攜程旅行網(wǎng)在線旅游服務營銷策略研究.pdf

1、旅游已經(jīng)成為人們重要的休閑方式之一，隨著信息技術的發(fā)展，旅游電子商務也應運而生，在線旅游服務作為傳統(tǒng)旅游服務與旅游電子商務相結合而形成的新的旅游服務模式，在國內外的旅游業(yè)中占據(jù)了越來越重要的地位。 作為一種隨著互聯(lián)網(wǎng)技術而發(fā)展起來的、新的旅游服務模式，在線旅游服務出現(xiàn)較晚，與傳統(tǒng)旅游服務相比，在體現(xiàn)了在線模式的方便與快捷性的同時，也存在一定的不足。與國外的在線旅游服務相比，國內的在線旅游服務發(fā)展相對較慢，并且在營銷管理方面也存在

2、著一定的問題。 通過對攜程旅行網(wǎng)在線旅游服務的分析發(fā)現(xiàn)，主要的問題表現(xiàn)在產(chǎn)品種類較少，產(chǎn)品組合靈活性差，不能完全滿足消費者個性化的需求，在線旅游服務最主要的渠道――網(wǎng)站缺乏親和性和易操作性，網(wǎng)站提供的旅游信息也不能完全滿足消費者的需要，在線旅游服務企業(yè)的客戶管理能力也相對較弱，沒有發(fā)揮應有的作用。這些問題在一定程度上阻礙和延緩了在線旅游服務的發(fā)展速度。 通過研究，發(fā)現(xiàn)上述問題的根源主要在于盡管企業(yè)已經(jīng)明了了以客戶為中心的

3、重要性，但在提供在線旅游服務的多數(shù)環(huán)節(jié)中，仍停留在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷模式上，對互聯(lián)網(wǎng)上提供在線服務的模式缺乏深入的研究，客戶管理方式過于簡單和被動，缺乏基于客戶價值的細分思想。 在分析原因之后，本文對攜程旅行網(wǎng)在線旅游服務營銷策略提出了如下幾方面的改進建議： 加強客戶管理，變被動式管理為主動式管理，從一次銷售中的管理延伸到客戶生命周期的全過程管理上，根據(jù)客戶價值進行細分，實現(xiàn)精細化的客戶管理。 在客戶細分的