人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范(試行)

1、1附件1人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范（試行）人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范（試行）為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務行為，提升服務質(zhì)量，加強服務質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規(guī)范。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務特點，制訂細化的服務規(guī)范。一、服務對象和方式一、服務對象和方式各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本

2、公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現(xiàn)場服務、語音服務、視頻服務和網(wǎng)絡服務等。二、基本要求二、基本要求（一）依法合規(guī)。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規(guī)。（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時

3、，應履行如實及時告知義務。3崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。四、服務場所規(guī)范四、服務場所規(guī)范（一）統(tǒng)一服務環(huán)境。嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關規(guī)范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規(guī)范管理。（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。（三）公布辦事流程。要公布工作標準、業(yè)務標準和權限標準。開放式服務大廳

4、應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業(yè)務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設施設備擺放有序，業(yè)務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區(qū)、殘疾人專用設施，可推出設置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務室等急救措施。五、工作規(guī)范五、工作規(guī)范（一）服