酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

1、<p>　　淺談酒店如何提高顧客的回頭率</p><p>　　——以國(guó)際假日酒店為例</p><p>　　內(nèi)容摘要：提高經(jīng)濟(jì)效益是酒店經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)，在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店的回頭客在酒店中產(chǎn)生很大的經(jīng)濟(jì)效益。文章結(jié)合實(shí)際分析酒店現(xiàn)狀，從影響顧客回頭率的因素入手，提出了相關(guān)的建議和對(duì)策，主要從酒店的設(shè)施、服務(wù)來探究，從而提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，增加經(jīng)濟(jì)效益。</p>&

2、lt;p>　　關(guān)鍵詞：酒店 回頭率 顧客 </p><p>　　提高顧客回頭率的含義與重要性</p><p><b>　　含義</b></p><p>　　顧客的回頭率是指到酒店再次消費(fèi)或者長(zhǎng)久消費(fèi)的顧客在酒店所有顧客中所占的比例，它主要反映酒店對(duì)顧客的保持能力和顧客的忠誠(chéng)度。顧客回頭率是由顧客的忠誠(chéng)度決定的，良好的顧客忠誠(chéng)度會(huì)帶來良

3、好的顧客回頭率。</p><p><b>　　重要性</b></p><p>　　顧客滿意影響著顧客重購(gòu)，就表明，顧客重購(gòu)取決于顧客滿意度。回頭客對(duì)企業(yè)來講存在很多優(yōu)勢(shì)，首先他具有廣告效應(yīng)，會(huì)把企業(yè)的相關(guān)信息以及他們愉快的消費(fèi)經(jīng)歷傳播給他人，然后產(chǎn)生的口碑效應(yīng)會(huì)吸引更多的顧客，通過顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)及其向周邊群體傳播來激發(fā)潛在客源，這樣的宣傳既為企業(yè)節(jié)約了大量的成

4、本又有企業(yè)所不能達(dá)到的可信度。其次，節(jié)約企業(yè)的營(yíng)銷推廣費(fèi)用，又增加了酒店的市場(chǎng)份額。由此可見，致力于開發(fā)新顧客的營(yíng)銷策略要比維系老顧客保持已有的客源費(fèi)用要大的多，經(jīng)營(yíng)利益也就隨之下降。</p><p>　　總之，一個(gè)酒店的發(fā)展離不開客戶，而且酒店的發(fā)展更需要回頭客的支持，所以留住回頭客，增加酒店的回頭率是一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中不得不考慮的問題。</p><p>　　國(guó)際假日酒店回頭客的類型與現(xiàn)狀&

5、lt;/p><p><b>　　國(guó)際假日回頭客類型</b></p><p>　　顧客與酒店員工存在親緣關(guān)系的回頭客</p><p>　　酒店自身員工或者員工的親屬一直接受酒店的服務(wù)和消費(fèi)酒店的產(chǎn)品，比如選擇自己、親屬或朋友所在的酒店舉行聚會(huì)、婚宴等。這種回頭客雖然比較穩(wěn)定，但當(dāng)外界條件優(yōu)于他們所選擇的東西時(shí)就會(huì)產(chǎn)生抱怨，他們之所以選擇是因?yàn)樗麄兊挠H

6、屬朋友在這所酒店。</p><p>　　顧客自身惰性心理帶來的回頭客</p><p>　　此類顧客是因?yàn)槎栊曰虺鲇诜奖?，?huì)對(duì)酒店保持一種長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。比如因?yàn)殡x居住地比較近出行比較方便而長(zhǎng)期選擇一個(gè)酒店。</p><p>　　顧客對(duì)酒店的信賴帶來的回頭客</p><p>　　有些顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)逐步建立一種信賴，然后形成忠誠(chéng)度

