服務企業(yè)運作柔性的分析與評價研究.pdf

1、在我國經(jīng)濟高速發(fā)展和國家政策積極鼓勵的背景下，我國服務業(yè)的發(fā)展也十分迅速，成長出了一批具有國際競爭力的服務企業(yè)。但是我國的服務業(yè)仍然存在著在社會經(jīng)濟中所占比例小，服務業(yè)人才缺乏，服務業(yè)起步較晚等內部問題。加入WTO之后，國際服務業(yè)巨頭進入我國，先進的管理理念和良好的信譽使其迅速攻占國內市場。國內服務企業(yè)不僅要在國內迎接國外巨頭的挑戰(zhàn)，還必須要走出國門，參與國際競爭。因此國內服務企業(yè)就完全暴露在了更加激勵的國際競爭環(huán)境中了。如何解決自身內

2、部的不確定性和外部環(huán)境的不穩(wěn)定性，成為國內服務企業(yè)首先需要考慮的問題。而服務運作柔性作為企業(yè)抗擊風險的緩沖器，得到了國內服務企業(yè)的普遍重視，因此，明確服務運作柔性的涵義，對服務運作柔性進行分類，探討服務運作柔性對企業(yè)業(yè)績的影響，并對企業(yè)運作柔性進行評價具有很強的理論和實用意義。
　　本研究首先回顧了大量的國外和國內服務柔性領域的已有研究成果，為后續(xù)的研究做了充分的理論準備，明確了研究方法和資料的收集方法。然后選取了國內具有代表意義

3、的服務行業(yè)，如通訊業(yè)，銀行業(yè)，航空業(yè)和保險業(yè)，詳細梳理了行業(yè)內企業(yè)所采用的運作柔性措施，了解各個企業(yè)的運作柔性現(xiàn)狀。通過對各企業(yè)所采取的運作柔性策略進行歸類，總結出運作柔性的分類，即產品柔性，價格柔性，渠道柔性，員工柔性，實體環(huán)境柔性和流程柔性，在此基礎上，為了方便后文的評價，本文對各個運作柔性制定了詳細的評價指標體系。然后利用FAHP評價方法，對各個行業(yè)內企業(yè)的運作柔性強度進行評價排序。在排序的基礎上，通過對比企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，了解服務

4、運作柔性對企業(yè)業(yè)績的影響，結論顯示運作柔性策略在廣度和深度上越是好的企業(yè)，其抗擊風險的能力，即保證業(yè)績穩(wěn)定的能力就表現(xiàn)的越強。運作柔性的正面影響是顯而易見的。最后探討了還需要繼續(xù)研究的內容，以及本研究所存在的不足之處。
　　本研究的目的在于說明服務運作柔性和企業(yè)績效之間的關系，明確企業(yè)采用運作柔性策略的必要性。為我國的服務型企業(yè)在制定服務運作柔性策略的的過程中，提供理論指導，以及實際操作的指標參考。促進我國服務型企業(yè)的服務運作柔性