醫(yī)院投訴管理辦法

1、1醫(yī)院投訴管理辦法（試行）第一章總則第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條本辦法適用于各級各類醫(yī)院

2、的投訴管理，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行。第四條衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導?？h級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。第五條醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。第六條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。第七條醫(yī)院應當提高管理水平，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。第八

3、條醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。第九條各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調解工作的銜接。第十條醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質量安全管理相結合的投訴管理3議。第十七條二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安

4、裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。第十八條醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條醫(yī)院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章投訴接待與處理第二十條醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設立

5、網(wǎng)絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。第二十一條醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。第二十二條投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。