員工投訴管理流程說(shuō)明書

1、1、流程、流程說(shuō)明通過(guò)本流程詳細(xì)描述從員工開(kāi)始投訴到相關(guān)部門受理并處理投訴的一系列過(guò)程，明確了這一過(guò)程中直線經(jīng)理、各級(jí)人力資源部門，以及集團(tuán)督委會(huì)之間的職責(zé)分工。2、流程適用范、流程適用范圍集團(tuán)總部、產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、成員企業(yè)3、流程范、流程范圍[1]起點(diǎn)：起點(diǎn)：?jiǎn)T工不滿或認(rèn)為受到不公平待遇[2]終點(diǎn)：點(diǎn)：人力資源部門善后及總結(jié)工作4、接口關(guān)系、接口關(guān)系[1]上游流程：上游流程：績(jī)效溝通[2]下游流程：下游流程：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查[3]其它接口：其

2、它接口：無(wú)5、關(guān)、關(guān)鍵KPI[1]人力資源部門受理和調(diào)查投訴的效率及質(zhì)量[2]直線經(jīng)理收到《催辦通知單》之后妥善處理及反饋的時(shí)間6、流程、流程圖HR09.03.01員工不滿或認(rèn)為受到不公平待遇－員工認(rèn)為受到不公平待遇或個(gè)人利益受到侵害HR09.03.02員工與直線經(jīng)理溝通－員工與直線經(jīng)理就自己不滿的問(wèn)題進(jìn)行溝通HR09.03.03妥善解決或給予員工合理的解釋－直線經(jīng)理根據(jù)員工反映的情況進(jìn)行判定：?jiǎn)栴}確實(shí)存在的，直線經(jīng)理給與員工妥善解決；

3、如果員工有所誤解，直線經(jīng)理將相關(guān)的制度及政策解釋給員工，以消除誤解－員工對(duì)直線經(jīng)理的處理或解釋滿意，不再進(jìn)行投訴－員工對(duì)直線經(jīng)理的處理或解釋不滿意，正式進(jìn)入投訴程序HR09.03.04員工進(jìn)行投訴文件名稱文件名稱:員工投訴管理流程說(shuō)明書版本：版本：V1.0流程流程編號(hào):HR09.03發(fā)布日期布日期:流程管理部流程管理部門：人本中心：人本中心流程主管：流程主管：HR09.03.12調(diào)查－人本中心就投訴人投訴的問(wèn)題，由專人負(fù)責(zé)展開(kāi)調(diào)查，根據(jù)

4、調(diào)查結(jié)果形成《調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》HR09.03.13向員工說(shuō)明屬于無(wú)效投訴的理由—經(jīng)人本中心判定為無(wú)效投訴的，人本中心直接給與投訴人反饋，并向投訴人說(shuō)明屬于無(wú)效投訴的理由，做好解釋工作HR09.03.14妥善解決或給與員工合理解釋—經(jīng)人本中心判定為有效投訴的，人本中心將該投訴的內(nèi)容及建議處理意見(jiàn)以《催辦通知單》的形式下發(fā)給該員工的直線經(jīng)理－直線經(jīng)理在收到《催辦通知單》后，限期內(nèi)妥善處理該問(wèn)題并將處理結(jié)果反饋給投訴人—確實(shí)存在困難不能解決的

5、，直線經(jīng)理在期限內(nèi)給予投訴人合理的解釋HR09.03.15善后及總結(jié)工作－投訴人對(duì)人本中心的處理結(jié)果滿意的，此次投訴終止。—集團(tuán)人本中心負(fù)責(zé)匯總各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)及總部當(dāng)月受理及處理的投訴并存檔HR09.03.16督委會(huì)仲裁－投訴人在得到人本中心的處理結(jié)果和反饋后，仍然不滿意的可在規(guī)定的期限內(nèi)向集團(tuán)督委會(huì)申請(qǐng)仲裁，投訴人必須服從仲裁結(jié)果7、業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則[1]規(guī)則一：投訴可越級(jí)[2]規(guī)則二[3]規(guī)則三8、相關(guān)制度、相關(guān)制度《新奧集團(tuán)員工投訴管