客服售前崗位培訓

1、客服售前崗位培訓,,訂單咨詢,關聯(lián)銷售,收集信息,工具使用,NE,O,工具使用,千牛，為阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機兩個版本。其核心是為賣家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營資訊消息、商業(yè)伙伴關系，集賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價和發(fā)貨等問題，幫賣家節(jié)省了不少的時間，即使出行在外也能夠用手機掌握店鋪的一切信息。,千牛賣家工作平臺,功能特點,2.消息中心系統(tǒng)消息、官方

2、通知都不漏,3.阿里旺旺賣家版 隨時隨地，聊天改價,4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時知曉,5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等,6.設置更多個性化設置,1.賣家工作臺 實時店鋪信息、插件快捷入口,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,快捷短語設置,新增快捷短語,自動回復 快捷短語,熟悉后臺,學習規(guī)則交易安全,https://rule.taobao.com/,交易安全,1、不要把銀行卡號碼、身份證號、淘寶賬戶密碼、支付

3、寶密碼、手機驗證碼等資料通過QQ、微信、微博等軟件告知陌生人。2、不要隨意掃描陌生二維碼3、不要輕易相信中獎信息4、不要炒作信用5、不輕易打開陌生人發(fā)送的不明鏈接及文件,WO,T,訂單咨詢,訂單咨詢,迎接顧客銷售產(chǎn)品服務咨詢告別顧客,迎接顧客,迎接顧客,迎接話術案例,A: 你好，在嗎？1：親在的哦，一直在等您2：親您好 ，有什么可以幫您的呢？,A: 店家，這款寶貝有貨嗎？,1 : 親，您現(xiàn)

4、在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦~2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款 產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常不錯， 親可以先看下,訂單咨詢,銷售產(chǎn)品,產(chǎn)品推薦,探尋買家需求,通過提問探尋買家需求傾聽買家需求陳述,探尋買家需求-提問,問什么？如何問？,通過產(chǎn)品特性提問通過買家喜好提問通過應用人群提問,探尋買家需求-提問,,,封閉式問題,給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？,,,開放式

5、問題,您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？,通過買家對產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進行提問題，盡量縮小買家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品。,探尋買家需求-提問,根據(jù)不同類目，提問不同內(nèi)容：,您好，請問親是什么類型的膚質(zhì)？（化妝品）您好，請問您是送人還是自用？（多類目）,探尋買家需求-陳述,,聽哪些？,款式顏色風格功效功能使用方法等,探尋買家需求-陳述,,傾聽買家溝通中各項需求，進行查找符合買家要求

6、產(chǎn)品推薦。,使用需求情感需求其它需求,探尋買家需求-陳述,,傾聽買家需求陳述,我需要一條與這件衣服相搭配的褲子。（服裝）你好，我買了面包機，想要烤面包還需要買哪些東西？（多類目）,陳述推薦理由并發(fā)送產(chǎn)品鏈接,滿足買家需求為買家?guī)砝婕皶r發(fā)送相關產(chǎn)品鏈接,根據(jù)買家反饋優(yōu)化推薦,店家你剛才推薦的款式我很喜歡的，但我想買顏色再淺一些的？,款式 顏色 材質(zhì) 功效......,推薦產(chǎn)品-案例,買家：店家，我想做蛋糕，都應該買

7、什么？賣家：親，請問你是想烘焙的還是免烘焙的呢？買家：使用烤箱來做，要烘焙賣家：嗯好的，親想做單純奶油的還是想要有水果口味？買家：需要純奶油的就可以，簡單一點的就行賣家：好的親，這里建議親購買低筋粉一袋，但牛油一盒，細砂糖一袋，還需要幾個鮮雞蛋，親再自行準備可以了。買家：這個蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖賣家：這樣呀，那親把砂糖改成木糖醇吧，會有甜味，但不會影響血糖，老人完全可以食用買家：哦，好的，你家有蠟燭、切刀和帽子

8、之類的東西嗎賣家：嗯 親這些店里都有的哦，我這里把網(wǎng)址發(fā)給親買家：謝謝,處理異議,分析疑慮選擇話術傳達利益達成共識,處理異議-分析買家疑慮,根據(jù)疑慮選擇使用話術,買家：你家類似的款式，別家要便宜些呢?？头罕镜晔瞧放破炫灥昱叮猩唐焚|(zhì)量上乘，而且我們采用環(huán)保工藝，不但色牢度高，而且對皮膚沒有刺激哦買家：那價格為什么會高這么多呢？客服：親，夏天的衣服都是貼身穿著的，如果掉色就很尷尬了，所以染色工藝好的話，衣服能長久鮮

9、艷，而且對皮膚無刺激，為了漂亮和自己的身體健康還是要選擇優(yōu)質(zhì)工藝的 商品呢。買家：嗯，這款顏色的確不錯的哦。,根據(jù)疑慮選擇使用話術,買家：買這么多，給我打點折唄?？头耗挠唵谓痤~為158元，可以享受包郵的優(yōu)惠哦。買家：再多優(yōu)惠點唄，買了這么多次了呢?？头何覀冞€會隨包裹贈送您一份小禮物，以感謝您對我們的信任與支持。不過很抱歉，價格也只能是這樣了，您是我們的老顧客，對我們的產(chǎn)品質(zhì)量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價比

