呼叫中心解決方案

1、億迅呼叫中心解決方案交流,© 2010 eSOON Corporation,,目錄,億迅公司介紹呼叫中心建設(shè)方案說明EZiPCC主要功能說明方案部署案例簡介我新你贏，共創(chuàng)雙贏,© 2010 eSOON Corporation,億迅立足中國，放眼天下,400 家企業(yè)客戶,300+ 位員工,14 處營運(yùn)據(jù)點(diǎn),多項(xiàng)獲獎尖端產(chǎn)品,,公司組織架構(gòu),,董事長Ad Nederlof,總裁及執(zhí)行長李冰影,總裁辦公室

2、法務(wù)及稽核,華北區(qū)事業(yè)部,華東區(qū)事業(yè)部,華南區(qū)事業(yè)部,港澳事業(yè)部,海外事業(yè)部,海外項(xiàng)目開發(fā)服務(wù)部,海外銷售部,渠道管理部,北大區(qū),企業(yè)發(fā)展部門,行政管理部,市場營銷部,人事管理部,產(chǎn)品開發(fā)部門,財(cái)務(wù)部,北京開發(fā)中心,南大區(qū),臺北開發(fā)中心,,員工數(shù)：312(統(tǒng)計(jì)截止至2010.3.31),國內(nèi)事業(yè)部,臺北事業(yè)部,執(zhí)行副董事長Ne Yaung Hpone,專業(yè)服務(wù)部門,華北區(qū)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),華東區(qū)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),華南區(qū)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),臺北專

3、業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),,公司發(fā)展路徑- 專注于呼叫中心領(lǐng)域,認(rèn)證與榮譽(yù),2006 & 2008 年榮獲 Frost & Sullivan 頒發(fā)的“亞太區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎” 、“大中國區(qū)呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域市場領(lǐng)導(dǎo)獎” 2006年榮獲信產(chǎn)部頒發(fā)的“中國最佳 CRM 解決方案獎”2006-2009年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(CCM) 頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商獎”2008年榮獲 51 Call Ce

4、nter 頒發(fā)的 “中國最佳CRM解決方案獎”2009年榮獲全球 IP 通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳呼叫中心（軟件）提供商（國內(nèi)）”2008年榮獲全球 IP 通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳CRM提供商（國內(nèi)）”ISO9002, CMMI Level 3, 國家級系統(tǒng)集成商資質(zhì)2006 & 2009 “The Business Development Strategy Leadership in Asia Pacific”, “The C

5、all Center Market Leadership in Greater China” awards from Frost & Sullivan. 2006 “The Best CRM Solution in China” award from Ministry of Information of China2006-2008 “The Best Call Center Technology Supplier in C

6、hina” awards from CNCCA (China Call-Center & CRM Association)“The 2008 Best CRM Solution in China” award from 51 Call Center “The 2008 Best Call Center Technology Supplier in China” from IP Communication“The 2008

7、Best CRM Solution in China” from IP CommunicationISO9002, CMMI Level 3, China government recognized SI certificate,億迅尊榮客戶：金融保險業(yè),億迅尊榮客戶：金融保險業(yè),,,大慶 & 常熟,億迅尊榮客戶：政府公共事業(yè),億迅尊榮客戶：企業(yè),億迅尊榮客戶：海外用戶,© 2010 eSOON Corporatio

8、n,呼叫中心建設(shè)方案說明,© 2009 eSOON Corporation,13,,錄音,IVR,話術(shù)設(shè)計(jì)工具,CTI,交換機(jī),一站式界面,IP話機(jī),IVR + Routing 設(shè)計(jì)工具,電話營銷活動,業(yè)務(wù)模塊,EZiPCC 整體解決方案,EZiPCC,EZiPCC整體方案組成,eSOON EZiPCC 呼叫中心整體解決方案EZiPCC方案包含的通信底層平臺有 IPPBX SIP網(wǎng)關(guān) IVR設(shè)計(jì)和應(yīng)用系統(tǒng) 話

9、務(wù)路由模塊 錄音功能 傳真功能包含的應(yīng)用平臺包括：客戶信息和聯(lián)絡(luò)管理平臺標(biāo)準(zhǔn)化工作流程話術(shù)設(shè)計(jì)管理模塊話務(wù)和應(yīng)用分析報表外呼營銷模塊、客戶咨詢和投訴建議管理模塊應(yīng)用模塊包含的硬件設(shè)備：IP話機(jī)、耳麥、交換和應(yīng)用處理硬件設(shè)備,Page 15 of 2,EZiPCC主要功能說明,Page 16 of 2,功能1.接聽電話并記錄,電話路由設(shè)定工具示例,Page 17 of 2,判斷是否Office-Time,,,中英文輸入

