng)處理投訴的權(quán)利，小投訴事件或者緊急事件及時(shí)處理，無(wú)需逐級(jí)上報(bào)，讓酒店客人感受到酒店對(duì)待問(wèn)題的誠(chéng)意與解決問(wèn)題的實(shí)力，鞏固客人對(duì)酒店的良好影響。</p><p>　　同時(shí)，為了保證員工處理投訴過(guò)程的順暢，酒店也應(yīng)該制定一些相關(guān)的突發(fā)投訴事件或多發(fā)投訴事件的應(yīng)急方案。及時(shí)預(yù)防，有效控制，消除隱患。當(dāng)投訴事件發(fā)生時(shí)，酒店員工能夠依據(jù)

68、應(yīng)急方案上的步驟或處理方法進(jìn)行處理，能夠做到事半功倍，給客人和酒店一個(gè)雙方都滿意的交代。</p><p>　　5.2.2 鼓勵(lì)一線員工個(gè)性化處理</p><p>　　被投訴并不是一件多么可怕的事情，相反，利用正確有效的辦法處理好投訴將會(huì)為酒店帶來(lái)一些意想不到的收獲。酒店應(yīng)該鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮自己的想象力，創(chuàng)造力和變通能力，在充分熟悉處理流程，熟悉掌握服務(wù)技能與技巧的基礎(chǔ)上，給客人提供一些額

69、外的個(gè)性化的服務(wù)，具體事例具體處理，以便給客人提供全新的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p>　　5.3 增強(qiáng)一線員工投訴處理意識(shí)</p><p>　　5.3.1 增強(qiáng)員工投訴處理方面的培訓(xùn)</p><p>　　投訴處理是一門(mén)特殊的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)常處于矛盾的焦點(diǎn)。如今，來(lái)酒店消費(fèi)的客人大都具有較高的文學(xué)修養(yǎng)和強(qiáng)烈的自我維權(quán)意識(shí)。員工的素質(zhì)與客人素質(zhì)差距甚大，不僅會(huì)得

70、到更多的顧客投訴，而且難以做出一個(gè)圓滿的投訴結(jié)果。因此，這就要求酒店經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工的培訓(xùn)在顧客投訴行為管理中是十分關(guān)鍵的，酒店必須明確好每一個(gè)酒店員工在投訴處理體系中所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。</p><p>　　定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們良好的思想品質(zhì)，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，微笑的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的社交能力，與相關(guān)部門(mén)相協(xié)調(diào)的能力，敏銳的洞察力以及運(yùn)用法律知識(shí)分析解決問(wèn)題的能力。酒店培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工

71、傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過(guò)程。這是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。</p><p>　　酒店各部門(mén)在對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)的過(guò)程中，首先應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)。其次注重策略與技巧，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，著力于分析意見(jiàn)產(chǎn)生的主要來(lái)源。最后，應(yīng)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，讓客人感受到他的意見(jiàn)受到重視，從而緩解

72、內(nèi)心的不滿情緒。此外，還可以記錄意見(jiàn)資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。</p><p>　　5.3.2 落實(shí)客人投訴的具體措施</p><p>　　建立內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)，將顧客投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行受理，充分理解和有效執(zhí)行投訴處理過(guò)程。另外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還包括顧客投訴行為管理的體制建設(shè)，召開(kāi)早會(huì)，例會(huì)等等。</p><p

73、>　　建立投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)。一旦投訴發(fā)生，酒店必須在第一時(shí)間內(nèi)迅速解決，否則問(wèn)題會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。一個(gè)有效的投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)必須能夠?yàn)榫频晏峁┛焖?，個(gè)性化的響應(yīng)。必要時(shí)候需要對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)。</p><p>　　建立投訴信息分析系統(tǒng)。一個(gè)完善的投訴信息分析系統(tǒng)有助于酒店對(duì)客人投訴的信息進(jìn)行分析與總結(jié)，找出酒店自身存在的問(wèn)題，并采取相對(duì)應(yīng)的預(yù)防與補(bǔ)救措施，挽回酒店的損失。</p><p&g

