有效的醫(yī)患溝通

1、有效的醫(yī)/護/患溝通技巧,山西省眼科醫(yī)院 史靜華,新加坡心理護理技能培訓班學習成果匯報,—新加坡心理護理技能培訓班學習成果匯報,新加坡培訓內容介紹中、新溝通的差異對工作啟迪,主 要 內 容,新加坡培訓內容,一、溝通的意義與必要性,古代名醫(yī)之困,華佗之死扁鵲被追殺孫思邈之“引線診脈”，壽命103歲古今同理,古 代 名 醫(yī) 之 困,1、溝通是什么？,溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個人與群體間雙向傳遞，并達成共同目標的過程。

2、 信息 信息 信息 信息,,噪音,障礙,反饋,||. .||. .,||. .||. .,1、溝通是什么？,溝通的類型,溝通,語言溝通,非語言溝通,書面,動作姿態(tài),身體語言,服飾儀態(tài),空間位置,物體操縱,副語言,口頭,,,,,,,,,,溝通與職業(yè)成功,美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其

3、余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”,溝通與職業(yè)成功,醫(yī)學生溝通能力面試,溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。,流利,幽默感,語氣,情感成熟,內容連貫,思維活性,理解能力,語速,,,醫(yī)學生溝通能力面試,可信度—成功溝通的內容,心理學家認為：一個看起來可信度高的人在溝通上占有優(yōu)勢

4、，因為他或她的所說、所做影響了對方的判斷。影響可信度的因素：,對方眼中——職業(yè)知識——年齡外貌——言談舉止,客觀環(huán)境——接觸地點——時間緩急——工作內容,本人內涵——助人之心——實際能力——宗教信仰,可信度—成功溝通的內容,2、溝通的五個關鍵,決定信息發(fā)送的方法 How?何時發(fā)送信息 When?確定信息內容 What?誰該接受信息？

5、 Who? 何處發(fā)送信息？ Where?,2、溝通的五個關鍵,二、口頭溝通與書面溝通,,二、口頭溝通與書面溝通,1、有效的口頭溝通,開始前-- 進行中--,待人以誠準備充分了解對方調節(jié)情緒,開放式提問注意聹聽肯定贊美關注每一個人,讓對方覺得重要,1、有效的口頭溝通,讓患者知情的意義,提供信息讓患者知情是醫(yī)/護/患重要一環(huán)。 1、履行告知責任是醫(yī)護人

6、員的法律義務； 2、能夠緩解患者和家屬焦慮，體現(xiàn)愛心； 3、取得對方配合，更易展開工作； 4、及時溝通，避免風險； 5、應主動提供相關信息，不要有問再答。,讓患者知情的意義,開放式提問,開放式提問—無預設立場，鼓勵對方說出心里話。 封閉式提問—只能回答“是”或者“不是”，有傾向性。開放式提問舉例：6W1H 發(fā)生了什么事？ WHAT 你為什么這么做？ WHY

7、 都有誰在場？ WHO 你感覺怎么樣？ HOW,開放式提問,醫(yī)生問診案例（1）,實習醫(yī)生艾肯： 中年病人湯姆：（詢問自然情況后…）您感覺身體很糟？ 我很緊張，心跳很快。你會不會頭痛？ 病人：會。你胸口有灼熱感嗎？ 病人：有。艾肯：小便有困難嗎？ 病

8、人：有時有。,心臟?。浚?醫(yī)生問診案例（1）,醫(yī)生問診案例（2）,老醫(yī)生羅森伯： 中年病人湯姆：您有些什么感覺？ 我壓力很大，身體不舒服。 您去看過心理醫(yī)生嗎？ 看過幾位。 您認為自己為什么會 因為我雙性戀，婚姻也這樣緊張呢？ 破裂了。您跟

9、那些心理醫(yī)師說過嗎？ 沒有。他們從沒問過我 原因。,心理疾??！,醫(yī)生問診案例,我們會從聆聽中受益：,獲得事實和信息肯定對方言談價值有利于做出恰當判斷獲得友誼和信任可掩蓋自身弱點,我們會從聆聽中受益：,用心聆聽,,移情（Empathize）,,理解（Acknowledge）,反應（Reflect）,概括（Summarize）,

10、,,,,,,尊重和體諒對方,觀察細微、不推測,專心、點頭、不打斷,反思、復述和概括,用心聆聽,肢體語言的溝通,非語言表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味 著：“我是對的，你必

11、須聽我的。” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。 抓耳撓腮 表示焦急。 聲音/副語言 說話時抑揚頓挫表明了其真實想法，感嘆或象 詞亦有豐富內涵