10、提示與判斷,,獲取用戶輸入的服務(wù)類型，以及可以根據(jù)用戶的號碼判斷其等級,,根據(jù)其選擇語言，服務(wù)類型，及客戶類型轉(zhuǎn)入相應(yīng)的坐席組如無坐席服務(wù)，則提示等待音樂,能夠?qū)崿F(xiàn)語音自助服務(wù)和各種智能路由電話分派策略基于客戶信息路由VIP服務(wù)客戶所屬區(qū)域來電時間語言基于接線人員業(yè)務(wù)或技能路由基于話務(wù)員工作量路由多媒體統(tǒng)一路由，普通來電和網(wǎng)上來電均可進(jìn)行統(tǒng)一智能路由分派非工作時間，將電話轉(zhuǎn)入相關(guān)人員的手機(jī)中等,用戶來電接入，彈屏顯示

11、其信息及歷次服務(wù)請求清單,顯示該客戶所有相關(guān)歷次的來電目的和信息,客戶來電彈屏顯示其客戶詳細(xì)信息及其所有歷史聯(lián)絡(luò)記錄全面掌握和分析客戶的歷次與企業(yè)的互動行為,豐富的多媒體操作，實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、電話會議、語音信箱、電子傳真、短信、郵件等功能,,,智能話術(shù)引導(dǎo)坐席進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),© 2010 eSOON Corporation,可設(shè)計(jì)智能話術(shù)，引導(dǎo)坐席人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，簡化坐席培訓(xùn)時間，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致化,根據(jù)客戶的不同回復(fù)，進(jìn)行不

12、同的跳轉(zhuǎn)，從而引導(dǎo)坐席，進(jìn)行不同的回復(fù),靈活的話后小結(jié)，以便進(jìn)行報表分析,© 2010 eSOON Corporation,,當(dāng)一通電話結(jié)束，需要進(jìn)行電話小結(jié)，總結(jié)這通電話的來電目的處理結(jié)果等，這些數(shù)據(jù)未來可很好的進(jìn)行來電情況統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶行為和關(guān)注點(diǎn)來電小結(jié)內(nèi)容可進(jìn)行靈活的自定義,靈活的話術(shù)設(shè)計(jì)工具,© 2010 eSOON Corporation,管理人員可通過話術(shù)設(shè)計(jì)工具，設(shè)計(jì)出各種呼入和呼出流程話術(shù)，

13、引導(dǎo)坐席進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化一致服務(wù),與現(xiàn)有系統(tǒng)整合，簡化操作,Page 22 of 2,,如右圖示例顯示：可通過URL嵌入方式，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合,應(yīng)用系統(tǒng)嵌入在EZiPCC平臺中，實(shí)現(xiàn)整體顯示的統(tǒng)一，無需切換多個系統(tǒng)，可較大簡化應(yīng)用人員的操作數(shù)據(jù)上的整合可包括：系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄，客戶來電時，應(yīng)用系統(tǒng)客戶信息界面根據(jù)來電隨路數(shù)據(jù)進(jìn)行頁面刷新，而無需接線人員手動輸入查找等,EZiPCC 開放APIs 設(shè)計(jì)可輕松整合第三方系統(tǒng),使用標(biāo)準(zhǔn)的Web

14、 Services技術(shù)支持SOA (Service-Oriented Architecture)跨語言、跨平臺可與各系統(tǒng)無縫整合各開發(fā)工具皆支持,23,服務(wù)過程中，知識庫實(shí)時查詢，輔助坐席工作,,可實(shí)現(xiàn)豐富的知識庫功能，輔助坐席在線回復(fù)問題可按分類層級增加和顯示各業(yè)務(wù)相關(guān)知識系統(tǒng)自動整理出常用和最新知識，可按關(guān)鍵字進(jìn)行全文搜索,功能2.業(yè)務(wù)工單處理流程及跟進(jìn)監(jiān)控,Page 26 of 2,2.1、工單處理和跟蹤(以咨詢單為例

15、),通過工單的方式，對于一線人員無法答復(fù)的問題或客戶的投訴，在系統(tǒng)中記錄詳細(xì)問題，并將該工單流轉(zhuǎn)升級到指定處理人(通過列表選擇)。在系統(tǒng)中需要設(shè)置指定處理人的賬號，從而保證該用戶可登陸系統(tǒng)查看分給其的工單,,Page 27 of 2,,2.2、工單跟進(jìn)監(jiān)控,1.處理人登陸系統(tǒng)， 查看分派給自己的工單，，點(diǎn)選工單，更改該升級渠道問題的處理結(jié)果2. 也可以通過郵件通知坐席，坐席人員來處理該工單的狀態(tài)，從而完成跟進(jìn)監(jiān)控3. 通過列表，可