74、t;　　建立投訴處理追蹤系統(tǒng)。追蹤處理進(jìn)程，有效記錄每一次投訴處理的結(jié)果，對(duì)投訴客人進(jìn)行補(bǔ)償，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。</p><p>　　5.3.3 酒店鼓勵(lì)員工積極正確處理客人投訴</p><p>　　沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店的管理者一定要愛(ài)護(hù)員工，為員工制定激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工正確處理投訴事件，提高酒店員工的工作積極性與主人翁意識(shí)，踴躍發(fā)表意見(jiàn)，參與管理。同時(shí)還可以提高酒店員工待遇，完善

75、生活設(shè)施，可以定期組織員工進(jìn)行外出旅游，舉辦員工晚會(huì)，歌曲大賽等等。</p><p>　　5.4 建立完善的投訴處理渠道</p><p>　　5.4.1 拓展酒店客人投訴渠道</p><p>　　酒店應(yīng)該為客人投訴提供便利的條件，鼓勵(lì)客人投訴，從而使酒店不斷進(jìn)行改進(jìn)。然而，在沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店，很多顧客不投訴不是因?yàn)闆](méi)有不滿，而是不知道該如何進(jìn)行投訴。解決這一

76、問(wèn)題的方法是酒店清楚地告訴客人如何進(jìn)行投訴。比如，可以在酒店的每個(gè)分部門(mén)放置一個(gè)小冊(cè)子，里面說(shuō)明酒店的投訴程序與流程，還有一些酒店各個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或酒店總經(jīng)理的電話，讓客人覺(jué)得投訴并不是一件復(fù)雜的難事，鼓勵(lì)了不滿意的客人進(jìn)行投訴。同時(shí)建立一些方便客人投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，包括酒店免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)服務(wù)熱線，互聯(lián)網(wǎng)等等。</p><p>　　5.4.2 讓員工熟悉酒店客人的投訴反饋</p><p

77、>　　酒店應(yīng)該從多方面收集客人投訴的第一手資料，建立投訴信息反饋的渠道，讓員工熟悉反饋渠道，定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)方面的介紹與講解。同時(shí)建立投訴客史檔案，整理客人反饋信息，及時(shí)輸入到客戶系統(tǒng)中，有利于酒店人員有針對(duì)性的促銷(xiāo)和服務(wù)，提高客戶滿意度，同時(shí)也方便日后進(jìn)行查閱，引以為戒。</p><p>　　5.4.3 酒店定期對(duì)客人投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋</p><p>　　當(dāng)代的酒店中，流

78、行著一種“100-1=0”的服務(wù)管理理念。認(rèn)為酒店工作在日常運(yùn)營(yíng)中表現(xiàn)的再好，如果有一項(xiàng)指標(biāo)不合格，或者有一方面沒(méi)有做好，那么整個(gè)結(jié)果其實(shí)就跟沒(méi)有做是一樣的。所以，雖然對(duì)客人的投訴進(jìn)行分析總結(jié)與反饋是這個(gè)過(guò)程的最后一個(gè)階段，在很多酒店看來(lái)這個(gè)步驟可有可無(wú)。但是，中山酒店若想把投訴處理做好，這個(gè)步驟是非常必要以及重要的。為了檢驗(yàn)客人投訴行為管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用，酒店應(yīng)該建立一個(gè)服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)，定期對(duì)酒店客人投訴的數(shù)據(jù)，客人滿意度指標(biāo)等進(jìn)行

79、評(píng)估，以達(dá)到對(duì)投訴行為管理人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定的作用。</p><p>　　5.4.4 加強(qiáng)酒店各層管理者之間的聯(lián)系</p><p>　　一個(gè)良好的酒店運(yùn)作環(huán)境，不僅需要完善的設(shè)施設(shè)備與令人滿意的服務(wù)，還與酒店內(nèi)部員工的工作氛圍和各層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系息息相關(guān)。處理投訴是一個(gè)需要各個(gè)部門(mén)相互溝通協(xié)作的過(guò)程。各部門(mén)各層管理者之間的聯(lián)系是否緊密與員工之間的關(guān)系是否融洽在這里就直接影響著投訴處理的效率。所