12、 物體操縱 強了肢體語言的表達。,,,肢體語言的溝通,副語言與物體操縱,副語言———延伸了口頭語言的內涵 “噓聲四起” 物體操縱———加強了肢體語言的表達 “胡蘿卜加大棒”,副語

13、言與物體操縱,一,步驟六 共同實施 步驟五 達成協(xié)議 步驟四 處理異議 步驟三 闡述觀點 步驟二 確認需求 步驟一 事前準備,一對一溝通—單獨會談,口頭溝通的優(yōu)點,用感情打動并說服對方將對方的注意

14、力集中當場回答疑問、達成共識對負面的信息適當潤色敦促對方盡快回復或行動,快！,,口頭溝通的優(yōu)點,2、有效的書面溝通,1.盡量避免使用否定和被動詞句2.從負面闡述，強調可以做的3.負面信息要說明原因4.設法獲得閱讀者的共鳴5.用受益點打動對方,強調積極面,書面溝通的優(yōu)點,可以展示繁復的數據便于說明法規(guī)或手續(xù)的細節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據,準！,北京某醫(yī)院住院須知,一、住院患者必須嚴格遵守醫(yī)院的制度，積極配合治

15、療。1）病人住院期間未經病房醫(yī)生批準不得外出，如擅自外出，按自動出院處理，外出期間如發(fā)生病情變化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家屬承擔責任。2）為配合飲食治療，住院期間應進食醫(yī)院營養(yǎng)食堂之配餐。產后病人允許家屬送當餐飯，家屬送飯到病房后，即可離去。3）不要把機密文件、貴重物品和大量現(xiàn)金帶入病房。4）保持房間安靜、整潔，不得隨意吐痰、扔果皮、紙屑等；病室及走廊內禁止吸煙；愛護病房設施，損壞公物照價賠償；住院期間必須身著病號服

16、出入病房樓。5）嚴格執(zhí)行北京市禁放煙花爆竹的有關規(guī)定。住院期間不得在病房或院內焚燒紙錢、紙屑、使用電爐、酒精爐等，不得使用明火。二、按醫(yī)院規(guī)定探索病人：時間每周日下午14:00至18:00。探視病人的家屬或親友先到我院病房一樓大廳探視處領取探視牌，憑牌進入病房，每位病人只限二人同時探視。三、普通病人一律不準陪住，病情危重者需經醫(yī)師同意并辦理陪住手續(xù)后方可陪住。四、需住院的病人在交足住院押金后，由于醫(yī)院實施住院系統(tǒng)計算機網絡化管

17、理，住院期間病人應配合醫(yī)院隨時繳納醫(yī)療費用，拖欠醫(yī)療費用者，醫(yī)師有權終止臨床用藥及化驗。五、凡發(fā)現(xiàn)住院時，冒用家屬或他人姓名辦理住院手續(xù)者，或住院前冒用別人姓名進行公費醫(yī)療者，一經發(fā)現(xiàn)立即開除出院。此規(guī)定由門診部接診護士負責落實，簽字后隨住院病歷存檔，不得遺失。病房接診護士應及時核實簽字情況。,北京某三甲醫(yī)院住院須知,新加坡醫(yī)院病人權利與責任,1、受到尊嚴的對待      

18、          ——所有的病人都獲得適當及專業(yè)的醫(yī)療保健，不分年齡、性別、種族、宗教、國籍、地位、肢體殘障或弱智 2、參與治療                  

19、;       ——參與針對您的醫(yī)療狀況所做出的決定和治療         ——尋求其他意見 3、得到您醫(yī)療情況的明確信息 4、知道所有醫(yī)療保健服務者的名字與角色 5、您的醫(yī)療記錄和隱私受到安全和保密的處理 6、批評和反饋的權利 7、您的責任：  

20、;                        ①為本院提供您的資料        ②遵守醫(yī)生為您建議的資料計劃  &

21、#160;  ③尊重本院職工并為其他病人著想     ④支付醫(yī)藥費,新加坡醫(yī)院病患的權力和責任,1、了解病患的真實想法,三、醫(yī)患溝通特點與意義,1、了解病患的真實想法,民眾五大健康觀,1）人們對健康的想法各不同2）針對影響自己的特定問題想法有變3）對疾病嚴重性感覺彼此不同4）患者容易過高估計支出與效果的利弊5）患者的信念并非一成不變,病患對醫(yī)生的看法,病患愿意讓“醫(yī)學權威”為其治療，這顯