16、以篩選出各種等待處理、逾期、處理中、結(jié)案等狀態(tài)的工單,Page 28 of 2,2.3、工單后續(xù)處理,如果升級渠道問題得到Close，則點(diǎn)選成功結(jié)案，完成此問題,,,顯示工單的處理歷史過程,Page 29 of 2,功能3. 外呼,Page 30 of 2,3.1、建立外呼活動,Page 31 of 2,1. 加入外呼活動的活動名單，并分派給相應(yīng)的坐席,3.2、導(dǎo)入外呼名單和外呼分派,Page 32 of 2,3.3、外呼活動總覽,,P

17、age 33 of 2,3.4、執(zhí)行外呼,1. 單選聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的電話按鈕，即可進(jìn)行外呼,,1.坐席登陸后，選擇分派給自己的外呼任務(wù)，可根據(jù)聯(lián)絡(luò)狀態(tài)、客戶信息等條件查詢聯(lián)絡(luò)目標(biāo),Page 34 of 2,3.5、個人可用一般任務(wù)方式建立外呼任何,1. 如非批量外呼，個人可以通過任務(wù)形式，建立外呼任務(wù)，并且可設(shè)定優(yōu)先級、回呼時間、提醒時間、聯(lián)系人、任務(wù)摘要等,Page 35 of 2,3.6、外呼或待辦任務(wù)可在坐席登陸首頁即可查看,,,1.

18、登陸首頁顯示外呼和待辦任務(wù)，提醒坐席,3.7 以線上問卷取代紙質(zhì)問卷,如圖所示，可靈活制定電子調(diào)查問卷，坐席人員只需要輸入結(jié)果，系統(tǒng)可自動生成調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析報表,3.8 自動產(chǎn)生問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析,Page 38 of 2,功能4. 生成管理報表,Page 39 of 2,4.1、呼入呼出電話流水報表,,可以查看所有呼入呼出記錄(坐席可以查看自己的聯(lián)絡(luò)記錄，管理人員可以查看所有人員的聯(lián)絡(luò)記錄)也可以通過客戶查詢出其歷次的聯(lián)絡(luò)歷史

19、如果統(tǒng)計(jì)城市的電話量分布情況，可定制開發(fā)在此列表增加城市字段，將歷史記錄導(dǎo)出在Excel中進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,1. 通過高級查詢，組合各種條件查詢出聯(lián)絡(luò)記錄，從而靈活獲得各種記錄報表,Page 40 of 2,4.2、CC運(yùn)營綜合報表,多種報表選擇條件統(tǒng)計(jì)呼叫中心整體話務(wù)、運(yùn)營情況之報表,Page 41 of 2,4.3 、座席工作績效統(tǒng)計(jì)報表,,多種報表選擇條件統(tǒng)計(jì)坐席工作績效導(dǎo)出報表成Excel文件,,Page 42 of 2,4.

20、4 、以座席為維度，統(tǒng)計(jì)其回答問題分布情況,,統(tǒng)計(jì)每個坐席在指定條件內(nèi)呼入聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分布報表,Page 43 of 2,4.5 、渠道來電目的總體分布情況報表,,統(tǒng)計(jì)客戶問題總體分布情況,Page 44 of 2,4.6 、人員與聯(lián)絡(luò)結(jié)果交叉分析報表(呼入/呼出別),,上表顯示各坐席人員設(shè)定條件內(nèi)的呼出電話結(jié)果數(shù)量統(tǒng)計(jì)由于呼入呼出聯(lián)絡(luò)結(jié)果值不同，建議分開統(tǒng)計(jì)。圖中示例為呼出系統(tǒng)提供各種報表統(tǒng)計(jì)各類值，滿足客戶各種所需,Page 4

21、5 of 2,4.7、呼入電話流水記錄(查看放棄電話流水),,1. 可以查看所有呼入流水記錄，包括所有放棄電話，如遇特殊情況，坐席人員可查詢放棄電話，對客戶進(jìn)行回呼,Page 46 of 2,功能5. 錄音及查看,Page 47 of 2,5.1、 可實(shí)現(xiàn)全面的錄音功能，輔助監(jiān)控和管理,,1.通過查詢條件獲得各種想要的錄音，幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量以及解決問題爭端,,1.將優(yōu)質(zhì)服務(wù)或良好解決問題的錄音進(jìn)行保存，以便后期用來培訓(xùn)其他員工,,5.