7、。這種高可靠性、高持久性的忠誠(chéng)是一個(gè)企業(yè)的寶貴資源，也是酒店非常渴求的。比如一些經(jīng)常到同一地點(diǎn)出差的人長(zhǎng)期選擇同一家酒店，這就說明這家酒店的服務(wù)和產(chǎn)品得到了顧客的認(rèn)可。</p><p>　　酒店為顧客提供的額外利益帶來的回頭客</p><p>　　這種回頭客來源于酒店給予他們的額外利益，比如價(jià)格上優(yōu)于其他的客人，但是這種回頭客會(huì)隨著價(jià)格的變動(dòng)，其他酒店利益的吸引等情況發(fā)生變化。</p

8、><p>　　國(guó)際假日客戶回頭率現(xiàn)狀</p><p>　　經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，杭州國(guó)際假日酒店在保持或提高顧客回頭率方面存在一些普遍現(xiàn)象，比如西餐廳在客人早上用餐時(shí)服務(wù)人員分不清楚客人是商務(wù)客人還是旅游客人，雖然酒店會(huì)定期發(fā)一張?？偷拿麊谓o服務(wù)人員，但是服務(wù)人員仍然沒有特別刻意記在心里，只知道某些客人經(jīng)常會(huì)光顧餐廳。酒店沒有設(shè)定專門的?？退鶓?yīng)有的待遇。只有個(gè)別客人領(lǐng)導(dǎo)會(huì)記住他們的喜好，餐廳的服務(wù)人員不

9、知道客人的職業(yè)以及姓名，只是一味的按照平?？腿艘粯臃?wù)。未能達(dá)到真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，以致于導(dǎo)致顧客期望值不滿。這些問題將直接影響顧客是否會(huì)再次光顧，同時(shí)酒店的經(jīng)濟(jì)利益也受到影響。所以找到問題的根本才能更好的做好回頭客的營(yíng)銷工作。</p><p>　　影響顧客回頭率的主要因素</p><p><b>　　品牌意識(shí)不強(qiáng)</b></p><p>

10、　　品牌意識(shí)不強(qiáng)，品牌建設(shè)缺乏系統(tǒng)性。品牌表達(dá)的是產(chǎn)品本身所具有的的獨(dú)特的，無法被其他產(chǎn)品取代的某種屬性。酒店品牌是酒店的商標(biāo)，是酒店品質(zhì)的標(biāo)志，也是酒店文化的體現(xiàn)。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，品牌是酒店立足的基礎(chǔ)，良好品牌能為酒店帶來數(shù)之不盡的財(cái)富。不僅如此，品牌也是酒店的招財(cái)之寶。一些著名的酒店，如“喜來登”“香格里拉”“白天鵝”等，其平均房?jī)r(jià)和客房利用率在當(dāng)?shù)赝惥频曛忻星懊@不能說這不是一種品牌效應(yīng)。要想擴(kuò)大自己酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力獲得更多

11、顧客的滿意，管理者應(yīng)當(dāng)具有品牌意識(shí)。</p><p><b>　　短視心理</b></p><p>　　很多飯店管理者過分注重短期利益，不了解品牌建設(shè)周期長(zhǎng)，收益滯后等特點(diǎn)，在具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中急于獲得短期利益，而不利于品牌的長(zhǎng)期建設(shè)。國(guó)際知名飯店的品牌都是經(jīng)過了漫長(zhǎng)的過程。例如：希爾頓，雅高，洲際，凱悅，四季等飯店。都是經(jīng)過了幾十年的國(guó)際化品牌經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作才打造成世界知

12、飯店品牌。</p><p><b>　　企業(yè)文化需增強(qiáng)。</b></p><p>　　酒店產(chǎn)品大量的同質(zhì)化，沒有企業(yè)文化特性，個(gè)性化，特色化建設(shè)不夠。真正發(fā)掘地方特色，形成獨(dú)特的主體文化特色酒店寥寥無幾，品牌創(chuàng)建意識(shí)不夠強(qiáng)，沒有超前的管理理念和針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。</p><p>　　酒店人才機(jī)制不夠完善</p><p>

