SCNB公司的互動營銷研究.pdf

1、當今企業(yè)間的競爭，已不是對市場的競爭，而是對顧客的競爭，顧客已成為企業(yè)最重要的資源。注重顧客的滿意度，進而建立與顧客之間的長期關系，是企業(yè)留住顧客的一個捷徑，互動營銷就是達到此目標的有效策略之一：企業(yè)通過與顧客的互相影響和互相合作保證企業(yè)與顧客長期受利于這種穩(wěn)定的雙贏的關系。 實際上，無論用戶從企業(yè)購買產品還是服務，其實質是購買產品或服務所提供的效用或利益，這離不開由產品、服務、信息、關懷和其他諸多要素所組成的“服務產品組合”，

2、而正是這個“服務產品組合”中為顧客所感知的服務創(chuàng)造了價值；而服務有別于有形產品最根本之處在于其過程性。從以上的闡述中我們可以看出，顧客感知價值的形成過程和服務的提供過程在很大程度上是同步的。而其中伴隨在產品或服務使用或消費過程中的員工與顧客的互動營銷關系確定了顧客體驗到的服務質量亦即顧客感知價值進而影響顧客滿意度和忠誠度，也就因此決定了一個公司的市場競爭力。 本文通過作者親身參與的SCNB公司的服務營銷實踐感受，對SCNB公司的

3、互動營銷戰(zhàn)略實施過程、要點及效果做了詳細分析研究，旨在闡明在競爭日趨激烈服務日趨同質的今天，如何保持和發(fā)展與老客戶的關系是營銷的要務也是企業(yè)成敗的關鍵，而互動營銷戰(zhàn)略的成功實施是提高客戶滿意度并保留客戶的制勝法寶。 全文共分四章。開頭為導論部分，首先說明了論文的選題背景、研究目的和意義，同時說明了論文的研究方法和基本框架。第一章回顧了相關營銷理論，并闡明了互動營銷在顧客生命周期中的地位及其與顧客價值實現、顧客滿意度間的關系。第二