22、示了醫(yī)生的控制權。權威的三個維度：1）卓識權威2）道德權威3）超凡權威,醫(yī)生知識廣博、經驗豐富，能夠解答我的所有問題,醫(yī)生擁有職業(yè)道德。會充分考慮我的利益。,醫(yī)生擁有魔法，能夠給我?guī)硐Ｍ?病患希望醫(yī)生如何溝通？,熱情，有同情心平易近人交談時先自我介紹看上去很自信傾聽并理解患者的暗示問問題時要易懂和具體話別太多及重復提問,病患行為的三種類型,內在控制,外在控制,強詞奪理,醫(yī)生應為我的健康負責,相信生死有命無

23、需顧慮,相信健康控制在于自己,配合慢跑能否降血壓,我咳嗽與抽煙無關！,為什么不給我抗生素？,2、醫(yī)患溝通的特點,醫(yī)護與病患的參照系不同，溝通有障礙。 ①醫(yī)護與患者的身心狀態(tài) ②雙方信息和角色不對稱 ③患者經歷和背景差異 ④責任重大，涉及法律,影響醫(yī)護溝通的八要素,1）價值觀、信念和態(tài)度2）身體及心理狀態(tài)3）愛分類的“醫(yī)學化”傾向4）環(huán)境和規(guī)則的限制5）知識、技術和

24、理解6）情感與情緒因素7）工作滿意度8）治療結果與反饋,不恰當的溝通行為,過分親近或同情同情不夠或疏遠批評患者或與其爭論采用說教方式就病論病忽視人給予不切實際的期望喜歡自己一錘定音,醫(yī)患溝通的意義,必要性 結果,臨床：收集病史、解釋方案和目的、讓患者知情；服務：理解對方意愿、互相體諒，展現(xiàn)關愛。,,良好的醫(yī)患溝通,良好的醫(yī)患關系,良好的治療結果,四、

25、掌握技巧、減少糾紛,1、醫(yī)/護/患溝通的一般步驟,Acknowledge 胸有成竹問候Introduce 介紹自己團隊Duration 說明治療過程Explain 解釋患者疑問 Thank 禮貌道謝告別,,,有效問診模型,采集：全面病史、開放提問和傾聽,開

26、始：親切、理解、尋音、擔憂,體檢：恰當檢查、路徑流暢,解釋:核實、循征定案、共同決定,結束：總結、共識、確認、道別,,,,,告知病患問診主要內容,與病患建立聯(lián)系,,醫(yī)生是醫(yī)學專家，而病患是自己的專家！,與病童溝通,杰米與維尼的故事,如何告知病患壞消息？,回避拖延撒謊和簡化打岔機械化,充分準備安靜環(huán)境同情委婉陪伴隨訪慎言預后,做到,2、醫(yī)/護/患溝通的藝術,一個理解：患者需求的雙重性,及時有序,治愈/便宜,信息透明,舒適

27、方便,理解尊重,,感性,,理性性,兩個原則：,同理心控制情緒,善解人意感同身受,心平氣和具有耐心,三個掌握：,健康觀 病情發(fā)展 入院情緒 治療/檢查結果 手術前后生活環(huán)境 繳費細節(jié) 病情變化時,身心狀況,關鍵信息,溝通時機,四個技巧：,,1、保持積極心態(tài)、建立親切形象,2、簡

28、潔明確、雙向，避免術語,3、給予選擇、使用問句陳述內容,4、主動發(fā)現(xiàn)苗頭、做預防性溝通,,,,,3、得體交流減少糾紛,病人為何不滿？ 四大情境！,一開始就因服務欠周而生氣！,自己來院時，就帶著問題或成見！,前期開心，但因服務不當，變得不滿！,帶有敵意，性格褊狹，有過分要求！,新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計：,年投訴率：十萬分之四。 有理:43%,

29、無理：38%，不確定：19%。,當我們犯錯時,為自己辯護推卸責任批評他人獨立承擔后果,誠實認錯做好溝通準備傾聽對方憂慮道歉詳細記錄事件,新加坡醫(yī)院溝通案例,醫(yī)生豈能無禮對待病人 本人兒子是個新兵。5月9日晚上，軍官發(fā)現(xiàn)他呼吸困難，十指僵硬，無法打開，馬上送他到邱德拔醫(yī)院緊急部門，住院一晚，驗了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就帶他回去醫(yī)院緊急部門求診。