22、2 現(xiàn)場監(jiān)控,方案部署,基于IP的靈活部署方式,架構(gòu)說明：一臺EZiPCC設(shè)備能夠承載60坐席，超過此規(guī)模通過增加設(shè)備來均衡負(fù)載。將設(shè)備放置機(jī)房接入中繼線，做電話交換，IVR/IR、應(yīng)用等功能。部署和運(yùn)維非常容易如增加可靠性，可增加一臺做冗余備份現(xiàn)有坐席工位無需任何改變，現(xiàn)有網(wǎng)線插入到IP話機(jī)，IP話機(jī)作為Switch形式，再接入到PC電腦中即部署完畢，工作人員通過IE接入到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)即可工作。一天時間可完成部署工作人員在任何

23、地方只要能通過VPN連入局域網(wǎng)內(nèi)，便可以登錄系統(tǒng)作為遠(yuǎn)程坐席工作,© 2009 eSOON Corporation,呼叫中心全功能整體解決方案，使用和運(yùn)維容易，一臺設(shè)備可同時支持60坐席快速開通，實(shí)時上線不必編程，圖形化設(shè)計(jì)工具組支持用戶自定義流程十年的呼叫中心專注經(jīng)驗(yàn)，功能全面強(qiáng)大、使用簡易整合性關(guān)聯(lián)報表，幫助企業(yè)全面掌握客戶所有聯(lián)絡(luò)信息先進(jìn)Web Portal技術(shù)，可以輕松整合其它應(yīng)用系統(tǒng)多重備份，系統(tǒng)可靠，運(yùn)

24、營無憂采用Web+IP開放潮流科技，讓應(yīng)用相結(jié)，網(wǎng)網(wǎng)相連，并銜接未來新科技 - ASR, Smart phone, eBOOK, ePAPER, etc.,EZiPCC 特點(diǎn)匯總,案例分享-制造業(yè)(歐派家居),有家.有愛.有歐派,客戶背景：以每年50％～80％的速度穩(wěn)健發(fā)展。50萬平方米的歐派家居產(chǎn)業(yè)基地。廚柜、衣柜、廚電、衛(wèi)浴、人造石、木門、集成天花等多個產(chǎn)業(yè)制造商2000家專營店，遍布世界。提供服務(wù)：投訴、咨詢、回訪、

25、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)營銷,火速開通實(shí)時上線,兩個月接觸客戶四次，確定億迅承建規(guī)模：30 agent/ 30 IVR ports，5席Web Phone4/16日到貨進(jìn)場安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)；4月23日正式試運(yùn)行;6月25日驗(yàn)收,案例特點(diǎn),,高度擴(kuò)展未來全國擴(kuò)展,快速上線15分鐘快速開通,業(yè)務(wù)全面咨詢、營銷、問卷,功能完善電話、傳真、Email,靈活定制定制統(tǒng)一話術(shù)及問卷,快速上手人員半天培訓(xùn)上手,© 2009 eSOO

26、N Corporation,系統(tǒng)架構(gòu)圖,架構(gòu)簡潔 維護(hù)容易,服務(wù)質(zhì)量考核：未上系統(tǒng)前,,,,,,,,,,,,Text,Text,Text,Text,Text,代理商問卷調(diào)查,,1000家代理商每季調(diào)查一次10萬記錄手工統(tǒng)計(jì)每次耗6萬元,服務(wù)質(zhì)量考核：智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,,,,1.設(shè)計(jì)問卷 - 用Qform工具設(shè)計(jì)100多道問題2.發(fā)布問卷 - 發(fā)布至網(wǎng)站 - 郵件及電話通知代理商上網(wǎng)回答3.填寫問

27、卷 - 代理商登錄填寫在線問卷4.分析統(tǒng)計(jì) - 質(zhì)量監(jiān)控部門設(shè)置條件統(tǒng)計(jì)代理商對歐派各部門的服務(wù)滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量分值,,對歐派內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,每年節(jié)省24萬！,省時、省錢、省力的問卷調(diào)查,EZPhone:一點(diǎn)即呼的網(wǎng)絡(luò)營銷,http://www.oppein.com/index.html,,,選擇EZiPCC的主因,EZiPCC方案特點(diǎn)快速上線、低成本、易操作、多性能、高擴(kuò)展,得到客戶充分認(rèn)可,EZiPCC功