貨代企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證分析-文獻(xiàn)綜述

1、1文獻(xiàn)綜述貨代企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證分析貨代企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證分析本文對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的綜述主要是描述國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系研究。從當(dāng)前研究狀況來(lái)看，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度分別研究的理論已趨于成熟，但是對(duì)企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系方面的研究，還比較少。其中大多數(shù)都集中于顧客滿意與顧客忠誠(chéng)感中某一類忠誠(chéng)度之間的關(guān)系研究。研究范疇也主要集中于消費(fèi)性產(chǎn)品，很少有關(guān)于服務(wù)性產(chǎn)品的研究，更何況是

2、談及物流類的服務(wù)型企業(yè)。1概述1.1背景如今，隨著世界經(jīng)濟(jì)和服務(wù)一體化的時(shí)代潮流推動(dòng)下，全球賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變以及個(gè)性化經(jīng)濟(jì)特征的突現(xiàn)，使得企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)發(fā)生了革命性的變化。企業(yè)的管理中心理念也歷經(jīng)到了第五個(gè)階段“客戶滿意中心論”。企業(yè)從原來(lái)的“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”，“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”，“技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩透?jìng)爭(zhēng)”。企業(yè)目光開(kāi)始超越組織內(nèi)部的運(yùn)作優(yōu)化和成本控制等過(guò)程，開(kāi)始重視起外部顧客日益體現(xiàn)在核心競(jìng)爭(zhēng)力上的至關(guān)重要的作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)

3、爭(zhēng)中，物流企業(yè)也開(kāi)始重視起客戶服務(wù)，主動(dòng)接觸客戶，以客戶為導(dǎo)向，通過(guò)努力提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，最大限度的全方位的滿足客戶的需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以獲得客戶的滿意。客戶滿意就是企業(yè)效益的源泉，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意與否成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。而同時(shí)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)也由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠(chéng)顧客的數(shù)量）。忠誠(chéng)顧客的數(shù)量是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，2009年我國(guó)物流業(yè)以貫徹落實(shí)國(guó)

4、務(wù)院《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》為契機(jī)，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，努力克服國(guó)際金融危機(jī)影響，實(shí)現(xiàn)了良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展提供了有力支撐。在這樣的大背景下，我國(guó)的物流企業(yè)更應(yīng)強(qiáng)化增值服務(wù)，提高自身的服務(wù)水平和質(zhì)量，使物流服務(wù)能最大限度的滿足市場(chǎng)需求，爭(zhēng)取高質(zhì)量的客戶3證分析，研究表明，顧客滿意通過(guò)其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響就會(huì)減弱滿意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠(chéng)度才會(huì)迅速增加

5、。EllenGarbarino，MarkS.Johnson(1999）研究曾得出一個(gè)結(jié)論，他們認(rèn)為顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是弱相關(guān)關(guān)系，甚至無(wú)關(guān)。滿意分值只是提供了問(wèn)題的有效預(yù)警，滿意顧客并不總是比不滿意的顧客更多地購(gòu)買(mǎi)，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠(chéng)。LaLondeZinzez(1976)提出物流服務(wù)是以滿足顧客需要、保證客戶滿意度和贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)。說(shuō)起對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系分析，從服務(wù)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客滿意或不滿意心理形

6、成的根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠(chéng)。調(diào)查顯示，美國(guó)田納西大學(xué)于2001年，通過(guò)對(duì)大量第三方物流企業(yè)的調(diào)查，提出了客戶滿意度的幾個(gè)衡量指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨物精確率、貨物完好率、貨物質(zhì)量、誤差處理、和及時(shí)性，并用這些指標(biāo)建立了從客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。已知的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，現(xiàn)有的主要有瑞典的滿意度晴雨表模型，美國(guó)的顧客滿意度指數(shù)模型、歐盟的顧客滿意度指

7、數(shù)模型以及國(guó)內(nèi)清華大學(xué)的客戶滿意度指數(shù)模型等。研究只要集中于對(duì)顧客滿意度以及連帶的顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量。Berry（2000）通過(guò)對(duì)14家高績(jī)效的服務(wù)企業(yè)研究得出企業(yè)形象是服務(wù)性企業(yè)成功的主要驅(qū)動(dòng)因素，并在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型，是關(guān)乎于提升企業(yè)形象推進(jìn)企業(yè)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的研究。Athanassopoulos(2000)將顧客分為個(gè)體顧客和商業(yè)顧客，分別著重對(duì)兩種類型的顧客滿意度進(jìn)行分析研究，并通過(guò)對(duì)兩種顧客模型的檢驗(yàn)，顯示了消

8、費(fèi)者對(duì)不同因素的敏感程度的區(qū)別，進(jìn)而延伸至顧客忠誠(chéng)的研究。陶毅赟（2009）詳細(xì)闡述了美國(guó)于1994年提出的客戶滿意度指數(shù)(AmericanCustomerSatisfactionIndex，簡(jiǎn)稱ACSI)模型（包括六個(gè)結(jié)構(gòu)變量和九個(gè)關(guān)系）。還有日本卡諾博士(NITAKIKANO)提出的把產(chǎn)品和服務(wù)分為三類的卡諾(KANO)模型。2.2國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系分析王富華，邱花（2005）從馬斯洛需求層次理論入手構(gòu)造了