住宅產(chǎn)品顧客滿意度預警系統(tǒng)研究.pdf

1、當前，市場競爭日益激烈，顧客滿意成為了每個企業(yè)追求的目標。其實，顧客滿意度不但反映消費者對企業(yè)的滿意情況，而且在很大程度上對企業(yè)經(jīng)營、營銷戰(zhàn)略的制定具有預警功能，甚至這種作用愈來愈明顯。但是，至今我們對此還研究的較少。有鑒于此，本文以探討如何提高顧客滿意度，加強企業(yè)的預警功能為目的，對具有預警功能的顧客滿意度模型建立進行深入研究。 本論文以顧客滿意度理論、營銷管理理論、企業(yè)預警管理理論為理論基礎，綜合運用模糊數(shù)學、計算機技術等多

2、學科、多領域的知識和方法，探析了企業(yè)顧客滿意度預警的內(nèi)涵、因素以及指標的設計等，并在此基礎之上，從理論和實證兩方面提出一套比較有效的顧客滿意度預警綜合評價方法，構建了顧客滿意度預警系統(tǒng)。 在結構上，首先介紹了本文研究目的和意義，國內(nèi)外對顧客滿意度、預警管理以及顧客滿意度預警等研究的現(xiàn)狀及不足，本文的主要研究內(nèi)容及將采用的研究方法。結合顧客滿意理論以及預警管理理論，建立了顧客滿意度預警的評價方法，其內(nèi)容包括顧客滿意度預警指標的設計

3、，各指標權重的確定方法，預警評價值的計算方法，并且從誤差控制的角度，探討了在實踐中調(diào)查問卷的設計原則、樣本的確定以及數(shù)據(jù)可靠性的分析方法等。根據(jù)預警系統(tǒng)的設計理論，構建了顧客滿意度預警系統(tǒng)，其內(nèi)容包括了顧客滿意度預警系統(tǒng)的流程設計，確定顧客滿意度預警界限，設計出顧客滿意度預警信號系統(tǒng)，并針對不同的預警狀態(tài)，分別提出不同的預警方法，為企業(yè)的營銷管理、顧客滿意度的管理，提供一定的管理理論依據(jù)。最后通過對SL小區(qū)住宅的顧客滿意度預警為實證分析