30、 我們等到凌晨兩點半左右，值班醫(yī)生（不是前晚的醫(yī)生）走向兒子的第一句話就是“你有病么？你看起來很好嘛！”兒子就述說過程，醫(yī)生說要驗血等等，我兒告訴醫(yī)生要通知在外面等候的我，但這位年輕醫(yī)生卻跟他說：“你是否要等到你媽咪握住你的手，才可驗血？” 這里我想請教邱德?lián)茚t(yī)院： 身為人母者，陪生病的孩子（無論年齡）去看病，病人和家屬就該受侮辱嗎？這么醫(yī)生的態(tài)度

31、為何這樣囂張？,新加坡醫(yī)院溝通案例,答復就醫(yī)生行為鄭重道歉 邱德?lián)茚t(yī)院的宗旨是為了病人提供高素質和親切的照顧。對于潘女士和她兒子在醫(yī)院緊急部門的不愉快經驗，我們感到非常遺憾。 醫(yī)院管理層非常認真的看待這起事件，對有關的說話也要謹此表達由衷的歉意。我們的高級職員也已經聯(lián)絡了潘女士，向她表達我們的歉意。 我們也輔導了有關醫(yī)生，他對事件真心感到自責。醫(yī)院將繼續(xù)致

32、力為病患提供高素質和親切的服務，這一點公眾可以放心。我們也會繼續(xù)提醒醫(yī)護人員注意病人的需要 。 邱德?lián)茚t(yī)院 行政總裁 許桂珍,面對發(fā)火的病患,記住發(fā)火的不是你 永遠保持冷靜態(tài)度 有耐心讓對方發(fā)泄 承擔責任保護同事 承認自己的失誤或不足

33、 承認自己不是全能的,處理投訴的溝通程序,第一步——仔細聆聽并確認投訴,第二步——表達同理心并誠懇道歉,第三步——采取彌補行動再解釋,第四步——象征性補償并確認滿意,第五步——總結和跟進,中、新溝通的差異,新加坡醫(yī)院從設施與環(huán)境開始與病患溝通,,醫(yī)院走廊文化,,,新加坡醫(yī)院媒體溝通實例,家屬符永慧：病從淺中醫(yī)，但是… 73歲的母親，排便帶血，她自己去綜合診療所檢查，醫(yī)生立刻安

34、排她到國大醫(yī)院做進一步的檢查。結果，她的直腸里長了一粒腫瘤，醫(yī)生建議她開刀切除。這些手術，在醫(yī)院相當普遍，只是腫瘤必須拿去化驗是否是癌腫瘤，至于開刀后的其他并發(fā)癥，醫(yī)生并沒有提起。 手術后的第五天，醫(yī)生認為母親可以出院，可回家不到兩天，她就上吐下泄再度進院。這一次，她在醫(yī)院做了一些反復測驗，終于發(fā)現(xiàn)她的小腸在復原過程中出現(xiàn)了一些狀況，再度需要開刀。據醫(yī)生說，這次手術比上一次簡單，母親欣然簽字同意。

35、 但是，這次的手術過程中，不知為何竟然碰撞到龍尾骨的靜脈（這是后來醫(yī)生提起的！）導致內部大出血。夜里，醫(yī)院來電告知母親生命垂危，趕到醫(yī)院，母親推進了加護病房。經過搶救，暫時度過了危險。下來的兩天里，母親又被推進了手術房開了三次刀。到了最后醫(yī)生放棄了搶救，母親就在昏迷當中與世長辭。 每每想到母親的生活點點滴滴，不禁傷心難過，好好的一個人，就在少過一個月里忽然的離去，不禁讓我們懷疑是否是醫(yī)

36、療過程的疏忽所造成的？,新加坡醫(yī)院媒體溝通實例（2）,國大醫(yī)院回復：驗尸官將確定死因 對符小姐的母親林女士的逝世，我們醫(yī)院的職員也感到非常難過。我們同符小姐及其家人一直有聯(lián)系，我們了解她們的喪親之痛，也將盡力為她釋疑。 林女士實在綜合診療所接受治療時，懷疑患上直腸癌而轉到國大醫(yī)院做進一步檢查。結腸鏡檢查顯示她有癌腫瘤。我們向林女士和家人解釋了檢查結果和治療方式，她們同意有必要開刀。

37、 開刀后，林女士出現(xiàn)了腸道堵塞的并發(fā)癥狀況，因為一般的療法沒有效果，我們同她的家人討論再次開刀的問題，并取得她們的同意。 很不幸的，盡管我們?yōu)榱峙刻峁┲委熀驼疹?，她卻因為并發(fā)癥而最終逝世。我們已經將事情提交驗尸官做進一步調查，有關方面會通知符小姐調查的結果。 醫(yī)院的確為林女士提供了適當的治療。我們會繼續(xù)同符小姐和家人保持聯(lián)絡，給予她們必要的支