卷煙物流服務品質(zhì)評估體系實證研究——以浙江省為例.pdf

1、隨著我國加入WTO保護期的結(jié)束,壟斷行業(yè)的逐步對外開放已經(jīng)成為趨勢所在.煙草行業(yè)作為壟斷行業(yè)的代表,在我國的財政稅收中占有及其重要的地位. 而作為煙草行業(yè)核心之一的卷煙物流,長期以來一直運營在專賣體制下,因此缺少一個科學合理而又行之有效的服務品質(zhì)衡量工具.如何對卷煙物流行業(yè)的服務品質(zhì)進行科學合理地評估,對于煙草行業(yè)迎接對外開放具有十分重要的意義. 本文總結(jié)了先前學者對競爭市場下服務行業(yè)服務品質(zhì)的相關(guān)研究,針對前人所未研究

2、的壟斷行業(yè)服務品質(zhì),以服務行業(yè)普遍適用的PZB模型為理論基礎,結(jié)合作者對卷煙物流行業(yè)的實踐調(diào)查,得出了影響卷煙物流服務品質(zhì)的因素集合.在此基礎上,通過對卷煙物流行業(yè)內(nèi)有豐富行業(yè)經(jīng)驗的人員進行調(diào)研,對這些影響因素進行了分析與研究.從中篩選出卷煙物流行業(yè)服務品質(zhì)評估體系的指標并尋找出這些指標之間的相互關(guān)系. 本研究采用訪談和問卷相結(jié)合的實證研究方法.實證研究的方法主要是在前人理論基礎上通過隸屬度法確定評估指標的范圍,然后通過因子分析

3、法建立評估體系的層級結(jié)構(gòu),最后用層次分析法對評估體系內(nèi)的指標賦予合理的權(quán)重,從而得到完整的卷煙物流服務品質(zhì)評估體系.實證研究的結(jié)果表明影響卷煙物流服務品質(zhì)的因素主要包括:(1)硬件保障性、(2)配送可靠性、(3)關(guān)懷客戶性、(4)經(jīng)濟成本性."配送可靠性"與"經(jīng)濟成本性"是影響卷煙物流服務品質(zhì)的最主要因素,而"關(guān)懷客戶性"與"硬件保障性"對于卷煙物流服務品質(zhì)的影響要小于其他兩個因素,這說明了專賣體制下的卷煙物流服務行業(yè)對于客戶的關(guān)懷不足