D公司技術支持呼叫中心運作管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、屬于服務業(yè)的呼叫中心發(fā)展很快，呼叫中心的排班及現場的資源調度來配置服務能力變得越來越重要，但此方面的研究較少；本論文會用Erlang_C及CMS（電話管理系統(tǒng)）為工具結合實際的工作經驗介紹一個大型呼叫中心的運作策略。 隨著銷售模式中零售及渠道（代理商）的逐步推廣，客戶尋求技術支持的模式也在發(fā)生變化，IT消費者市場的迅猛發(fā)展使得消費者用戶的比例在不斷增大，他們需要更多更通暢的服務。呼叫中心原有的排班方法也需隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化

2、，目前D公司的排班是基于Erlang_C的原理并建立彈性的后備人員制度來滿足呼叫中心的話務服務要求。同時考慮到公司戰(zhàn)略的調整（逐步轉到消費者并加大零售及渠道銷售），D公司也開始加大呼叫中心的外包服務力度，以盡可能低的成本提供優(yōu)質的服務。 本論文將分五個部分闡述。 第一章：緒論。介紹了本文研究的背景，參考理論及方法。簡單描述了服務運營，Erlallg_C及Erlang_B原理。 第二章：D公司技術支持呼叫中心的運作

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