13、　　酒店的人才機(jī)制不完善，隊(duì)伍建設(shè)缺乏規(guī)范性。要吸引更多的回頭客入住酒店，一批具有現(xiàn)代管理意識(shí)的管理人才和高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的，而現(xiàn)狀是國(guó)內(nèi)酒店人才依然緊缺。一些酒店為節(jié)約人力費(fèi)用招收一些沒有經(jīng)過很好的培訓(xùn)的員工，導(dǎo)致服務(wù)過程中暴露了管理人才的缺乏和服務(wù)人員的素質(zhì)偏低的問題。雖然一些酒店已經(jīng)對(duì)這一方面采取相應(yīng)的措施，也取得了一定的效果，但是因?yàn)閷?shí)踐與理論不夠成熟，仍然存在許多問題。酒店人員的頻繁流動(dòng)，特別是核心員工的缺失，一直困

14、擾著酒店的高層。</p><p>　　酒店的硬件設(shè)施與軟件設(shè)施</p><p>　　酒店業(yè)主要以出售有形的硬件設(shè)施和無形的軟件設(shè)施為商品的服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)過程中，不管是硬件設(shè)施的不完整還是軟件設(shè)施的缺陷都直接影響著顧客對(duì)酒店的印象。</p><p><b>　　酒店的硬件設(shè)施</b></p><p>　　酒店的競(jìng)爭(zhēng)愈加

15、的激烈，其關(guān)鍵就是酒店向顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量，酒店的硬件設(shè)施是顧客評(píng)價(jià)該酒店好壞的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店的硬件設(shè)施主要包括酒店的外觀建筑、內(nèi)部環(huán)境配套設(shè)施、菜肴的質(zhì)量。</p><p><b>　　酒店的外觀建筑</b></p><p>　　顧客對(duì)酒店的印象首先由酒店的外觀環(huán)境和建筑構(gòu)成，具有特色和藝術(shù)美感的建筑首先會(huì)打動(dòng)顧客，留下好的第一印象。酒店的地理位置、外部裝飾等硬件設(shè)

16、施的完備程度如何，都直接影響到顧客的消費(fèi)層次和需求質(zhì)量。國(guó)際假日酒店并不具有磅礴的外觀來吸引顧客，但其地理位置相對(duì)比較優(yōu)越，離西湖風(fēng)景區(qū)較近，交通便捷。</p><p>　　酒店的內(nèi)部環(huán)境配套設(shè)施</p><p>　　酒店內(nèi)的燈光色彩應(yīng)該柔和，讓人有賓至如家的感覺，溫馨的環(huán)境可以增加顧客的愉悅感和舒適感。酒店客房的床、衣柜等家具以及餐廳的餐桌椅等設(shè)施要配套，適當(dāng)添加一些與企業(yè)文化有關(guān)的壁畫

17、與之協(xié)調(diào)。特別是與顧客直接接觸的床品、毛巾以及餐廳的酒水器皿不僅要清潔衛(wèi)生而且要與整體相般配。好的裝修設(shè)計(jì)，綠色植物帶給顧客的自然氣息和清新感，好的餐飲就餐環(huán)境，怡人的音樂，就能使該酒店的競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮到極致。</p><p><b>　　菜肴的質(zhì)量</b></p><p>　　民以食為天，在酒店消費(fèi)的顧客必定會(huì)直接食用酒店所提供的菜肴。酒店的菜肴應(yīng)該在衛(wèi)生和營(yíng)養(yǎng)均衡的基

18、礎(chǔ)上左道色香味俱全。酒店為了體現(xiàn)味美，過度的使用高糖、高脂、高熱量的原料或配料，制作過程中重復(fù)用油等都是現(xiàn)今大多數(shù)酒店存在的問題。</p><p><b>　　酒店的軟件設(shè)施</b></p><p>　　顧客在酒店中消費(fèi)接觸最多的是服務(wù)人員，能否為顧客提供熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)是衡量一個(gè)酒店管理水平的標(biāo)桿。酒店的軟件設(shè)施是無形的，只有顧客入駐到該酒店消費(fèi)時(shí)才會(huì)感受到