80、以，作為酒店領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該起著表率的作用，嚴(yán)于律己，不遲到不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，待人友善，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尊敬，敬畏，對(duì)待同事要友好尊重，對(duì)待下級(jí)要親切寬容，在酒店內(nèi)部共同創(chuàng)造一個(gè)和諧愉快的工作氛圍。同時(shí)，還可在酒店內(nèi)部開(kāi)通領(lǐng)導(dǎo)專線，方便各層領(lǐng)導(dǎo)之間的聯(lián)系。當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，能夠快速的聯(lián)系到相關(guān)部門(mén)與人員，大大提高酒店效率。</p><p>　　5.5 酒店管理層增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)</p><p>

81、;　　意識(shí)是一種為人所特有的對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的高級(jí)心理反映形式。酒店管理員的自身意識(shí)能夠?qū)频甑陌l(fā)展產(chǎn)生反作用。落后的思想意識(shí)只能使酒店維持原來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，逐漸被社會(huì)所淘汰。先進(jìn)的思想意識(shí)能夠使酒店與時(shí)俱進(jìn)，不斷強(qiáng)大。較高的自身責(zé)任意識(shí)是屬于先進(jìn)意識(shí)之一。</p><p>　　每個(gè)管理人員都在酒店中有著自己固定的崗位與身份地位，有著自己一定的權(quán)利，同時(shí)更是一種責(zé)任的象征。所謂責(zé)任就是指自己需要做的事，自己一定要做的事，

82、需要把他做好，不能推卸給別人。擁有責(zé)任感，自覺(jué)地把自己分內(nèi)的事情做好。增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)首先要知道自己承擔(dān)著怎樣的任務(wù)，肩負(fù)著怎樣的責(zé)任。其次，要有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)，自己的事要做好，當(dāng)有問(wèn)題或投訴出現(xiàn)時(shí)，不怨天尤人，不責(zé)怪同事和下屬，敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與大家共同解決難題，對(duì)待別人的錯(cuò)誤要寬容，對(duì)待自己的錯(cuò)誤要勇敢，多多進(jìn)行反省，有則改正，無(wú)則加勉。</p><p><b>　　結(jié) 論</b>

83、;</p><p>　　綜上所述，客人投訴處理機(jī)制是幫助酒店有效處理酒店客人投訴的好幫手。不僅能夠幫助酒店有效快速地解決客人投訴，還能夠使酒店看到許多投訴之外的問(wèn)題，改進(jìn)設(shè)施與服務(wù)。隨著現(xiàn)如今社會(huì)的進(jìn)步與酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，所面對(duì)的客人也日益多樣化，投訴的內(nèi)容也越來(lái)越多樣。這對(duì)于沈陽(yáng)中山皇冠假日酒店來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)遇。這就要求酒店的每一位員工，重視投訴，不斷學(xué)習(xí)新的處理技能，提高服務(wù)水平，掌握法律法規(guī)

84、，運(yùn)用酒店所積累總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，妥善處理每一個(gè)客人投訴，將每一次的投訴都當(dāng)成酒店新的起點(diǎn)，不斷提高酒店綜合實(shí)力。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　漫長(zhǎng)的論文寫(xiě)作過(guò)程終于要結(jié)束了，在此我要衷心感謝我的指導(dǎo)老師—楊金忠老師！楊老師以她豐富的論文指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)跟專業(yè)的理論知識(shí)始終指引著我，耐心地替我指出論文中的不足，嚴(yán)格把關(guān)，不漏過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)，循循善誘

85、，耐心地指導(dǎo)我進(jìn)行一遍又一遍的修改。在這論文即將完成之際，我的心情異常激動(dòng)，從論文的選題到開(kāi)題到順利完成，獲得了許許多多可愛(ài)可敬的同學(xué)，朋友，老師的幫助，在這里請(qǐng)接受我最誠(chéng)摯的感謝！最后，我還要謝謝我的父母，感謝他們含辛茹苦地養(yǎng)育我，培養(yǎng)我，謝謝你們！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 薛景梅，張圣泉.顧客投訴管理與顧客滿意度提

