移動內容增值服務的顧客滿意度研究.pdf

1、增值服務是移動通信運營商在市場覆蓋率日益飽和的市場環(huán)境下提高用戶價值和營運收入的主要手段,內容增值服務又是移動增值服務體系中十分重要的一個環(huán)節(jié),對顧客滿意度形成因素的探索對于這一行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。本文對移動內容增值服務業(yè)的顧客滿意度形成機制和影響因素進行了探討。具體的研究內容包括:
　　第一,闡述了本文的研究背景與移動內容增值服務對于移動運營商的意義,并提出研究目標。
　　第二,對關于移動內容增值服務的論述、顧客滿意

2、度的研究,以及將顧客滿意度理論應用于移動內容增值服務業(yè)乃至電信行業(yè)的相關文獻進行回顧,并據此確定本文的研究方法和依據。
　　第三,將運營商對移動內容增值服務顧客滿意度的影響力歸納為通信網絡、內容產品、價格因素、渠道服務、宣傳促銷和運營商聲譽6個外生結構變量,結合ACSI模型作為內生結構變量,研究移動內容增值服務中各大方面與ACSI諸變量之間的相關性以及各方面因素對總體顧客滿意度的影響。同時將每一方面外生結構變量細分為若干可觀測的觀

3、測變量,并研究了諸項觀測變量與各外生結構變量間的相關性。
　　第四,依據上述體系建立研究模型,并通過問卷調查的方式收集數(shù)據,確定諸變量之間的相關系數(shù),得出移動內容增值服務顧客滿意度的各個構成要素,并確定各要素的影響力。根據數(shù)據分析可以得出結論,前述6方面因素對移動內容增值服務顧客滿意度的影響力由強到弱依次為渠道服務、價格因素、運營商聲譽、宣傳促銷、內容產品和通信網絡,同時文章就各外生結構變量與各觀測變量之間的關系進行了分析,就如何

4、提高各方面的顧客滿意度得出一些見解。
　　第五,根據問卷調查所獲得的數(shù)據,對ACSI模型在移動內容增值服務中的適用情況進行研究,了解ACSI諸變量之間的相互關系,并據此對我國移動內容增值服務業(yè)的發(fā)展階段、用戶特性等方面情況得出結論。研究認為,我國的移動內容增值服務業(yè)雖然具有成熟期的部分特征,但卻剛剛進入發(fā)展期,其社會影響力和公眾認知度均不高,相互競爭的運營商之間尚未在核心產品層次上拉開差距,競爭同質性較強;用戶對這一行業(yè)的了解較少

5、,對其無法形成準確而有效的質量評價體系,同時用戶現(xiàn)有的明確需要相對有限,有許多潛在的用戶需求可供發(fā)掘。雖然用戶暫時尚不明確移動內容增值服務可以在哪些方面提供良好服務,但業(yè)者仍然可以通過改進各方面服務而提高顧客滿意度;業(yè)者和公眾用戶之間的信息交流十分重要。
　　第六,根據研究結論,就如何提高內容增值服務顧客滿意度的問題向移動運營商提出若干具體措施。本文認為,由于社會尚未形成對此類服務的統(tǒng)一的評價體系,用戶關注的仍然是傳統(tǒng)的渠道服務等