19、。酒店的軟件設(shè)施大致包括員工素質(zhì)、服務(wù)方法、服務(wù)效率。</p><p><b>　　員工素質(zhì)</b></p><p>　　酒店的員工要直接與顧客打交道，因此員工素質(zhì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量具有很大的影響。每個(gè)顧客具有不同的性格、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣。這就要求員工一定具備職業(yè)道德、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神。每個(gè)酒店都有自己的規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為，使服務(wù)有章可循。</p>&

20、lt;p><b>　　服務(wù)方法</b></p><p>　　它包括服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)藝術(shù)等。酒店的員工應(yīng)真正意義上了解顧客，真誠(chéng)的對(duì)待每一位顧客，想顧客之所想。一些酒店員工的微笑服務(wù)開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，服務(wù)機(jī)械刻板。使顧客感覺不舒適，不滿意。</p><p><b>　　服務(wù)效率</b></p><p&

21、gt;　　效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。我國(guó)很多酒店未樹立服務(wù)效率意識(shí)，在需要體現(xiàn)效率的時(shí)候往往通過模糊的概念來表達(dá)，例如，稍等、馬上、很快等類似詞語來回答客人，必然造成客人的不滿。</p><p>　　提高顧客回頭率的策略</p><p>　　如何才能保持、提高顧客的回頭率呢？這是很多酒店管理者和經(jīng)營(yíng)者考慮的問題?，F(xiàn)在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客又是善變的。之前生意很好的酒店現(xiàn)在面臨關(guān)閉。我

22、們只有不斷提高自己，把新顧客變?yōu)槔项櫩停项櫩妥優(yōu)橹艺\(chéng)顧客。我們將從以下幾個(gè)方面來闡述如何提高顧客的回頭率。</p><p>　　以人為本，以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)</p><p>　　酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或酒店交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、熱情、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。這種服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)的深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意

23、識(shí)。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了以酒店為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店全體員工應(yīng)該從接受服務(wù)到愿意服務(wù)再到喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德。提倡沒有任何借口的服務(wù)行為，對(duì)服務(wù)工作而言，顧客滿意就是好，樹立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)沒有任何借口可言。酒店全體員工真正把服務(wù)當(dāng)作心愛的事業(yè)，把顧客當(dāng)成心愛的人，為顧客提供體貼入微的服務(wù)，達(dá)到讓顧客舒心的服務(wù)。</p>&

24、lt;p>　　加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)</p><p>　　重視員工培訓(xùn)既是對(duì)酒店負(fù)責(zé)也是對(duì)員工負(fù)責(zé)。培訓(xùn)是長(zhǎng)效投入，是員工的最大福利。酒店管理者應(yīng)重視提高員工素質(zhì)，將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作深入開展下去并落實(shí)。開展員工培訓(xùn)，酒店定期對(duì)員工的心理素質(zhì)、知識(shí)技能進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的受挫能力和操作技能。對(duì)員工培訓(xùn)定期化，不僅可以提高員工工作素養(yǎng)，也為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是員工認(rèn)為酒店把他們當(dāng)作人才來培

25、養(yǎng)。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高了員工的綜合能力，使得員工做出更好的對(duì)客服務(wù)。</p><p>　　注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率</p><p>　　顧客光顧酒店只有一次的原因往往來自于酒店的內(nèi)部，如員工冰冷孤傲的態(tài)度、咨詢不理不睬、顧客提出的問題得不到及時(shí)的解決，退房速度慢、離店結(jié)賬等待時(shí)間過長(zhǎng)等，因此提高顧客回頭率的有力措施就是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。服務(wù)質(zhì)量的高低往往跟服務(wù)效率密切相關(guān)。很多酒店在

26、客人結(jié)賬離開酒店時(shí)，對(duì)賬單有異議，通常都是先由客房部核查，仍有異議就交由大堂副理、前廳經(jīng)理。甚至?xí)?qǐng)示總經(jīng)理。這樣，不論最終結(jié)果如何，都會(huì)給客人留下不好的印象，甚至產(chǎn)生不愉快。延長(zhǎng)了退房的時(shí)間，降低了服務(wù)效率。每個(gè)酒店在對(duì)提高酒店工作效率上都應(yīng)該有自己的一套方法，從而達(dá)到顧客的滿意。酒店員工一定要熟悉并掌握結(jié)賬流程，效率提到最高。</p><p>　　做好客戶檔案，劃分客戶類型</p><p&