86、高[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009：03～04</p><p>　　[2] 耿文輝，汪霞.對(duì)我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理的反思[J].改革與戰(zhàn)略，2009，（06）：12～13</p><p>　　[3] 周繼蓉.運(yùn)用補(bǔ)救服務(wù)策略留住顧客[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2011：19～20</p><p>　　[4] 郭敏文.餐飲服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2012：45～4

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90、9，(05) ：19~20</p><p><b>　　Appendix</b></p><p><b>　　附 錄</b></p><p>　　客人投訴處理技巧細(xì)則 </p><p>　　第一是目的。為了完善對(duì)處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強(qiáng)處理客人投訴案

91、例的技能和經(jīng)驗(yàn)，最大限度的減少對(duì)客人的賠償，并達(dá)到客人的滿意程度為目的。</p><p>　　第二是使用范圍。本處理辦法適用于會(huì)館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)用此處理辦法。</p><p>　　第三是處理客人投訴的總原則。投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、最低賠償為限、達(dá)到客人滿意、處理后有結(jié)果。</p><p>　　第四是處理客人投訴的基

92、本程序和要求。</p><p>　　1、遵循“客人總是對(duì)的”的意識(shí)，即使客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對(duì)抗情緒。</p><p>　　2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài)。</p><p>　　一是求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。二是求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為顯自己的身份

93、或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。三是求補(bǔ)償型：有些客人無(wú)論對(duì)錯(cuò)或問(wèn)題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題”,目的還是要求補(bǔ)償。</p><p>　　二是接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求。</p><p>　　1、投訴客人時(shí)，首先要進(jìn)行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。</p><p>　　2

94、、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請(qǐng)客人坐下來(lái)慢慢談，同時(shí)為客人倒上一杯水等。</p><p>　　3、聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴，先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。</p><p>　　4、客人講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭(zhēng)辯或仗"理"欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔

95、克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人，客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開(kāi)，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。</p><p>　　5、講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和音量的大小。</p><p>　　6、接待客人時(shí)，要甚用"微笑",否則會(huì)使客人產(chǎn)生"出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍"的錯(cuò)覺(jué)。</p><p>　　7、認(rèn)真傾聽(tīng)

96、客人投訴，同時(shí)在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客人姓名、投訴時(shí)間等?？墒雇对V者說(shuō)話速度放慢，并使之感到會(huì)館對(duì)此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。</p><p>　　8、對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒(méi)先出錯(cuò)，也不要讓客人感覺(jué)不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對(duì)抗情緒。</p><p>　　9、對(duì)客人反映的問(wèn)題立

97、即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。</p><p>　　10、如客人丟失物品或財(cái)物，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任的，要及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)處理。</p><p><b>　　三是處理客人投訴。</b></p><p>　　1、接納投訴后，應(yīng)代表會(huì)館作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定。</p><p>　　2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)

98、部門(mén)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)處理并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。</p><p>　　3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到會(huì)館對(duì)其重視。</p><p>　　4、事后將對(duì)果、投訴所涉及部門(mén)、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級(jí)匯報(bào)。</p><p><b>　　四是投訴處理結(jié)果。</

99、b></p><p>　　1、處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。</p><p>　　2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見(jiàn)，使會(huì)館在客人心目中留下美好的印象。</p><p>　　五是客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t。</p><p>　　補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞街饕袉雾?xiàng)消費(fèi)打折、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

100、免單、整體消費(fèi)打折、免收門(mén)票、贈(zèng)送門(mén)票、贈(zèng)送優(yōu)惠卡或貴賓卡、贈(zèng)送優(yōu)惠券，賠償客人丟失或損壞實(shí)物的現(xiàn)金。</p><p>　　在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語(yǔ)言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實(shí)達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)門(mén)票、單項(xiàng)消費(fèi)打折，新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方式。</p><p>　　需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時(shí)，在賠償方式上要計(jì)算好補(bǔ)償和賠償方式的價(jià)值比，也就是說(shuō)

101、在兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時(shí)，要選擇最低的補(bǔ)償或賠償方式來(lái)對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。</p><p>　　在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時(shí)，要折價(jià)到最低賠償金額，賠償金額達(dá)到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。</p><p>　　六是主管、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限。賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致