物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例二[1]1

1、物業(yè)安全管理案例及分析物業(yè)安全管理案例及分析案例描述；處理過(guò)程；點(diǎn)評(píng)案例描述；處理過(guò)程；點(diǎn)評(píng)案例案例1：大堂遺失物品大堂遺失物品住戶(hù)心急如焚住戶(hù)心急如焚案例描述：一個(gè)周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。處理過(guò)程處理過(guò)程管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常

2、遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過(guò)商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動(dòng)歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。翌日，手袋已被悄悄地送回來(lái)了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言

3、謝絕。案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng)物業(yè)管理是沒(méi)有刑偵權(quán)利的，同時(shí)在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過(guò)敲山震虎的做法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用，達(dá)到了處理問(wèn)題的目的。案例案例2訪客蠻橫訪客蠻橫車(chē)輛亂停車(chē)輛亂停案例描述案例描述某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，安管員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告知這里是私家停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)他到其他的地方停放。而車(chē)主聲稱(chēng)是來(lái)找樓上業(yè)主的，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后，把車(chē)往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。安管員見(jiàn)

4、他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。處理過(guò)程：處理過(guò)程：安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊安管員的工作積極性，就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚，否則不能離開(kāi)。車(chē)主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)安管員不讓停車(chē)也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，忙打圓場(chǎng)說(shuō)，原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車(chē)開(kāi)走吧

5、！小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便函叫安管員開(kāi)閘放行。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后專(zhuān)門(mén)找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng)這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸，可以說(shuō)掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做

6、和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦郏荒芗m纏不休，否則難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則寸步難行。另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去。案例案例3停車(chē)管理停車(chē)管理業(yè)主誤解業(yè)主誤解案例描述案例描述某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車(chē)位位嚴(yán)重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導(dǎo)業(yè)主停車(chē)，引起了業(yè)主誤解。某日晚8時(shí)左右，安管員小肖正在小區(qū)里值班，這時(shí)，從

7、入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車(chē)，迅速向五、六棟之間的停車(chē)位開(kāi)去。因?yàn)槟抢镆褵o(wú)車(chē)位，小肖想跑步前去勸阻車(chē)主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車(chē)。先向后一輛車(chē)做了個(gè)停車(chē)手勢(shì)，并趨前向業(yè)主說(shuō)明那里已沒(méi)有停車(chē)位……沒(méi)等把話說(shuō)完，那位車(chē)主就很不客氣地說(shuō)，是故意和他過(guò)不去，為什么前面的車(chē)不擋，反而擋后面的，話說(shuō)的很難聽(tīng)，并且越說(shuō)越起勁，引來(lái)部分業(yè)主的圍觀。案例案例6親屬駕車(chē)外出親屬駕車(chē)外出靈活處理受稱(chēng)贊靈活處理受稱(chēng)贊案例描述案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦

8、倆與管理處安管員都相當(dāng)熟，由于開(kāi)車(chē)懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個(gè)口頭約定：只要是他們倆夫婦開(kāi)車(chē)，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車(chē)車(chē)窗緊閉向出口駛出。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車(chē)窗應(yīng)該是打開(kāi)的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)。所以，就沒(méi)有打開(kāi)道閘，快步跑到車(chē)前敬禮示意。車(chē)窗搖下后一看，開(kāi)車(chē)的果然是一位陌生的先生。處理過(guò)程處理過(guò)程小劉禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車(chē)往右邊靠一

9、下?！睂?duì)方配合地將車(chē)停在路邊，急匆匆地說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉解釋道：“此車(chē)車(chē)主規(guī)定是專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)位、專(zhuān)人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書(shū)，否則一律不得開(kāi)出?！薄拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦?qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系?！薄罢?qǐng)您稍等一下。”小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門(mén)了?！澳钦?qǐng)您把車(chē)主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N

10、方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說(shuō)了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！睂?duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫(xiě)一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車(chē)是您開(kāi)出去的，謝謝您的合作！”“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙?！睂?duì)方爽快

11、地答應(yīng)。事過(guò)不久，女業(yè)主專(zhuān)門(mén)到管理處來(lái)道謝，說(shuō)因自己出門(mén)一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開(kāi)車(chē)回老家，若沒(méi)有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng)這件事我們仔細(xì)分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因?yàn)椴还馨补軉T如何仔細(xì)地盤(pán)查，怎樣小心，車(chē)總是開(kāi)出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)賬，要追究責(zé)任，我們說(shuō)清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒(méi)有出事，分析其工作中的漏洞：由于與業(yè)主

12、熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車(chē)卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車(chē)在外面失竊了，反賴(lài)是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤(pán)查的只是開(kāi)車(chē)人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車(chē)人有無(wú)權(quán)利開(kāi)此車(chē)，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開(kāi)車(chē)人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有

13、某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開(kāi)走除非拿出業(yè)主的書(shū)面授權(quán)證明，否則堅(jiān)決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不受損害。案例案例7訪客無(wú)理拒登記訪客無(wú)理拒登記冒充業(yè)主強(qiáng)登樓冒充業(yè)主強(qiáng)登樓案例描述案例描述一天晚上9點(diǎn)多鐘，某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人地徑直往里走。原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的