10、是很高的，對吧 。而且作為一名客服，我的權限也 就只有這么多了，還請您諒解呢 。,傳達買家利益點,,,,,,,,1,2,3,產(chǎn)品特點,產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等,與競品相比人無我有人有我優(yōu),產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處,自身優(yōu)勢,買家利益,達成共識,達成共識修改價格按照雙方約定執(zhí)行,達成共識（議價成功）,,,,,達成共識（其他異議）,按照與顧客約定進行處理,購買商品無法議價的情況下，給予的其它優(yōu)惠

11、例如： 贈品 好評返現(xiàn) 優(yōu)惠券 升級店鋪VIP等,確認交易信息,確認產(chǎn)品購買數(shù)量,,確認商品屬性信息,確認買家特殊要求,使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈品其它服務要求......,確認收貨地址,操作淘寶后臺備注,,快遞變更信息特殊要求,服務咨詢,解答交易操作問題解答物流問題解答店鋪規(guī)定回答初級售后問題其他問題,解答交易操作問題,已買到的寶貝：http://

12、buyer.trade.taobao.com/trade/itemlist/list_bought_items.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00購物車：http://cart.taobao.com/cart.htm?spm=a1z09.2.a2109.d1000367.zaf3x0&nekot=1431514240484評價管理：http://rate.taobao.com/m

13、yRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT我的優(yōu)惠信息：http://taoquan.taobao.com/framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499,查閱工作手冊，對應買家需求發(fā)送網(wǎng)址,解答物流問題,告知物流時效,根據(jù)所使用快遞告知買家大概到貨時效,,,,,,1-2天,

14、3-4天,2-3天,5-7天等,物流時效,告知物流保障,物流公司所能提供的運輸保障,快件丟失賠償,,1,,快件破損補償,,2,,派送范圍內(nèi) 送貨上門,,3,,解答店鋪規(guī)定,店鋪會員制度,店鋪活動規(guī)則,01,02,,解答店鋪規(guī)定-會員制度,成為本店會員要求，會員等級及不同等級所享受的服務內(nèi)容,活動規(guī)則,活動內(nèi)容告知及參予條件,回答初級售后問題,產(chǎn)品使用、維護方法 責權明確的退換貨退款處理超權限退換貨處理對接售后客服,產(chǎn)品使用及維護方

15、法,責權明確的退換貨及退款處理,超權限退換貨處理對接售后客服,,,,,,,,,,,,第四步,第三步,,第二步,第一步,,第五步,● 最后再次與客戶溝通告知結(jié)果并等待回饋,● 客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋,● 售后專員無法解決的升級給部門主管處理,● 確認情況超權限后轉(zhuǎn)售后服務專員,● 達成解決方案后由主管監(jiān)督指定專人執(zhí)行,,,其他問題,傾聽買家陳述認真傾聽買家需求及問題 如：服務不及時、發(fā)貨慢、 快件到達時間長、收到產(chǎn)品未達

16、到買家預期目標 處理買家問題如：服務不及時、發(fā)貨慢、 快件到達時間長、收到產(chǎn)品未達到買家預期目標 收集意見建議 收集買家對產(chǎn)品店鋪及服務的各項建議 如：對于產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類不明確，快遞不滿等,告別話術,非常高興為您服務，期待您下次光臨。謝謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快。希望您喜歡我們的商品，有任何問題隨時和我們聯(lián)系。最后再次為我們的工作失誤向您道歉，謝謝您對我們工作的理解和支持，預祝我們下

17、次合作愉快。親，和你聊天真開心，有空兒就來店里看看，我們每周都有新款上架，有看中的就和我說，隨時為您效勞。,加好友、加收藏,買家：已付款，請盡快發(fā)貨?？头汉玫挠H，請核對下您的收貨信息，看是否有需要修改的地方：收貨人名址為：……市……區(qū)……路……號，姓名：×××，電話：……買家：沒有問題，信息是對的?？头悍浅８兄x您的光臨，為了便于隨時解答您的問題，我添加親為好友，另外可以收藏下我們店鋪，以便隨時

18、了解我們的優(yōu)惠活動及上新買家：好的，已經(jīng)添加了?？头褐x謝您的關注，親如果對我們的產(chǎn)品和服務 滿意請記得給5分好評喲。,rd,3,關聯(lián)銷售,關聯(lián)銷售,判斷買家需求根據(jù)需求推薦關聯(lián)產(chǎn)品根據(jù)需求優(yōu)化關聯(lián)推薦,判斷買家需求,1、顧客是誰職業(yè)、性別、年齡、個性、地區(qū)等信息。2、他的需求搭配、自用、送人……3、他的偏好價格？款式？效果？,根據(jù)需求推薦關聯(lián)產(chǎn)品,根據(jù)需求推薦關聯(lián)產(chǎn)品-確定關聯(lián)類型,選擇

19、關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),替代式,同類商品的關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,潛在式,爆款商品間的關聯(lián),商品與商品相關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),延展式,功能商品間的關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),互補式,搭配商品間的關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),熱銷式,爆款商品間的關聯(lián),向買家陳述關聯(lián)理由,買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次