27、gt;　　酒店客戶檔案包括的不僅僅是姓名、電話，他還應(yīng)包括客戶的居住地、每次入住提出的要求、付款信息記錄、在酒店消費(fèi)的房間類型、用餐情況等，這樣的客戶檔案，才能體現(xiàn)每個(gè)客戶的獨(dú)特個(gè)性，讓酒店各個(gè)部門在為顧客提供服務(wù)時(shí)胸有成竹。酒店無論是對(duì)散客、團(tuán)客都視為同一種客戶，沒有針對(duì)性的服務(wù)，導(dǎo)致客人不能對(duì)酒店產(chǎn)品留下深刻印象，甚至沒有再次消費(fèi)的沖動(dòng)。酒店應(yīng)該細(xì)分客戶類型，對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，按照客戶利潤(rùn)可分為：VIP客戶、一般客戶、重要

28、客戶；按照客戶性質(zhì)可分為：協(xié)議客戶及商務(wù)散客、旅行社團(tuán)客、原住地居民。對(duì)協(xié)議客戶和商務(wù)散客我們需要明確客戶個(gè)體，對(duì)旅行社客戶需要明確到游客個(gè)體，這樣才能夠各個(gè)突破，讓顧客對(duì)我們的服務(wù)印象深刻，從而主動(dòng)成為酒店的回頭客。所以，在對(duì)不同的顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，一定要了解他們的特征，做到真正意義上的客戶識(shí)別。做好了客戶劃分對(duì)我們提高客戶回頭率有很大的作用。</p><p>　　把握客戶心理，提供個(gè)性化服務(wù)</p>

29、<p>　　要保持和不斷提升酒店的經(jīng)營(yíng)利益，提高顧客的回頭率，只憑一些外部環(huán)境和可口的菜肴已經(jīng)不足以留住顧客。我們需要對(duì)顧客的心理做些分析，因人而異，采取相對(duì)應(yīng)的服務(wù)方法。有的顧客喜歡被關(guān)注，我們就經(jīng)常到他們的身邊，發(fā)現(xiàn)他有任何需求就第一時(shí)間滿足。有的顧客喜歡安靜，我們就把他安排在僻靜的地方，送上咖啡和雜志，滿足顧客個(gè)性化需求。</p><p>　　服務(wù)的最高境界就是賓至如歸，感覺像回到了家的感覺，

30、像家人一樣了解他的喜好，這對(duì)服務(wù)員來說任務(wù)就比較重，對(duì)于新客戶要去了解他們的喜好，對(duì)于老客戶則要做好資料整理并熟知。這樣就能保證提供個(gè)性化服務(wù)，保證客戶的滿意度，對(duì)提高回頭率有很大的幫助。</p><p>　　科學(xué)營(yíng)銷，使客戶體驗(yàn)超值消費(fèi)感</p><p>　　超值消費(fèi)感就是為顧客提供比他們期望值要高的消費(fèi)。酒店的員工作為服務(wù)的直接提供者，因而酒店應(yīng)致力于推動(dòng)客戶與員工的關(guān)系。酒店實(shí)施簡(jiǎn)化

31、酒店入住手續(xù)、允許特別制定房號(hào)、贈(zèng)送會(huì)員卡等措施能大大增強(qiáng)顧客的超值消費(fèi)感。有時(shí)，酒店需要犧牲自己的一些短期利益來保證長(zhǎng)久利益。如：在旺季酒店仍然能夠以協(xié)議價(jià)格把房間出租給散客，因?yàn)轭櫩烷L(zhǎng)期而穩(wěn)定的光顧所帶來的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于短期的損失。一些細(xì)微的服務(wù)會(huì)使顧客體驗(yàn)超值消費(fèi)感，如顧客在洗衣服務(wù)時(shí)免費(fèi)為客人提供釘補(bǔ)紐扣，顧客在抽煙時(shí)免費(fèi)為客人提供點(diǎn)煙器具等。這些細(xì)微的服務(wù)不僅使顧客享受到超值消費(fèi)感，更重要的是能夠提高客戶的回頭率。</p&

