百貨商場顧客忠誠度研究.pdf

1、我國百貨商場經過了快速的導入期和成長期,已經步入了成熟的發(fā)展階段。而隨著市場競爭的日趨激烈,現在我國百貨商場面臨許多嚴峻的問題:銷售額增長速度大幅低于其他優(yōu)勢業(yè)態(tài),人均銷售額低于連鎖超市及專賣店業(yè)態(tài),現有經營品種將進一步受到專業(yè)店、大型購物中心等快速發(fā)展的競爭,百貨商場的數量繼續(xù)減少,顧客忠誠度不高等。因此,提高顧客忠誠度是百貨商場提高競爭力,持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。而為了有效地提高忠誠度,就必須找出影響顧客忠誠的因素,制定與實施顧客忠誠管

2、理策略,為顧客提供綜合性、差異化的服務,履行高度的顧客承諾。因此,研究我國百貨商場的顧客忠誠有著極為深遠的研究價值和現實意義。
　　本文在對國內外學者關于顧客忠誠相關研究成果進行梳理的基礎上,結合我國百貨商場的發(fā)展現狀,通過對合肥市百貨商場顧客忠誠的現狀進行調研,運用SPSS15.0統計軟件,采用可靠性分析、相關性分析、回歸性分析、差異性分析等,得出影響百貨商場顧客忠誠度的因素,證明了不同性別顧客對各影響因素和顧客忠誠的認知程度存

3、在顯著差異性。然后以實證研究的結果為基礎,探討針對不同性別顧客提高顧客忠誠度的策略。希望這種實證研究的分析結果以及提出的對策,能夠對百貨商場企業(yè)有所啟發(fā),指導他們提高顧客忠誠度。本研究的創(chuàng)新在于針對百貨商場做顧客忠誠度研究;根據現有研究,組合構建新的研究模型;比較分析了不同性別顧客對各影響因素和顧客忠誠的認知程度的差異性。
　　本文章節(jié)內容分布如下:
　　第一章是緒論,提出了本文的研究背景、研究目的和意義、研究方法和研究思路

4、及創(chuàng)新點。
　　第二章是研究綜述,通過對現有文獻的梳理,總結國內外學者對顧客忠誠的研究成果,分析研究現狀,整理歸納了顧客忠誠的概念、分類、評估;對各影響因素進行分析,評價了顧客忠誠的主要模型。
　　第三章主要概述了零售業(yè)的分類、百貨商場的概念及發(fā)展現狀,得出百貨商場提高顧客忠誠度的必要性。
　　第四章在系統理論分析的基礎上,結合本文研究目的,組合構建了顧客忠誠的理論模型,針對提出了本次研究的理論假設。
　　第五章