基于滿意度與忠誠(chéng)度的移動(dòng)行業(yè)客戶保持策略研究.pdf

1、該文從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展客戶保持工作的實(shí)際出發(fā)給出一套系統(tǒng)而具體的移動(dòng)客戶保持理論與策略,填補(bǔ)了客戶保持理論在移動(dòng)行業(yè)中應(yīng)用的空白.該文的創(chuàng)新之處在于:1.揭示了滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)移動(dòng)客戶保持的作用.在定義移動(dòng)客戶滿意度時(shí),提出將客戶評(píng)價(jià)心理的可接受程度作為滿意度的一個(gè)衡量?jī)?nèi)容;這更符合移動(dòng)通信行業(yè)特點(diǎn).在定義忠誠(chéng)度時(shí),提出客戶的態(tài)度忠誠(chéng)判斷標(biāo)準(zhǔn),并參照客戶心理傾向引入"真實(shí)行為忠誠(chéng)"來(lái)代替前人提出的"態(tài)度忠誠(chéng)",這種定義方便了運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶行

2、為的判斷.在分析滿意度與忠誠(chéng)度在移動(dòng)客戶保持中的作用時(shí),提出滿意度高低不同對(duì)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的影響,并通過(guò)圖示描述了客戶保持的三種水平:虛假行為忠誠(chéng)、真實(shí)行為忠誠(chéng)二級(jí)和真實(shí)行為忠誠(chéng)一級(jí).2.建立了移動(dòng)客戶保持模型.創(chuàng)建了移動(dòng)客戶保持模型,整個(gè)模型分為四個(gè)區(qū):運(yùn)營(yíng)商決策區(qū)、運(yùn)營(yíng)商動(dòng)作區(qū)、客戶反應(yīng)區(qū)、運(yùn)營(yíng)商目的區(qū),其中在前兩個(gè)區(qū)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行決策和制定保持策略,進(jìn)而通過(guò)客戶的主被動(dòng)保持行為來(lái)保持客戶在網(wǎng).3.提出運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)客戶保持策略.從運(yùn)營(yíng)商實(shí)