32、gt;<p>　　加強(qiáng)溝通，建立客戶與員工的關(guān)系</p><p>　　酒店業(yè)中，除了要求服務(wù)人員具有良好的服務(wù)技能之外，還要善于溝通，通過溝通建立良好的賓客關(guān)系?，F(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)供大于求，顧客選擇的范圍也很寬，所以提高回頭率應(yīng)該以感情為紐帶。酒店應(yīng)該盡可能的與顧客溝通，贏得他們的信任，了解他們的需求，以拉近彼此的關(guān)系。很多酒店忽略了這一點(diǎn)而導(dǎo)致顧客的流失。有遠(yuǎn)見的酒店能夠適時(shí)的與顧客溝通，并能夠提供個(gè)

33、性化服務(wù)。從顧客的角度來看，酒店對(duì)自己以誠(chéng)相待，自然增加對(duì)酒店的好感，所以會(huì)頻頻入住。</p><p><b>　　建立激勵(lì)機(jī)制</b></p><p>　　顧客滿意不容忽視，員工滿意也同樣不可忽視。酒店管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段與激勵(lì)理念，充分尊重、關(guān)心、信任員工，使員工具有主觀能動(dòng)性，主動(dòng)參與酒店服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，只有員工快

34、樂積極的工作才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并建立激勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)員工更好的工作。例如：</p><p>　　隨時(shí)與員工溝通，了解員工的思想。</p><p>　　鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性意見。</p><p>　　關(guān)心員工生活，在交流中培養(yǎng)感情。</p><p>　　尊重并且器重員工，大膽授權(quán)，使其發(fā)揮創(chuàng)造性。</p>&l

35、t;p><b>　　積極解決客戶抱怨</b></p><p>　　客戶抱怨包括投訴性和非投訴性的。抱怨是顧客對(duì)酒店服務(wù)失誤所產(chǎn)生的不滿，所以酒店應(yīng)該對(duì)這兩者產(chǎn)生充分的重視。對(duì)于投訴性的抱怨處理是酒店的一項(xiàng)日常工作，應(yīng)建立合理的工作流程，以達(dá)到及時(shí)的處理。企業(yè)對(duì)于抱怨的顧客如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決，并處理的讓顧客滿意，那么顧客有可能還會(huì)再次光臨。非投訴型一般是酒店不了解的抱怨，但對(duì)酒店的影響也很

36、大，可以通過傳播影響其他潛在顧客。對(duì)此類顧客的抱怨只有通過調(diào)查來了解，如：?jiǎn)T工與顧客溝通顧客所產(chǎn)生的抱怨，員工在意見卡上所填制的抱怨等。從顧客抱怨管理的角度去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)重點(diǎn)，充分利用顧客抱怨完善酒店各項(xiàng)工作，提高顧客滿意度，增加回頭客。</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　隨著人們消費(fèi)需求的日益多樣、個(gè)性化，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)的營(yíng)銷框架，重

37、新審視自己面對(duì)的市場(chǎng)，真正建立以顧客為中心的管理體系，從各種方面提高酒店及員工的自身能力從而為顧客提供超值服務(wù)，提高顧客的滿意度，繼而提高顧客回頭率。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]李樂京，酒店業(yè)中培養(yǎng)回頭客的意義及措施探析，貴州教育學(xué)院旅游系,2005.</p><p>　　[2]宋華清,淺談如何增強(qiáng)

38、酒店顧客忠誠(chéng)度,大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院.</p><p>　　[3]唐善茂，李小妹，張瑞梅，提高酒店回頭客入住率對(duì)策思考——以廈門金海岸大酒店為例，梧桐學(xué)院.2007</p><p>　　[4]肖曉，如何提高顧客的回頭率，四川商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2000.</p><p>　　[5]周詩濤，酒店顧客抱怨管理及忠誠(chéng)度提高研究.2008.</p><p&