肯德基接待員

1、肯德基肯德基(kfc)(kfc)接待員接待員(迎賓迎賓)培訓手冊培訓手冊第一章：接待員的要求第一章：接待員的要求接待員是一個具有愉快開朗個性的人，并且她（他）是經(jīng)過特別培訓以便能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動中照料兒童的需要及其所需關心的事情。同時，餐廳的營運情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1個性

2、：——愉快，友善――幽默，風趣――有耐性，包容性＿＿喜歡與孩子及成人相處＿＿熱忱２儀表：――整潔――面帶笑容３工作態(tài)度：――成熟，自信――嚴守紀律――有彈性４工作能力：――健康――端正大方――主動――重效率――好學――良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）――好的聆聽者，――好的訓練者――領導能力――能在公開場合唱歌跳舞――能舒解火爆場面――組織能力――銷售經(jīng)驗及技巧――善于寫美術字體第二章：服裝與修飾第二章：服裝與修飾做為接待員，使

3、自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強的魅力，這種表里結合的魅力會使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：１頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護的發(fā)型必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡單的限度如果你的頭發(fā)是長發(fā)，肩膀以下長度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時，頭發(fā)會披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過額，后發(fā)不可過領。2化妝：只建議自然化妝，粉底顏

4、色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點，眼影膏及眼線劑應淡淡地涂抹?？诩t應用淡色口紅并配合你的儀表。男性應保持面部清潔不可蓄須。3香水：不得過度須用香水或有香味的粉。4指甲：必須保持干凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。5首飾：大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環(huán)應保持款式簡單，而且，顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因為你工作時會接近兒童，他們可能會拉下它而傷到你。如果要佩戴項鏈，不可暴露于制服之外。6制服：高雅的接待員制服，已由公

5、司為你設計與制作。在接到制服之后，你有責任確保它們的干凈與整齊。7鞋子：黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細跟高跟鞋。第三章接待員工作執(zhí)掌第三章接待員工作執(zhí)掌作為一名接待員不僅要做好店內工作，參與社區(qū)活動，進行社區(qū)公關也是必不可少的，所以，要求接待員應全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運用，服務于顧客，做到百分百顧客滿意。一店內親善活動店內親善活動是接待員工作當中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務，良好的顧客

6、關系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗到殷勤的招待，使我們對顧客的承諾得以實現(xiàn)。1歡迎顧客使顧客的光臨更愉快，——有些服務是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨”“早安，”“午安，”“你好，”7店內廣播店內廣播是餐廳內親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當?shù)恼Z句去關心，照顧我們的

7、每一位顧客，時刻讓顧客體驗到殷勤招待。8店內參觀如果你的市場已被允許做店內參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴格的工作準則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。二協(xié)助營運確保餐廳內出色的Q.S.C.水準，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤，服務員個人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，應協(xié)助餐廳維持高水準的Q.S.C.。1熟練的崗位操作做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應熟練掌握接待員本身的專業(yè)

8、知識，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺工作。有時，由于餐廳營運繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時都有可能協(xié)助崗位服務員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準。2.溝通工具的運用接待員與接待員，經(jīng)理，服務員，顧客之間，應保持良好的溝通，除了語言，肢體語言外，工具的運用，也是一種重要的方式。a.b.c.接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會預訂本等?？蓞f(xié)助餐廳

9、管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項目。進行店內檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達到最佳效果。3維持大廳及店內應有的清潔在營運期間，接待員應協(xié)助餐廳大廳服務員維持店內應有的清潔。營運高峰時，更應注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手間（池）等的清潔；接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4提供顧客額外的自助品有時，由于柜臺服務員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會出現(xiàn)。如向接待員或

10、服務員索要餐巾，叉勺，調味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺索要自助品的麻煩，同時也減輕了柜臺員工的壓力。另外，適時地對餐廳大廳區(qū)內各個吸管盒的吸管加以補足也是十分必要的。5進行日常意見的調查接待員每天在樓面巡視時，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大部分是有關餐廳Q.S.C.方面的，同時，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應出餐廳的Q.S.C.水準。我們有責任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組

11、，使顧客能獲得更好的服務，達到100%顧客滿意。1）直接同顧客交談中；2）顧客之間交談中所露出對餐廳的不滿情緒及話語；3）顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；4）顧客意見調查卡中；5）顧客的投訴中；6巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時巡視一次大廳，并且走一個固定的路線。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請立即告訴您的當班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一